[發(fā)明專利]坐席的重分配方法及裝置

有效

• 申請(qǐng)?zhí)枺?/td>: 201210160285.6
• 申請(qǐng)日: 2012-05-22
• 公開（公告）號(hào): CN103428381B
• 公開（公告）日: 2018-12-04
• 發(fā)明（設(shè)計(jì)）人: 柯文鋒
• 申請(qǐng)（專利權(quán)）人: 南京中興新軟件有限責(zé)任公司
• 主分類號(hào): H04M3/523
• 分類號(hào): H04M3/523
• 代理公司: 北京康信知識(shí)產(chǎn)權(quán)代理有限責(zé)任公司 11240
• 代理人: 余剛;梁麗超

1.一種坐席的重分配方法，其特征在于，包括：

在第一坐席與用戶的通話過程中，確定呼叫中心接收到的掛機(jī)事件來自所述第一坐席；

為與所述第一坐席通話的用戶重新分配坐席，并保持所述用戶與所述呼叫中心的連接；

其中，為與所述第一坐席通話的用戶重新分配坐席，包括：重新為所述用戶分配所述第一坐席；

其中，重新為所述用戶分配所述第一坐席，包括：向所述呼叫中心發(fā)送鎖定所述第一坐席的請(qǐng)求，以使所述第一坐席處于空閑狀態(tài)；建立所述呼叫中心與所述第一坐席的連接；分別與所述用戶和所述第一坐席進(jìn)行重新協(xié)商，并在協(xié)商完成后建立所述用戶與所述第一坐席間的通話。

2.根據(jù)權(quán)利要求1所述的方法，其特征在于，為與所述第一坐席通話的用戶重新分配坐席之前，還包括：

提示所述用戶正在為所述用戶重新分配坐席。

3.根據(jù)權(quán)利要求1所述的方法，其特征在于，為所述用戶分配所述第一坐席失敗時(shí)，所述方法還包括：

為所述用戶分配所述坐席側(cè)中的其他可用第二坐席。

4.根據(jù)權(quán)利要求3所述的方法，其特征在于，為所述用戶分配坐席側(cè)中的所述其他可用第二坐席之前，還包括：

提示所述用戶是否為所述用戶分配所述坐席側(cè)中的所述其他可用第二坐席；

接收所述用戶根據(jù)所述提示返回的選擇；

根據(jù)所述選擇確定需要為所述用戶分配所述坐席側(cè)中的所述其他可用第二坐席。

5.根據(jù)權(quán)利要求3或4所述的方法，其特征在于，為所述用戶分配所述坐席側(cè)中的所述其他可用第二坐席，包括：

向所述呼叫中心發(fā)送緊急排隊(duì)請(qǐng)求，請(qǐng)求優(yōu)先從所述坐席側(cè)的所述其他可用第二坐席中為所述用戶選取第二坐席；

建立呼叫中心與選取的第二坐席之間的連接；

分別與所述用戶和選取的第二坐席進(jìn)行協(xié)商，并在協(xié)商完成后建立所述用戶與選取的坐席間的通話。

6.一種坐席的重分配裝置，其特征在于，包括：

確定模塊，用于在第一坐席與用戶的通話過程中，確定呼叫中心接收到的掛機(jī)事件來自所述第一坐席；

分配模塊，用于為與所述第一坐席通話的用戶重新分配坐席；

保持模塊，用于保持所述用戶與所述呼叫中心的連接；

其中，所述分配模塊用于重新為所述用戶分配所述第一坐席；

其中，所述分配模塊按照以下方式重新為所述用戶分配所述第一坐席：向所述呼叫中心發(fā)送鎖定所述第一坐席的請(qǐng)求，以使所述第一坐席處于空閑狀態(tài)；建立所述呼叫中心與所述第一坐席的連接；分別與所述用戶和所述第一坐席進(jìn)行重新協(xié)商，并在協(xié)商完成后建立所述用戶與所述第一坐席間的通話。

7.根據(jù)權(quán)利要求6所述的裝置，其特征在于，所述裝置還包括：

提示模塊，用于提示所述用戶正在為所述用戶重新分配坐席。

8.根據(jù)權(quán)利要求6所述的裝置，其特征在于，所述分配模塊，還用于在為所述用戶分配所述第一坐席失敗時(shí)，為所述用戶分配所述坐席側(cè)中的其他可用第二坐席。

9.根據(jù)權(quán)利要求6至8中任一項(xiàng)所述的裝置，其特征在于，所述分配模塊按照以下方式為所述用戶分配所述坐席側(cè)中的其他可用第二坐席：

向所述呼叫中心發(fā)送緊急排隊(duì)請(qǐng)求，請(qǐng)求優(yōu)先從所述坐席側(cè)的所述其他可用第二坐席中為所述用戶選取第二坐席；

建立呼叫中心與選取的第二坐席之間的連接；

分別與所述用戶和選取的第二坐席進(jìn)行協(xié)商，并在協(xié)商完成后建立所述用戶與選取的坐席間的通話。