[發明專利]一種基于NGN軟交換網語音集中接入的呼叫中心通信接入系統

無效

• 申請號: 201210008334.4
• 申請日: 2012-01-12
• 公開（公告）號: CN102523358A
• 公開（公告）日: 2012-06-27
• 發明（設計）人: 祁建;陸晨亮;鄒云峰
• 申請（專利權）人: 江蘇電力信息技術有限公司
• 主分類號: H04M3/51
• 分類號: H04M3/51;H04L29/06;H04M7/00
• 代理公司: 南京匯盛專利商標事務所(普通合伙) 32238
• 代理人: 陳揚

技術領域

本發明涉及一種呼叫中心接入系統，尤其涉及一種用于電力企業的基于NGN軟交換網語音集中接入的呼叫中心通信接入系統。?

背景技術

呼叫中心又叫客服系統，是一種基于計算機電話集成(CTI)技術、與企業連為一體的一個完整的綜合信息服務系統。其主要是用來處理用戶對企業提出的要求、質疑、投訴、建議和咨詢。

電力企業呼叫中心一般使用電路交換方式接入電信運營商，電路交換接入使用E1中繼線路，接口信令通常采用7號信令、ISDN?PRI信令等。目前電力企業地市公司一般使用電路交換技術獨立接入當地電信運營商，并在各地市相應地設置坐席中心。

在這種電力企業呼叫中心接入系統中，通信接入存在以下的缺點：

1、電路交換容量固定，后期擴容麻煩，升級費用昂貴。一個E1線路可提供30路話路資源。在后期話路擴容時，不僅是中繼物理線路需要增加，同時電信運營商的通信設備和企業通信設備上的設備板卡也要相應地增加。

2、分散接入，專線維護量大，資源無法復用。各個地市必須獨立維護各自的電路交換線路，并且各地市坐席中心資源無法復用。

發明內容

為了解決傳統電力企業呼叫中心電路交換線路通信接入的缺點，本發明的目的是提供一種用于電力企業的基于NGN軟交換網語音集中接入的呼叫中心通信接入系統。該系統利用NGN軟交換網接入的優點，話路擴容簡單方便；同時，實現了電力企業的集中接入，節約了線路維護成本，實現了資源復用。

本發明的目的是通過如下技術方案來實現的：

一種基于NGN軟交換網語音集中接入的呼叫中心通信接入系統，其特征在于：該系統包括NGN軟交換網、通信接入網和企業呼叫中心，NGN軟交換網通過通信接入網和企業呼叫中心連接；所述NGN軟交換網包括：本地語音網和NGN核心網，其中，本地語音網為所在地的終端用戶提供語音接入，NGN核心網為本地語音網提供承載通道，所有語音數據由NGN核心網傳遞給通信接入網；通信接入網包括提供呼叫會話控制功能和網絡安全功能的會話邊界控制器、提供網絡連接的網絡設備，會話邊界控制器接收NGN核心網傳遞的語音數據，并通過網絡設備傳遞給企業呼叫中心；企業呼叫中心包括企業通信設備、CTI服務器和坐席中心，其中，企業通信設備接收通信接入網傳遞來的語音數據，并將處理后的數據傳遞給進行路由策略處理的CTI服務器和進行人工語音服務的坐席中心。

本發明采用軟交換技術接入做為電力企業呼叫中心通信接入技術。軟交換使用IP方式接入，通常采用SIP、BICC、MGCP、H.248等控制協議，具有信道利用率高、擴展能力強、設備占用空間小等特點，是一種新出現的呼叫中心接入方式。利用IP傳輸的特點，實現了語音話路資源的復用，提供了簡單方便的話路擴容方法，實現了企業語音的集中接入，節約了線路維護成本等。因基于IP的數據包傳輸受鏈路影響大、易丟包，在本實施例中采用了多種方法保證了數據包傳輸的質量，同時也提高了通信接入的安全性。

本發明中，NGN軟交換網包括：本地語音網和NGN核心承載網。其中，本地語音網為各個地市的終端用戶提供語音接入。NGN核心承載網為本地語音網提供承載通道，所有語音數據將由NGN核心承載網路由至目的地。

企業呼叫中心包括：企業通信設備、CTI服務器、坐席中心等組件。其中，企業通信設備是擁有處理IP信令和IP數據的功能語音呼叫控制設備。CTI服務器是用于路由策略處理的核心服務器。坐席中心是提供人工語音服務的平臺。

通信接入網主要包括SBC（會話邊界控制器）和網絡設備。SBC（會話邊界控制器）提供呼叫會話控制功能和必要的網絡安全功能。網絡設備提供網絡連接。

為保證安全可靠，所述通信接入網可以采用完全獨立且互不干擾的雙平面的通信接入結構。在通信接入網的每條鏈路上，NGN核心網和企業呼叫中各使用一個SBC（會話邊界控制器）對各自的網絡地址隱藏。在NGN核心網側和企業呼叫中心側各使用2個SBC（會話邊界控制器）達到冗余鏈路的組網形式；在2個SBC之間利用心跳線部署VRRP技術來提供了SBC設備的熱備份機制，提高了通信接入的可靠性。通信接入網中的兩臺網絡設備之間使用Trunk和鏈路捆綁技術減小了通信接入網中設備和線路單點故障風險。本發明適用于電力企業的呼叫中心通信接入系統中。

與現有電力企業呼叫中心通信接入系統相比，本發明有以下顯著的優點：

1）電力企業的多地區統一集中接入，實現了資源復用、解決了蜂擁話務難題。