[發明專利]一種呼叫中心的呼叫排隊方法以及裝置

無效

• 申請號: 201110456134.0
• 申請日: 2011-12-30
• 公開（公告）號: CN102572140A
• 公開（公告）日: 2012-07-11
• 發明（設計）人: 孫永青
• 申請（專利權）人: 上海頂竹通訊技術有限公司
• 主分類號: H04M3/523
• 分類號: H04M3/523
• 代理公司: 上海伯瑞杰知識產權代理有限公司 31227
• 代理人: 吳澤群

技術領域

本發明涉及呼叫中心的呼叫排隊技術，更具體地說是涉及一種呼叫中心的呼叫排隊方法以及裝置。

背景技術

在普通呼叫中心處理終端呼叫的過程中，當多個終端呼叫客服時，如果客服忙，調度裝置中的排隊管理模塊依據時間優先原則，對終端的呼叫進行排序并播放排隊提示音，直至客服應答。而呼叫中心在一些特殊行業的內部應用時，則加入了優先級的因素，即每個終端都對應設置一個優先等級，如圖1所示，當多個終端呼叫客服時，如果客服忙，排隊管理模塊則依據先等級優先后時間優先的原則，對終端的呼叫進行排序并播放排隊提示音，這樣優先等級越高的終端會排在越前面，而同優先級的終端會依據呼叫的先后順序進行排隊。但在實際應用時，有時較低優先級的終端，偶爾會有緊急的事情，需要臨時提升自己的優先級，但是此時沒有時間進行申請。

發明內容

針對現有技術中存在的較低優先級的終端需要緊急呼叫客服但排隊靠后的問題，本發明的目的是提供一種呼叫中心的呼叫排隊方法以及裝置，能夠在緊急狀態時對較低呼叫等級的終端進行臨時的升級，盡快與客服通話。

為達到上述目的，本發明采用如下的技術方案：

根據本發明的一方面，提供了一種呼叫中心的呼叫排隊方法，該呼叫排隊方法的具體步驟為：

A.終端摘機呼叫，若客服為空閑狀態，則與客服通話；

B.判斷管理模塊判斷本次呼叫符合緊急升級條件后，由配置模塊對該終端呼叫等級進行升級；

C.判斷管理模塊將經過判斷的主叫信號發送至排隊管理模塊；同時配置模塊將帶有該終端呼叫等級的信號發送至排隊管理模塊；

D.排隊管理模塊接收到帶有該終端呼叫等級的信號后，按照時間優先原則在相對應的呼叫等級內對該次呼叫進行排序。

所述步驟B的具體步驟為：

B1.判斷管理模塊判斷同一終端相鄰兩次的摘機間隔，若摘機間隔的時間大于摘機間隔值，判斷管理模塊對累計的摘機次數值清零，同時判斷管理模塊將清零信號發送至配置模塊，配置模塊將該終端呼叫等級恢復為初始呼叫等級；

B2.判斷管理模塊對同一終端在任意一個相同呼叫等級內的摘機次數進行累計，當累計的摘機次數等于累計摘機次數值時，判斷管理模塊將升級信號發送至配置模塊，配置模塊對該終端的呼叫等級在現有呼叫等級基礎上上升一級。

所述配置模塊對呼叫中心內的終端設置初始呼叫等級，其中最高級的呼叫等級在初始設置時備用。

所述步驟B1中的配置模塊內設有摘機間隔值，當判斷管理模塊判斷同一終端相鄰兩次的摘機間隔時，需要向配置模塊發送請求獲取摘機間隔值。

所述步驟B2中的配置模塊內設有累計摘機次數值，當判斷管理模塊對終端在任何一個相同優先等級內的摘機次數進行累計時，需要向配置模塊發送請求獲取累計摘機次數值。

所述步驟B2中的判斷管理模塊還對該終端升級次數進行累計，當累計的升級次數值大于允許升級次數值時，判斷管理模塊停止將升級信號發送至配置模塊。

所述配置模塊內設有允許升級次數值，當判斷管理模塊對終端升級次數進行累計時，需要向配置模塊發送請求獲取允許升級次數值。

根據本發明的另一方面，還提供了一種呼叫中心的呼叫排隊裝置，包括主叫控制模塊、排隊管理模塊以及配置模塊，還包括判斷管理模塊，用于判斷同一終端的呼叫是否符合緊急升級條件；所述配置模塊，還用于設置緊急升級參數的數值。

所述判斷管理模塊包括：

第一判斷單元，用于判斷同一終端相鄰兩次的摘機時間間隔是否大于摘機間隔值；

第二判斷單元，用于判斷同一終端在任意一個相同呼叫等級內累計的摘機次數是否達到累計摘機次數值；

第三判斷單元，用于判斷同一終端累計的升級次數值是否達到允許升級次數值。

與現有技術相比，采用本發明的一種呼叫中心的呼叫排隊方法以及裝置，該裝置包括主叫控制模塊、排隊管理模塊、配置模塊以及判斷管理模塊，通過判斷管理模塊判斷本次呼叫符合緊急升級條件后，由配置模塊對該終端呼叫等級進行升級；接著，判斷管理模塊將經過判斷的主叫信號發送至排隊管理模塊；同時配置模塊將帶有該終端呼叫等級的信號發送至排隊管理模塊；然后，排隊管理模塊接收到帶有該終端呼叫等級的信號后，按照時間優先原則在相對應的同一呼叫等級內對該次呼叫進行排序。本發明的呼叫排隊方法以及裝置能夠根據呼叫間隔以及呼叫次數判斷并臨時提升終端的呼叫等級，盡快與客服通話。

附圖說明

圖1是現有技術中呼叫中心的呼叫排隊方法的流程示意圖；

圖2是本發明的一種呼叫中心的呼叫排隊方法的流程示意圖；