[發明專利]終端故障解決方案提供方法及裝置

有效

• 申請號: 201210149348.8
• 申請日: 2012-05-14
• 公開（公告）號: CN102708454A
• 公開（公告）日: 2012-10-03
• 發明（設計）人: 高云崢
• 申請（專利權）人: 北京奇虎科技有限公司
• 主分類號: G06Q10/06
• 分類號: G06Q10/06;G06F17/30;G06F11/00
• 代理公司: 北京市德權律師事務所 11302
• 代理人: 劉麗君

技術領域

本發明涉及計算機技術領域，特別是涉及終端故障解決方案提供方法及裝置。

背景技術

隨著計算機技術的不斷發展，電腦、手機等終端設備幾乎成了人們生活中必備的工具。但是，對于很多用戶而言，對終端設備的了解僅限于應用層面，卻不具備計算機方面的專業知識，不懂如何對設備進行維護，一旦設備出現故障，則更加束手無策。例如，電腦桌面出現陌生圖標且無法刪除、一點瀏覽器圖標就彈出亂七八糟的網頁、快捷方式圖標顯示不正常、“我的電腦”及“回收站”等系統圖標消失不見，等等，這些電腦圖標異常癥狀經常困擾著諸多用戶，自行修復的難度很大。

因此，如何能夠在用戶終端設備出現故障時為用戶提供有效的幫助，是迫切需要本領域技術人員解決的技術問題。

發明內容

本發明提供了終端故障解決方案提供方法及裝置，能夠在用戶終端發生故障時，自動為用戶提供解決方案。

本發明提供了如下方案：

一種終端故障解決方案提供方法，包括：

啟動對話窗口，通過所述對話窗口接收用戶輸入的終端故障描述信息；

根據預置的數據庫對所述終端故障描述信息進行分析，并得到相應的解決方案；

通過所述對話窗口將所述解決方案展現給用戶。

可選的，還包括：

在所述對話窗口中展現常見問題列表。

可選的，每個常見問題對應一個展開/收起入口，所述方法還包括：

通過所述展開/收起入口進行展開或收起狀態的切換；其中，在收起狀態下，僅展現常見問題本身，在展開狀態下，展現出常見問題對應的產生原因及解決方案。

可選的，當根據預置的數據庫對所述終端故障描述信息進行分析，得到至少兩個解決方案時，將所述至少兩個解決方案提供給用戶，供用戶選擇。

可選的，還包括：

向用戶提供做出其他選擇的入口，以便在用戶通過該入口進入時，向用戶提供常見問題及其解決方案的列表，或者轉接人工服務。

可選的，還包括：

當接收到用戶轉接人工服務的請求時，根據預置的通信接口建立與服務端的通信，建立用戶與服務端工程師的對話窗口。

可選的，還包括：

當根據預置的數據庫對所述終端故障描述信息進行分析，判斷出所述故障描述信息不夠具體時，根據所述數據庫中的信息向用戶展現與所述故障描述信息相關的具體描述候選項，以便以追問的形式通知用戶輸入更具體的故障描述信息。

可選的，以可操作入口的方式將所述解決方案展現給用戶，所述方法還包括：

當用戶針對展現的解決方案對應的可操作入口執行預置的操作時，運行對應的工具包，以便執行所述解決方案對應的操作。

可選的，還包括：

在所述解決方案對應的操作執行完畢后，以可操作入口的形式向用戶詢問執行效果，以便獲取用戶反饋的效果相關信息。

可選的，所述根據預置的數據庫對所述終端故障描述信息進行分析，并得到相應的解決方案包括：

從所述故障描述信息中抽取關鍵詞；

根據預置的關鍵詞與解決方案之間的對應關系，得到相應的解決方案。

可選的，所述根據預置的關鍵詞與解決方案之間的對應關系，得到相應的解決方案包括：

如果抽取出的關鍵詞為至少兩個，則根據預先建立的解決方案選擇模型，選擇所述至少兩個關鍵詞對應的解決方案。

可選的，還包括：通過以下方式建立所述解決方案選擇模型：

獲得標注者標注的關鍵詞組與解決方案的對應關系集合；

根據相同關鍵詞組與被標注的不同解決方案的對應關系，建立所述解決方案選擇模型。

可選的，所述根據相同關鍵詞組與被標注的不同解決方案的對應關系，建立所述解決方案選擇模型包括：

根據相同關鍵詞組被標注為各個解決方案的次數，選擇針對相同關鍵詞組被標注次數最多的解決方案；

保存關鍵詞組與被標注次數最多的解決方案之間的對應關系，以便建立所述解決方案選擇模型；

所述則根據預先建立的解決方案選擇模型，選擇所述至少兩個關鍵詞對應的解決方案包括：

選擇所述解決方案選擇模型中保存的被標注次數最多的解決方案。

可選的，所述根據相同關鍵詞組與被標注的不同解決方案的對應關系，建立所述解決方案選擇模型包括：

根據相同關鍵詞組被標注為各個解決方案的次數，確定關鍵詞組到各個被標注的解決方案的映射概率；