[發明專利]一種用于專家座席的數據傳送方法及系統

有效

• 申請號: 201210134089.1
• 申請日: 2012-04-28
• 公開（公告）號: CN103379229B
• 公開（公告）日: 2017-02-15
• 發明（設計）人: 夏青;駱建軍;潘景剛
• 申請（專利權）人: 恒生電子股份有限公司
• 主分類號: H04M3/51
• 分類號: H04M3/51;H04M3/58;H04L29/06
• 代理公司: 北京集佳知識產權代理有限公司11227
• 代理人: 王寶筠

1.一種用于專家座席的數據傳送方法，其特征在于，應用于具有普通座席和專家座席的客服系統，所述專家座席包括具有圖像顯示功能的通信終端，所述方法包括：

接收所述普通座席發送的呼叫轉移指令；所述呼叫轉移指令，用于將所述普通座席與客戶之間正在進行的語音業務轉接至對應的專家座席；

將所述普通座席與所述客戶之間進行的所述語音業務的相關信息進行存儲；

根據所述呼叫轉移指令，建立所述專家座席與所述客戶之間的語音業務連接；

獲取所述普通座席與所述客戶之間進行的所述語音業務的相關信息；所述相關信息包括所述客戶的資料以及呼叫上下文數據；

將所述相關信息發送至所述通信終端，以便顯示。

2.根據權利要求1所述的方法，其特征在于，所述建立所述專家座席與所述客戶之間的語音業務連接，包括：

所述普通座席向座席服務器發送呼轉請求；

所述座席服務器向呼叫應用服務器發送所述呼轉請求；

所述呼叫應用服務器根據所述呼轉請求，發送包含所述客戶的呼叫ID的SIP呼叫請求至所述專家座席；

當所述專家座席接聽所述SIP呼叫請求時，建立所述專家座席與所述客戶之間的語音業務連接。

3.根據權利要求2所述的方法，其特征在于，當所述專家座席接聽所述SIP呼叫請求時，還包括：

斷開所述普通座席與所述客戶之間的語音業務連接。

4.根據權利要求2所述的方法，其特征在于，所述呼轉請求包含所述客戶的呼叫ID和所述呼叫上下文數據，所述建立所述專家座席與所述客戶之間的語音業務連接，還包括：

所述座席服務器接收到所述呼轉請求后，控制所述座席服務器以所述呼叫ID為索引將所述呼叫上下文數據存儲至數據服務器；

根據所述呼叫上下文數據的存儲位置，生成URL地址；

所述發送包含所述客戶的呼叫ID的SIP呼叫請求至所述專家座席，包括：

控制所述呼叫應用服務器發送包含所述客戶的呼叫ID以及所述URL地址的SIP呼叫請求至所述專家座席。

5.根據權利要求4所述的方法，其特征在于，所述獲取所述普通座席與所述客戶之間進行的所述語音業務的相關信息，包括：

控制所述專家座席向所述座席服務器發送獲取請求，所述獲取請求包括所述客戶的呼叫ID以及所述URL地址；

控制所述座席服務器根據所述客戶的呼叫ID以及所述URL地址，從所述數據服務器獲取所述語音業務的相關信息；

將所述語音業務的相關信息發送至所述專家座席。

6.一種用于專家座席的數據傳送系統，其特征在于，應用于具有普通座席和專家座席的客服系統，所述專家座席包括具有圖像顯示功能的通信終端，所述數據傳送系統包括：

呼叫轉移指令接收單元，用于接收所述普通座席發送的呼叫轉移指令；所述呼叫轉移指令，用于將所述普通座席與客戶之間正在進行的語音業務轉接至對應的專家座席；

信息存儲單元，用于將所述普通座席與所述客戶之間進行的所述語音業務的相關信息進行存儲；

連接建立單元，用于根據所述呼叫轉移指令，建立所述專家座席與所述客戶之間的語音業務連接；

信息獲取單元，用于獲取所述普通座席與所述客戶之間進行的所述語音業務的相關信息；所述相關信息包括所述客戶的資料以及呼叫上下文數據；

信息發送單元，用于將所述相關信息發送至所述通信終端，以便顯示。

7.根據權利要求6所述的系統，其特征在于，所述連接建立單元，包括：

第一呼轉請求發送子單元，用于控制所述普通座席向座席服務器發送呼轉請求；

第二呼轉請求發送子單元，用于控制所述座席服務器向呼叫應用服務器發送所述呼轉請求；

呼叫請求發送子單元，用于控制所述呼叫應用服務器根據所述呼轉請求，發送包含所述客戶的呼叫ID的SIP呼叫請求至所述專家座席；

連接建立子單元，用于當所述專家座席接聽所述SIP呼叫請求時，建立所述專家座席與所述客戶之間的語音業務連接。

8.根據權利要求7所述的系統，其特征在于，所述連接建立子單元還包括：

連接斷開子單元，用于當所述專家座席接聽所述SIP呼叫請求時，斷開所述普通座席與所述客戶之間的語音業務連接。