[發(fā)明專利]語音自動應(yīng)答云端服務(wù)器、系統(tǒng)及方法

在審

• 申請?zhí)枺?/td>: 201110453133.0
• 申請日: 2011-12-29
• 公開（公告）號: CN103188408A
• 公開（公告）日: 2013-07-03
• 發(fā)明（設(shè)計）人: 韓昱;王林虎;劉洪濤
• 申請（專利權(quán)）人: 上海博泰悅臻電子設(shè)備制造有限公司
• 主分類號: H04M3/51
• 分類號: H04M3/51;G10L15/30
• 代理公司: 上海專利商標事務(wù)所有限公司 31100
• 代理人: 陸嘉

技術(shù)領(lǐng)域

本發(fā)明涉及一種語音自動應(yīng)答云端服務(wù)器、系統(tǒng)及方法。

背景技術(shù)

語音識別和自動應(yīng)答已經(jīng)廣泛應(yīng)用于多種電子設(shè)備，可以通過語音來觸發(fā)設(shè)備的某種操作或服務(wù)，例如通過語音來控制電話進行自動撥號、通過語音來控制手持終端自動收郵件并進行朗讀等等。但是，現(xiàn)有技術(shù)中的語音自動應(yīng)答技術(shù)，用戶所需要發(fā)出的語音指令往往被限制為固定的指令，使用不便，用戶體驗較差，而且語音識別失敗后用戶將無法獲得想要的信息。

發(fā)明內(nèi)容

本發(fā)明要解決的技術(shù)問題是提供一種語音自動應(yīng)答云端服務(wù)器、系統(tǒng)及方法，能夠在識別失敗后自動轉(zhuǎn)接至人工坐席，提高了自動應(yīng)答的可靠性。

為解決上述技術(shù)問題，本發(fā)明提供了一種語音自動應(yīng)答云端服務(wù)器，包括：

通信單元，用于接收用戶發(fā)出的語音請求；

第一識別單元，對所述語音請求進行識別和模糊匹配，以檢索與所述語音請求匹配的用戶需求類別，所述模糊匹配過程中每一用戶需求類別與多個語音請求相匹配；

第二識別單元，若所述用戶需求類別檢索成功，則提示所述用戶發(fā)出所述用戶需求類別對應(yīng)的精細查詢信息，并接收和識別所述精細查詢信息，所述精細查詢信息是指獲取所述用戶需求類別對應(yīng)的應(yīng)答信息所必需的信息；

搜索應(yīng)答單元，根據(jù)所述用戶需求類別和精細查詢信息搜索對應(yīng)的應(yīng)答信息，并將所述應(yīng)答信息發(fā)送至所述用戶

人工轉(zhuǎn)接單元，若所述用戶需求類別檢索失敗，則將所述用戶轉(zhuǎn)接至人工坐席。

可選地，所述第二識別單元若識別所述精細查詢信息失敗，則提示所述用戶再次發(fā)出所述精細查詢信息并對其進行再次識別。

可選地，所述第二識別單元若再次識別所述精細查詢信息失敗，則觸發(fā)所述人工轉(zhuǎn)接單元將所述用戶轉(zhuǎn)接至所述人工坐席，并觸發(fā)所述第一識別單元將所述用戶需求類別發(fā)送至所述人工坐席。

可選地，所述第一識別單元包括：

識別轉(zhuǎn)換模塊，將所述語音請求識別轉(zhuǎn)換為文本信息；

模糊匹配模塊，將所述文本信息與預(yù)定義的多個詞條進行對比，根據(jù)相似度確定與所述文本信息匹配的詞條，并查找該詞條對應(yīng)的用戶需求類別。

可選地，所述定義識別單元還包括：語音識別庫，用于存儲所述預(yù)定義的多個詞條。

可選地，所述應(yīng)答信息包括語音應(yīng)答信息和/或文本應(yīng)答信息。

本發(fā)明還提供了一種語音自動應(yīng)答系統(tǒng)，包括上述任一項所述的語音自動應(yīng)答云端服務(wù)器，還包括：

與所述語音自動應(yīng)答云端服務(wù)器耦合的終端設(shè)備，用戶通過所述終端設(shè)備發(fā)出所述語音請求和精細查詢信息，并接收所述應(yīng)答信息。

本發(fā)明還提供了一種語音自動應(yīng)答方法，包括：

獲取用戶發(fā)出的語音請求；

在遠程對所述語音請求進行識別和模糊匹配，以檢索與所述語音請求匹配的用戶需求類別，所述模糊匹配過程中每一用戶需求類別與多個語音請求相匹配；

若所述用戶需求類別檢索成功，則提示所述用戶發(fā)出所述用戶需求類別對應(yīng)的精細查詢信息，并接收和識別所述精細查詢信息，所述精細查詢信息是指獲取所述用戶需求類別對應(yīng)的應(yīng)答信息所必需的信息；

根據(jù)所述用戶需求類別和精細查詢信息搜索對應(yīng)的應(yīng)答信息，并將所述應(yīng)答信息發(fā)送至所述用戶；

若所述用戶需求類別檢索失敗，則將所述用戶轉(zhuǎn)接至人工坐席。

可選地，所述方法還包括：若識別所述精細查詢信息失敗，則提示所述用戶再次發(fā)出所述精細查詢信息并對其進行再次識別。

可選地，所述方法還包括：若再次識別所述精細查詢信息失敗，則將所述用戶轉(zhuǎn)接至所述人工坐席，并將所述用戶需求類別發(fā)送至所述人工坐席。

可選地，對所述語音請求進行識別和模糊匹配，以檢索與所述語音請求匹配的用戶需求類別包括：

將所述語音請求識別轉(zhuǎn)換為文本信息；

將所述文本信息與預(yù)定義的多個詞條進行對比，根據(jù)相似度確定與所述文本信息匹配的詞條，并查找該詞條對應(yīng)的用戶需求類別。

可選地，所述預(yù)定義的多個詞條存儲在語音識別庫中。

可選地，所述應(yīng)答信息包括語音應(yīng)答信息和/或文本應(yīng)答信息。

與現(xiàn)有技術(shù)相比，本發(fā)明具有以下優(yōu)點：