[發明專利]一種客戶數據處理方法

無效

• 申請號: 201210059579.X
• 申請日: 2012-03-08
• 公開（公告）號: CN102663613A
• 公開（公告）日: 2012-09-12
• 發明（設計）人: 張亞男
• 申請（專利權）人: 北京神州數碼思特奇信息技術股份有限公司
• 主分類號: G06Q30/02
• 分類號: G06Q30/02
• 代理公司: 北京輕創知識產權代理有限公司 11212
• 代理人: 楊立

技術領域

本發明涉及一種客戶數據處理方法，特別涉及一種基于精確化業務推薦的中高端客戶數據的分析處理方法。

背景技術

一般的業務推薦支撐，對中高端客戶業務推薦的支撐力度不夠。本方案通過技術手段和業務分析相結合，輔助以完善中高端客戶資料，制定中高端客戶標簽，明確客戶特征并進行完備的客戶細分，以實現對中高端客戶的精確化業務推薦并對業務推薦質量進行監控預警，從而提升中高端客戶的各項指標，為中高端客戶保有及價值提升提供有力支撐。

發明內容

針對現有技術中所存在的問題，本發明提出一種客戶數據處理方法，包括如下步驟:

步驟1：根據當前實際的關鍵績效指標KPI現狀，生成KPI指令；

步驟2：進行客戶管理，所述客戶管理包括根據接收到的KPI指令確認目標客戶群，并對目標客戶群進行中高端定義、客戶標簽創建、客戶分配，以及定義預警指標，進行客戶預警；

步驟3：對所確認的目標客戶群及競爭對手進行信息搜集，該信息包括客戶需求信息、客戶細分信息以及競爭對手信息；

步驟4：根據搜集的信息進行業務推薦策劃，所述業務推薦策劃包括業務推薦策略的制定、業務推薦活動策劃以及業務推薦矩陣的設計；

步驟5：通過外呼對客戶進行業務推薦并及時反饋業務推薦結果信息；

步驟6：根據反饋結果信息對業務推薦進行評估，根據評估結果對業務推薦策略進行優化。

策略優選地，其中客戶管理包括中高端客戶管理，具體為：

按照中高端客戶的基礎屬性，根據不同的定義規則，將中高端客戶分成：省公司拍照用戶、地市拍照用戶、動態中高端用戶、潛力中高端客戶；

基于中高端客戶定義，進行中高端常用屬性查詢、標簽定義、資料錄入，方便支持業務推薦策略和挽留策略的制定；其中的客戶資料和標簽分為四類：客戶基礎信息類、興趣偏好類、社會特征類、業務特征類；

將各類信息進行歸集，分別建立相應的中高端客戶基礎信息、用戶話單信息、用戶特征信息和交往圈信息。

優選地，其中客戶預警包括中高端客戶預警，具體為：

中高端客戶預警基于中高端客戶的消費特征和消費習慣，對中高端客戶的異動情況進行監控；

由用戶自定義預警規則和預警指標進行亮燈預警，并能夠支持用戶線下定制預警信息，進行預警信息導入以及預警客戶清單的下載。

優選地，其中業務推薦策劃及反饋包括中高端業務推薦策劃及反饋，具體為：

基于中高端客戶的業務特征、客戶忠誠度特征、客戶價值特征、客戶異動特征及客戶粘性特征，進行業務推薦策劃：包括業務推薦矩陣管理、目標客戶生成與推送、業務推薦推薦、業務推薦反饋及業務推薦跟蹤評估；

根據不同的業務推薦策略，由用戶自定義業務推薦矩陣及匹配的業務推薦策略、業務推薦優先級和業務推薦渠道，系統根據用戶定義的業務推薦矩陣生成業務推薦用戶群，按業務推薦策略的不同根據業務推薦優先級高低分別推送給不同的業務推薦渠道，由業務人員業務推薦后進行業務推薦結果的記錄，由系統實現業務推薦反饋分析及業務推薦的跟蹤評估，調整業務推薦矩陣。

優選地，所述業務推薦策略的優化包括中高端客戶捆綁處理分析，具體為：

中高端客戶捆綁處理分析基于中高端客戶的業務推薦情況與效果反饋，進行中高端客戶的捆綁情況分析，主要包括中高端客戶的捆綁率分析、業務推薦策略效果分析、業務推薦策略優化分析、渠道偏好分析及價值分層，通過分析中高端客戶的捆綁情況、渠道偏好和價值分層，跟蹤分析業務推薦效果，并根據以上分析及時進行業務推薦策略的優化。

通過本發明，能夠建立業務推薦矩陣，輔以完善中高端客戶資料，制定中高端客戶標簽，明確客戶特征并進行完備的客戶細分，實現對中高端客戶的精確化業務推薦，從而達到中高端客戶保有及價值提升的目的。通過收集中高端客戶資料，完備客戶細分，有針對性的建立業務推薦矩陣，進行亮燈預警和精確化業務推薦。

附圖說明

圖1為本發明客戶數據處理方法流程圖。

具體實施方式

下面結合附圖對本發明作進一步詳細描述。

如圖1所示，本發明的客戶數據處理方法包括以下步驟：?

步驟1：根據當前實際的關鍵績效指標KPI現狀，生成KPI指令；

步驟2：進行客戶管理，所述客戶管理包括根據接收到的KPI指令確認目標客戶群，并對目標客戶群進行中高端定義、客戶標簽創建、客戶分配，以及定義預警指標，進行客戶預警；