[發明專利]一種處理熱線電話的方法和裝置

無效

• 申請號: 201210020098.8
• 申請日: 2012-01-21
• 公開（公告）號: CN103220437A
• 公開（公告）日: 2013-07-24
• 發明（設計）人: 范宣志;劉德輝
• 申請（專利權）人: 阿爾卡特朗訊
• 主分類號: H04M3/42
• 分類號: H04M3/42;H04M3/22;H04M3/51
• 代理公司: 北京漢昊知識產權代理事務所(普通合伙) 11370
• 代理人: 羅朋

1.一種在應用服務器中處理熱線電話的方法，所述方法包括以下步驟：

A.接收來自客戶的熱線電話請求；

B.判斷客戶-客服對應表中是否有所述客戶的記錄；

C.根據判斷的結果處理所述熱線電話請求。

2.根據權利要求1所述的方法，其特征在于，當步驟B的判斷結果為否時，步驟C進一步包括以下步驟：

C11.從空閑客服中選定一個客服；

C12.在所述客戶和所述客服之間建立通話；

C13.在所述客戶-客服對應表中保存所述客戶和所述客服的對應關系。

3.根據權利要求1所述的方法，其特征在于，當步驟B的判斷結果為是時，步驟C進一步包括以下步驟：

C21.根據所述客戶-客服對應表和所述客戶獲得與之對應的客服；

C22.判斷所述客服是否空閑；

C23.如果所述客服空閑，在所述客戶和所述客服之間建立通話。

4.根據權利要求3所述的方法，其特征在于，當步驟C22的判斷結果為所述客服不空閑時，步驟C還包括以下步驟：

C24.向所述客戶發送提示信息；

C25.接收來自客戶的回復信息；

C26.根據客戶的回復信息處理所述熱線電話請求。

5.根據權利要求4所述的方法，其特征在于，當步驟C25中的回復信息為原意等待時，所述步驟C26進一步包括：

C2611.監測所述客服是否處于空閑狀態；

C2612.當監測到所述客服處于空閑狀態時，在所述客戶和所述客服之間建立通話。

6.根據權利要求4所述的方法，其特征在于，當步驟C25中的回復信息為不原意等待時，所述步驟C26進一步包括：

C2621.從空閑客服中選定一個客服；

C2622.在所述客戶和所述客服之間建立通話；

C2623.在所述客戶-客服對應表中保存所述客戶和所述客服的對應關系。

7.根據權利要求1所述的方法，其特征在于，所述方法還包括以下步驟：

D.刪除所述客戶-客服對應表中的記錄。

8.一種在應用服務器中用于處理熱線電話的裝置，所述裝置包括：

第一接收裝置，用于接收來自客戶的熱線電話請求；

第一判斷裝置，用于判斷客戶-客服對應表中是否有所述客戶的記錄；

第一處理裝置，用于根據判斷的結果處理所述熱線電話請求。

9.根據權利要求8所述的裝置，其特征在于，當第一判斷裝置的判斷結果為否時，第一處理裝置進一步包括：

第一選擇裝置，用于從空閑客服中選擇一個客服；

第一建立裝置，用于在所述客戶和所述客服之間建立通話；

第一保存裝置，用于保存所述客戶和所述客服的對應關系。

10.根據權利要求8所述的裝置，其特征在于，當第一判斷裝置的判斷結果為是時，第一處理裝置進一步包括：

第一獲取裝置，用于根據所述客戶-客服對應表和所述客戶獲得與之對應的客服；

第二判斷裝置，用于判斷所述客服是否空閑；

第二建立裝置，用于當第二判斷裝置的判斷結果為所述客服空閑時，在所述客戶和所述客服之間建立通話。

11.根據權利要求10所述的裝置，其特征在于，當第二判斷裝置的判斷結果為所述客服不空閑時，第一處理裝置進一步包括：

第二發送裝置，用于向所述客戶發送提示信息；

第二接收裝置，用于接收來自客戶的回復信息；

第二處理裝置，用于根據客戶的回復信息處理所述熱線電話請求。

12.根據權利要求11所述的裝置，其特征在于，當第二接收裝置接收到的回復信息為原意等待時，所述第二處理裝置進一步包括：

監測裝置，用于監測所述客服是否處于空閑狀態；

第三建立裝置，用于當監測到所述客服處于空閑狀態時，在所述客戶和所述客服之間建立通話。