[發明專利]客服業務的實現方法及裝置

有效

• 申請號: 201110323735.4
• 申請日: 2011-10-21
• 公開（公告）號: CN103067620B
• 公開（公告）日: 2018-05-04
• 發明（設計）人: 范占華;王文淵
• 申請（專利權）人: 中興通訊股份有限公司
• 主分類號: H04M3/50
• 分類號: H04M3/50;H04L29/06
• 代理公司: 北京康信知識產權代理有限責任公司11240
• 代理人: 余剛,梁麗超

1.一種客服業務的實現方法，其特征在于包括：

接收終端對指定接入號碼的呼叫；

提示所述終端輸入認證信息；

根據所述終端輸入的認證信息對所述終端進行認證；

認證所述終端合法后，設置所述終端的注冊信息；

為所述終端分配虛擬座席；

根據所述注冊信息和所述虛擬座席進行客服業務；

其中，所述注冊信息包括：所述終端輸入的工號和所述終端的號碼標識，所述號碼標識由所述指定接入號碼和終端號碼組成；

其中，為所述終端分配虛擬座席之后，所述方法還包括：設置所述虛擬座席處于空閑狀態；

根據所述注冊信息和所述虛擬座席進行客服業務包括：在進行用戶的客服業務時，選擇處于空閑狀態的所述虛擬座席，將所述虛擬座席的狀態設置為鎖定狀態；根據所述注冊信息中的所述終端號碼呼叫所述終端，呼叫所述終端成功后，將所述終端和所述用戶接入會議呼叫模式，執行所述客服業務。

2.根據權利要求1所述的方法，其特征在于，根據所述終端輸入的認證信息對所述終端進行認證包括：

接收所述終端輸入的工號與認證密碼；

認證所述工號與所述認證密碼均正確后，確定所述終端合法。

3.根據權利要求1所述的方法，其特征在于，執行所述客服業務包括：根據所述終端發送的按鍵確定所述終端的控制意愿，按照所述控制意愿進行業務控制，并將控制結果通過放音方式反饋給所述終端。

4.根據權利要求1-3任一項所述的方法，其特征在于，所述客服業務至少包括以下之一：轉接業務、呼叫保持業務、咨詢業務和電話會議業務。

5.根據權利要求1-3任一項所述的方法，其特征在于，所述方法還包括：

接收到所述終端的掛機請求后，釋放所述終端連接的媒體資源，并簽出所述虛擬座席。

6.一種客服業務的實現裝置，其特征在于包括：

呼叫接收模塊，用于接收終端對指定接入號碼的呼叫；

提示模塊，用于提示所述終端輸入認證信息；

認證模塊，用于根據所述終端輸入的認證信息對所述終端進行認證；

注冊信息設置模塊，用于所述認證模塊認證所述終端合法后，設置所述終端的注冊信息；

座席分配模塊，用于所述注冊信息設置模塊設置所述注冊信息后，為所述終端分配虛擬座席；

業務執行模塊，用于根據所述注冊信息設置模塊設置的所述注冊信息和所述座席分配模塊分配的所述虛擬座席進行客服業務；

其中，所述注冊信息包括：所述終端輸入的工號和所述終端的號碼標識，所述號碼標識由所述指定接入號碼和終端號碼組成；

所述裝置還包括：座席狀態設置模塊，用于所述座席分配模塊為所述終端分配虛擬座席之后，設置所述虛擬座席處于空閑狀態；

所述業務執行模塊包括：座席選擇單元，用于在進行用戶的客服業務時，選擇處于空閑狀態的所述虛擬座席；座席狀態設置單元，用于將所述座席選擇單元選擇的所述虛擬座席的狀態設置為鎖定狀態；呼叫單元，用于根據所述注冊信息中的所述終端號碼呼叫所述終端；業務執行單元，用于所述呼叫單元呼叫所述終端成功后，將所述終端和所述用戶接入會議呼叫模式，執行所述客服業務。

7.根據權利要求6所述的裝置，其特征在于，所述認證模塊包括：

認證信息接收單元，用于接收所述終端輸入的工號與認證密碼；

認證單元，用于認證所述工號與所述認證密碼均正確后，確定所述終端合法。

8.根據權利要求6所述的裝置，其特征在于，

所述注冊信息設置模塊包括：注冊信息設置單元，用于設置所述終端的注冊信息為所述終端的工號和所述終端的號碼標識，其中，所述號碼標識由所述指定接入號碼和所述終端號碼組成。

9.根據權利要求6所述的裝置，其特征在于，所述業務執行單元包括：

按鍵接收子單元，用于根據所述終端發送的按鍵確定所述終端的控制意愿；

業務控制子單元，用于按照所述控制意愿進行業務控制；

反饋子單元，用于將所述業務控制子單元的控制結果通過放音方式反饋給所述終端。