[發明專利]在線客服的實現方法及在線客服系統

無效

• 申請號: 201110403960.9
• 申請日: 2011-12-07
• 公開（公告）號: CN102571920A
• 公開（公告）日: 2012-07-11
• 發明（設計）人: 陳小平
• 申請（專利權）人: 攜程計算機技術（上海）有限公司
• 主分類號: H04L29/08
• 分類號: H04L29/08;H04L12/58
• 代理公司: 北京英特普羅知識產權代理有限公司 11015
• 代理人: 齊永紅;常春

1.一種在線客服的實現方法，其特征在于，包括：

在用戶側通過中間側接入服務側后，所述用戶側和所述服務側分別獲取到所述中間側分發的用于所述用戶側進行在線咨詢的用戶在線消息標識；

所述中間側接收來自所述用戶側的攜帶所述用戶在線消息標識的在線咨詢消息，并進行記錄；所述中間側接收來自所述服務側的攜帶所述用戶在線消息標識的在線回復消息，并進行記錄；

所述用戶側根據所述用戶在線消息標識定時從所述中間側獲取到記錄的所述服務側發送的在線回復消息；

所述服務側根據所述用戶在線消息標識定時從所述中間側獲取到記錄的所述用戶側發送的在線咨詢消息。

2.根據權利要求1所述的在線客服的實現方法，其特征在于，還包括：所述中間側記錄組成所述服務側的每個服務端的工作信息；

所述中間側根據所述每個服務端的工作信息，為接入的所述用戶側分配適合為其提供服務的服務端。

3.根據權利要求2所述的在線客服的實現方法，其特征在于，

所述中間側根據所述每個服務端的工作信息，為接入的所述用戶側分配適合為其提供服務的服務端具體包括：

所述中間側中的圖像站根據所述每個服務端的工作信息計算所述每個服務端接待客戶的優先級；

所述圖像站根據計算出的所述每個服務端的優先級調度其中最高優先級的服務端為所述用戶側提供所述在線回復消息的服務。

4.根據權利要求1所述的在線客服的實現方法，其特征在于，所述中間側接收來自所述用戶側的攜帶所述用戶在線消息標識的在線咨詢消息，并進行記錄具體包括：

所述中間側中的圖像站接收來自所述用戶側的攜帶所述用戶在線消息標識的在線咨詢消息，根據所述用戶在線消息標識更新對應的會話狀態參數，并將所述在線咨詢消息存儲到所述中間側中數據庫服務器里的聊天消息列表中；

所述中間側接收來自所述服務側的攜帶所述用戶在線消息標識的在線回復消息，并進行記錄具體包括：

所述中間側中的圖像站接收來自所述服務側的攜帶所述用戶在線消息標識的在線回復消息，根據所述用戶在線消息標識更新對應的會話狀態參數，并將所述在線回復消息存儲到所述中間側中數據庫服務器里的聊天消息列表中。

5.根據權利要求1所述的在線客服的實現方法，其特征在于，所述用戶側根據所述用戶在線消息標識定時從所述中間側獲取到記錄的所述服務側發送的在線回復消息，具體包括：

所述用戶側定時發送攜帶所述用戶在線消息標識的檢測會話狀態消息到所述中間側的圖像站；所述圖像站根據所述用戶在線消息標識檢測對應的會話狀態參數是否發生更新，如果發送更新，則通知所述用戶側；

所述用戶側在接收到所述通知后，發送攜帶所述用戶在線消息標識的讀取消息到所述中間側的數據庫服務器；所述數據庫服務器根據所述用戶在線消息標識查詢對應記錄的聊天消息列表，并將其中更新的在線回復消息返回到所述用戶側。

6.根據權利要求1所述的在線客服的實現方法，其特征在于，所述服務側根據所述用戶I?D定時從所述中間側獲取到記錄的所述用戶側發送的在線咨詢消息，具體包括：

所述服務側定時發送攜帶所述用戶在線消息標識的檢測會話狀態消息到所述中間側的圖像站；所述圖像站根據所述用戶在線消息標識檢測對應的會話狀態參數是否發生更新，如果發送更新，則通知所述服務側；

所述服務側在接收到所述通知后，發送攜帶所述用戶在線消息標識的讀取消息到所述中間側的數據庫服務器；所述數據庫服務器根據所述用戶在線消息標識查詢對應記錄的聊天消息列表，并將其中更新的在線咨詢消息返回到所述服務側。

7.根據權利要求1所述的在線客服的實現方法，其特征在于，該方法還包括：

當所述服務側需要將來自用戶側的在線咨詢消息從所述服務側的第一客服組切換到第二客服組時，所述第一客服組的服務端將切換到第二客服組的轉組信息發送到所述中間側的數據庫服務器里的轉組列表中進行記錄；

所述中間側中的圖像站定時訪問所述轉組列表，并根據其中記錄的轉組信息將所述來自用戶側的在線咨詢消息從所述服務側的第一客服組切換到第二客服組。