[發明專利]一種呼叫中心及呼叫方法及客戶端及坐席服務端

在審

• 申請號: 201110417033.2
• 申請日: 2011-12-14
• 公開（公告）號: CN102546986A
• 公開（公告）日: 2012-07-04
• 發明（設計）人: 李會;胡捷;李偉華
• 申請（專利權）人: 中興通訊股份有限公司
• 主分類號: H04M3/51
• 分類號: H04M3/51
• 代理公司: 北京安信方達知識產權代理有限公司 11262
• 代理人: 李健;龍洪

技術領域

本發明涉及在通信技術領域，尤其涉及一種呼叫中心及呼叫方法及客戶端及坐席服務端。

背景技術

呼叫中心充分利用現代通訊與計算機技術，如交互式語音應答(Interactive?Voice?Response，IVR)系統、自動呼叫分配(Automatic?Call?Distributor，ACD)系統等等，可以自動靈活地處理大量各種不同的電話呼入和呼出業務和服務的運營操作場所。呼叫中心在目前的企業應用中逐漸被認為是電話營銷中心。

根據目前的呼叫中心的技術現狀來看，呼叫中心主要由以下幾個功能模塊組成：

計算機電話集成(Computer?Telephony?Integration，簡稱CTI)呼叫處理子系統實現屏幕彈出并實現同步轉移，使客戶的信息顯示在接線員的屏幕上；呼叫跟蹤管理；基于計算機的電話智能路由選擇；個人化問候語；來話和去話管理；坐席終端的″軟電話″功能；通話過程中的在線錄音功能。而到現在，CTI技術已經發展成“計算機電信集成”技術(Computer?Telecommunication?Integration)，即其中的“T”已經發展成“Telecommunication”，這意味著目前的CTI技術不僅要處理傳統的電話語音，而且要處理包括傳真、電子郵件等其它形式的信息媒體。

交互式語音應答(IVR)子系統中，用戶只須用電話發起呼叫即可進入服務中心，根據操作提示收聽手機娛樂產品。呼叫中心可以根據用戶輸入的內容播放有關的信息。

自動呼叫分配(ACD)子系統也稱自動排隊機，負責客戶電話的均衡分配，系統能夠實時跟蹤坐席上下文并依此生成有效坐席隊列，依據排隊算法，將呼叫插入最合適的坐席隊列。系統可以根據實際需要隨時更改來電處理方法。

隨著目前移動通信技術的發展，呼叫中心中坐席已經不再是那些固定于辦公室的專職呼叫人員，這些呼叫人員可以通過移動的方式提供呼叫，進而，社會上的任何人員都可以成為一個兼職的呼叫人員。如何為用戶找到正確、合適的坐席為之服務目前也沒有相應的技術。

發明內容

本發明要解決的技術問題是提供一種呼叫中心及呼叫方法及客戶端及坐席服務端，解決如何自動為用戶接續較優坐席的問題。

為了解決上述技術問題，本發明提供了一種呼叫中心，其中，所述呼叫中心包括評價管理模塊和自動業務功能模塊；所述評價管理模塊，用于管理坐席評價信息；所述自動業務功能模塊，用于收到客戶端的業務請求信息后，根據所述業務請求信息向所述評價管理模塊查詢一個或多個坐席評價信息，并將查詢到的坐席評價信息以及相應坐席信息發送至客戶端，將客戶端選擇的坐席確定為目標坐席。

進一步地，上述呼叫中心還可以具有以下特點：

所述呼叫中心還包括人工業務功能模塊；

所述自動業務功能模塊，還用于將所述業務請求信息發送至人工業務功能模塊；

所述評價管理模塊，還用于管理客戶端評價信息；

所述人工業務功能模塊，用于收到業務請求信息后，根據從所述評價管理模塊獲取的客戶端評價信息和/或坐席評價信息將所述業務請求信息在所述目標坐席對應隊列中排隊。

進一步地，上述呼叫中心還可以具有以下特點：

所述自動業務功能模塊，還用于在目標坐席為客戶端提供服務后，向所述目標坐席發送為所述客戶端進行評價的請求，和/或向所述客戶端發送為所述目標坐席進行評價的請求，還用于收到所述目標坐席和/或所述客戶端的評價后發送至所述評價管理模塊。

進一步地，上述呼叫中心還可以具有以下特點：

所述人工業務功能模塊，還用于將所述客戶端評價信息發送給所述目標坐席。

進一步地，上述呼叫中心還可以具有以下特點：

所述評價管理模塊，還用于向客戶端提供對坐席評價的管理，根據客戶端的操作對坐席評價信息進行相應操作，所述操作包括以下至少一種：增加、修改、刪除；

所述客戶端，用于基于客戶端標識查找曾經提供服務的坐席，對相應的坐席進行評價管理。

進一步地，上述呼叫中心還可以具有以下特點：

所述評價管理模塊，還用于向坐席提供對客戶端的評價的管理，根據坐席的操作對客戶端評價信息進行相應操作，所述操作包括以下至少一種：增加、修改、刪除；

所述坐席，用于基于坐席標識查找曾經服務的客戶端，對相應的客戶端進行評價管理。