[發明專利]智能客服營銷分析系統

在審

• 申請號: 201210110244.6
• 申請日: 2012-04-16
• 公開（公告）號: CN103377432A
• 公開（公告）日: 2013-10-30
• 發明（設計）人: 殷程;凌文斌;其他發明人請求不公開姓名
• 申請（專利權）人: 殷程;凌文斌;李利
• 主分類號: G06Q30/02
• 分類號: G06Q30/02
• 代理公司: 暫無信息
• 代理人: 暫無信息

1.一種智能客服營銷分析系統，包括全景客服系統，智能營銷系統，智能分析系統和信息采集系統，其特征在于：

還包括信息交換系統，該系統與全景客服系統、智能營銷系統、智能分析系統數據連接，用于智能客服內部系統之間的通信，還與其它合作系統數據連接，用于智能客服與外部系統之間的通信。

2.根據權利要求1所述的智能客服營銷分析系統，其特征在于：

所述全景客服系統包括全接觸方式、全客戶視圖、全服務提供、全地點服務、全信息協同、全局資源調配六個方面，其中的全接觸方式包括有線通訊的固話和傳真，無線通訊的移動電話語音、短信、彩信，網絡通訊的微博、網絡聊天工具、Email多元化的接入。

3.根據權利要求1所述的智能客服營銷分析系統，其特征在于：

所述全景客服系統還包括家庭坐席，家庭坐席采用網格化布局，每個網格代表一個社區，社區是根據真實地理位置區域劃分的，每個社區均配備若干個家庭坐席人員。

4.根據權利要求1所述的智能客服營銷分析系統，其特征在于：

所述智能營銷系統包括營銷戰略、營銷策略、營銷分析、主動營銷和產品平臺五個主要功能，其中的主動營銷功能可將營銷策略分析產生的話術腳本推送至所述全景客服系統以支持家庭坐席。

5.根據權利要求4所述的智能客服營銷分析系統，其特征在于：

所述智能營銷系統的話術腳本包括產品營銷話術和客戶服務話術，均以營銷策略分析產生的話術腳本為主要內容，并根據家庭坐席每次外呼或呼入的客戶類型和時間段的不同而智能匹配調整的。

6.根據權利要求1所述的智能客服營銷分析系統，其特征在于：

所述智能分析系統包括客戶分析、產品分析、服務分析、聯合分析功能；

客戶分析、產品分析、服務分析、聯合分析為所述智能營銷系統的營銷策略提供分析依據，也為所述全景客服系統提供客戶標簽以支持家庭坐席人員；

客戶分析和服務分析對所述全景客服系統的客戶與服務數據進行分析并記錄；

產品分析對所述智能營銷系統的產品數據進行分析并記錄。

7.根據權利要求1所述的智能客服營銷分析系統，其特征在于：

所述信息采集系統包括數據抽取模塊、數據接口模塊和信息采集模塊；

數據抽取模塊負責抽取外部數據到本地，數據接口模塊負責與遠程外部系統數據對接，信息采集模塊負責對內部數據、本地外部數據和遠程外部數據的采集，然后再對這些數據進行清洗和集成，使數據成為統一存儲數據。

8.根據權利要求7所述的智能客服營銷分析系統，其特征在于：

所述信息采集系統采集的數據統一存儲在數據倉庫、從屬數據集市和獨立數據集市中，由數據倉庫管理系統進行管理。

9.根據權利要求1所述的智能客服營銷分析系統，其特征在于：

所述全景客服系統、智能分析系統、信息采集系統均使用了語音識別技術。

10.根據權利要求9所述的智能客服營銷分析系統，其特征在于：

所述語音識別技術負責實時語音分析和歷史錄音分析，主要是語音關鍵字識別；

在所述全景客服系統負責實時語音分析，通過語音分析對客戶進行分類；

在所述智能分析系統、所述信息采集系統負責歷史錄音分析，通過語音分析對錄音數據源的信息做深度挖掘，滿足不同業務需要。

11.根據權利要求9所述的智能客服營銷分析系統，其特征在于：

所述語音識別技術采用的是分散識別與集中解析的模式，各家庭座席終端安裝語音識別程序，服務端部署識別文本解析程序。