[發明專利]管理呼叫隊列的方法和系統

無效

• 申請號: 201110403156.0
• 申請日: 2011-12-07
• 公開（公告）號: CN102523359A
• 公開（公告）日: 2012-06-27
• 發明（設計）人: 吳旺軍
• 申請（專利權）人: 杭州華為企業通信技術有限公司
• 主分類號: H04M3/523
• 分類號: H04M3/523;H04M3/493
• 代理公司: 北京三高永信知識產權代理有限責任公司 11138
• 代理人: 王希剛

技術領域

本發明涉及通信技術領域，特別涉及一種管理呼叫隊列的方法和系統。

背景技術

在現有的呼叫中心呼叫排隊方案中，客戶撥打呼叫中心的號碼后，如果在客戶的接入過程中，已經有其他客戶占用了呼叫中心的資源，則該客戶需要在隊列中排隊，如果客戶需要等待的時間較長，客戶想離開等待隊列，回到IVR(Interactive?Voice?Response，互動式語音應答)中處理其它事務；當客戶在IVR中處理完畢后，想重新回到隊列中，那客戶只能重新排隊，將排在隊列的最后面。

現有技術中，客戶呼叫后在隊列排隊時，如果ACD(Automatic?Call?Distributor，排隊機)和IVR系統是獨立的，系統間通過LINE-SIDE?E1方式連接，就是通過E1對接，呼叫在隊列排隊時，將排隊的等待音樂替換為業務宣傳廣告或者是業務介紹。具體的，在ACD上撥特定接入號到IVR系統上，將兩個呼叫連接提供服務，先呼通一路IVR，再和排隊中的呼叫做資源連接，就可以實現部分IVR業務，隊列管理系統控制著排隊中的呼叫，可以控制排隊中的呼叫連接到已經呼通一路特定的IVR中，例如：某一特定的IVR為業務廣告。當有空閑的坐席時，隊列管理系統將該呼叫接續到空閑的坐席上，從而解決了客戶轉回到隊列中需要重新排隊的問題。

由于控制權仍然在隊列管理系統上，IVR系統上不具有呼叫的控制權，一旦有空閑的坐席，隊列管理系統自動將呼叫從IVR業務中抓回并馬上接續到空閑坐席，隨時會中斷IVR業務，而客戶不能自主選擇是否中斷IVR業務，致使客戶的體驗度不高。

發明內容

為了提高IVR業務中用戶的體驗度，本發明實施例提供了一種管理呼叫隊列的方法和系統。所述技術方案如下：

一方面，提供了一種管理呼叫隊列的方法，所述方法包括：

當隊列管理系統首次接收到呼叫需要從互動式語音應答IVR業務中進入坐席服務的請求時，記錄所述呼叫的標識信息，并將所述呼叫按先后順序加入到坐席服務的等待隊列中；

當所述隊列管理系統再次接收到所述呼叫需要從所述IVR業務中進入所述坐席服務的請求時，判斷所述呼叫是否進入過所述坐席服務的等待隊列，如果是，則查詢所述呼叫在所述等待隊列中的位置信息，根據所述位置信息將所述呼叫插入到所述等待隊列中。

另一方面，提供了一種管理呼叫隊列的系統，包括：

第一管理模塊，用于當首次接收到呼叫需要從互動式語音應答IVR業務中進入坐席服務的請求時，記錄所述呼叫的標識信息，并將所述呼叫按先后順序加入到坐席服務的等待隊列中；

第二管理模塊，用于當再次接收到所述呼叫需要從所述IVR業務中進入坐席服務的請求時，判斷所述呼叫是否進入過所述坐席服務的等待隊列；如果是，則查詢所述呼叫在所述等待隊列中的位置信息，根據所述位置信息將所述呼叫插入到所述等待隊列中。

本發明實施例提供的技術方案帶來的有益效果是：當隊列管理系統首次接收到呼叫需要從IVR業務中進入坐席服務的請求時，記錄所述呼叫的標識信息，并將所述呼叫按先后順序加入到坐席服務的等待隊列中；當所述隊列管理系統再次接收到所述呼叫需要從所述IVR業務中進入所述坐席服務的請求時，判斷所述呼叫是否進入過所述坐席服務的等待隊列，如果是，則查詢所述呼叫在所述等待隊列中的位置信息，根據所述位置信息將所述呼叫插入到所述等待隊列中，這樣如果客戶已經進入過坐席服務的等待隊列，再次請求從IVR業務中進入到該隊列時，則該呼叫不需要重新排隊，可以根據已記錄的該呼叫的位置信息，以一定的優先級直接將該呼叫插入到原位置處，從而提高客戶體驗感。

附圖說明

為了更清楚地說明本發明實施例中的技術方案，下面將對實施例描述中所需要使用的附圖作簡單地介紹，顯而易見地，下面描述中的附圖僅僅是本發明的一些實施例，對于本領域普通技術人員來講，在不付出創造性勞動的前提下，還可以根據這些附圖獲得其他的附圖。

圖1是本發明實施例1中提供的一種管理呼叫隊列的方法的流程圖；

圖2是本發明實施例2中提供的一種管理呼叫隊列的方法的流程圖；

圖3是本發明實施例2中提供的一種呼叫系統示意圖；

圖4是本發明實施例3中提供的一種管理呼叫隊列的方法的流程圖；

圖5是本發明實施例3中提供的一種呼叫系統示意圖；

圖6是本發明實施例4中提供的一種管理呼叫隊列的系統的示意圖；

圖7是本發明實施例4中提供的另一種管理呼叫隊列的系統的示意圖。

具體實施方式