[發(fā)明專利]確定客戶流失的方法及裝置

在審

• 申請?zhí)枺?/td>: 201110404573.7
• 申請日: 2011-12-07
• 公開（公告）號: CN103150697A
• 公開（公告）日: 2013-06-12
• 發(fā)明（設(shè)計）人: 鄭叔亮
• 申請（專利權(quán)）人: 北京四達(dá)時代軟件技術(shù)股份有限公司
• 主分類號: G06Q50/30
• 分類號: G06Q50/30
• 代理公司: 北京信遠(yuǎn)達(dá)知識產(chǎn)權(quán)代理事務(wù)所(普通合伙) 11304
• 代理人: 王學(xué)強(qiáng)

技術(shù)領(lǐng)域

本發(fā)明涉及廣播電視技術(shù)領(lǐng)域，具體涉及一種確定客戶流失的方法及裝置。

背景技術(shù)

隨著廣電運營的開放化、市場化，運營商不得不與其他競爭對手展開爭奪客戶的角逐。而對于已經(jīng)爭取到的客戶，運營商又要面臨著嚴(yán)峻的客戶流失問題。傳統(tǒng)意義上講，留住一個客戶所需要的成本是爭取一個新客戶的五分之一，而老客戶在未來可能為企業(yè)帶來的價值要遠(yuǎn)大于一個新客戶，客戶流失會嚴(yán)重影響運營商的利潤。基于這種現(xiàn)狀，如何及早發(fā)現(xiàn)可能流失的客戶，并找出客戶可能流失的原因，進(jìn)而有針對性地采取積極措施來保持客戶，已成為目前急需解決的問題。

發(fā)明內(nèi)容

本發(fā)明實施例針對上述現(xiàn)有技術(shù)存在的問題，提供一種確定客戶流失的方法及裝置，可以準(zhǔn)確、有效地確定廣電客戶流失情況。

為此，本發(fā)明實施例提供如下技術(shù)方案：

一種確定客戶流失的方法，包括：

獲取運營數(shù)據(jù)；

從所述運營數(shù)據(jù)中提取流失變量；

建立所述流失變量間的因果關(guān)系；

根據(jù)所述流失變量及所述流失變量間的因果關(guān)系建立貝葉斯網(wǎng)絡(luò)；

利用所述貝葉斯網(wǎng)絡(luò)計算客戶流失概率。

優(yōu)選地，所述運營數(shù)據(jù)包括以下任意兩項或多項：客戶屬性數(shù)據(jù)、客戶行為數(shù)據(jù)、服務(wù)過程數(shù)據(jù)；

所述從所述運營數(shù)據(jù)中提取流失變量包括：

從所述客戶屬性數(shù)據(jù)中提取出以下流失變量：家庭類別、住房條件、人均月收入、每月基本生活開支；

從所述客戶行為數(shù)據(jù)中提取出以下流失變量：基本服務(wù)收視頻率、基本服務(wù)收視時長、基本頻道覆蓋面、增值頻道覆蓋面、基本服務(wù)消費數(shù)額、增值服務(wù)使用頻率、增值服務(wù)使用時長、增值服務(wù)消費數(shù)額；

從所述服務(wù)過程數(shù)據(jù)中提取出以下流失變量：報修、投訴、客戶回訪。

優(yōu)選地，所述建立流失變量間的因果關(guān)系包括：

根據(jù)各個流失變量的語義來建立流失變量間的因果關(guān)系。

優(yōu)選地，所述根據(jù)所述流失變量及所述流失變量間的因果關(guān)系建立貝葉斯網(wǎng)絡(luò)包括：

根據(jù)所述流失變量間的因果關(guān)系生成有向無環(huán)圖；

根據(jù)所述有向無環(huán)圖以及所述運營數(shù)據(jù)構(gòu)建條件概率表。

優(yōu)選地，所述利用所述貝葉斯網(wǎng)絡(luò)計算客戶流失概率包括：

利用貝葉斯網(wǎng)絡(luò)工具包計算所述客戶流失概率。

一種確定客戶流失的裝置，包括：

數(shù)據(jù)獲取單元，用于獲取運營數(shù)據(jù)；

變量提取單元，用于從所述運營數(shù)據(jù)中提取流失變量；

關(guān)系建立單元，用于建立所述流失變量間的因果關(guān)系；

網(wǎng)絡(luò)建立單元，用于根據(jù)所述流失變量及所述流失變量間的因果關(guān)系建立貝葉斯網(wǎng)絡(luò)；

計算單元，用于利用所述貝葉斯網(wǎng)絡(luò)計算客戶流失概率。

優(yōu)選地，所述運營數(shù)據(jù)包括以下任意兩項或多項：客戶屬性數(shù)據(jù)、客戶行為數(shù)據(jù)、服務(wù)過程數(shù)據(jù)；

所述變量提取單元，具體用于從所述客戶屬性數(shù)據(jù)中提取出以下流失變量：家庭類別、住房條件、人均月收入、每月基本生活開支；從所述客戶行為數(shù)據(jù)中提取出以下流失變量：基本服務(wù)收視頻率、基本服務(wù)收視時長、基本頻道覆蓋面、增值頻道覆蓋面、基本服務(wù)消費數(shù)額、增值服務(wù)使用頻率、增值服務(wù)使用時長、增值服務(wù)消費數(shù)額；從所述服務(wù)過程數(shù)據(jù)中提取出以下流失變量：報修、投訴、客戶回訪。

優(yōu)選地，所述關(guān)系建立單元，具體用于根據(jù)各個流失變量的語義來建立流失變量間的因果關(guān)系。

優(yōu)選地，所述網(wǎng)絡(luò)建立單元包括：

有向無環(huán)圖生成子單元，用于根據(jù)所述流失變量間的因果關(guān)系生成有向無環(huán)圖；

條件概率表構(gòu)建子單元，用于根據(jù)所述有向無環(huán)圖以及所述運營數(shù)據(jù)構(gòu)建條件概率表。

優(yōu)選地，所述計算單元，具體用于利用貝葉斯網(wǎng)絡(luò)工具包計算所述客戶流失概率。

本發(fā)明實施例提供的確定客戶流失的方法及裝置，通過獲取運營數(shù)據(jù)，從所述運營數(shù)據(jù)中提取流失變量，建立流失變量間的因果關(guān)系，根據(jù)所述流失變量及所述流失變量間的因果關(guān)系建立貝葉斯網(wǎng)絡(luò)，利用所述貝葉斯網(wǎng)絡(luò)計算客戶流失概率，從而可以準(zhǔn)確、有效地確定廣電客戶流失情況。

附圖說明

為了更清楚地說明本申請實施例或現(xiàn)有技術(shù)中的技術(shù)方案，下面將對實施例中所需要使用的附圖作簡單地介紹，顯而易見地，下面描述中的附圖僅僅是本發(fā)明中記載的一些實施例，對于本領(lǐng)域普通技術(shù)人員來講，還可以根據(jù)這些附圖獲得其他的附圖。

圖1是本發(fā)明實施例確定客戶流失的方法的流程圖；