[發明專利]用于維護客戶關懷指標的私密性的方法和系統

有效

• 申請號: 201110316209.5
• 申請日: 2011-10-12
• 公開（公告）號: CN102469104A
• 公開（公告）日: 2012-05-23
• 發明（設計）人: 羅伯特·寇維;唐·恩古茵;湯姆·拉姆;張國宣
• 申請（專利權）人: 索尼公司
• 主分類號: H04L29/06
• 分類號: H04L29/06;H04L9/32
• 代理公司: 北京東方億思知識產權代理有限責任公司 11258
• 代理人: 宋鶴

技術領域

本發明涉及用于維護客戶關懷指標(customer?care?metrics)的私密性的方法和系統。尤其是，本發明涉及下述方法和系統：它們通過把來自個人信息(PI)源和非PI源的信息相結合并保護非PI狀態來提供客戶關懷指標。

背景技術

客戶關懷應用被廣泛地用來收集客戶關懷數據，這些數據與對終端設備(例如終端計算機、打印機或掃描儀、蜂窩電話和PDA)的維護、故障排除(trouble?shooting)和客戶幫助有關。例如，Sony在其VAIO^TM系列膝上型計算機上使用被稱為VAIO?Care^TM的計算機程序。該計算機程序定期把客戶關懷指標發送回Sony以供分析。該指標有助于理解程序的使用，并增強了公司對于該領域可能發生的問題進行分析的能力。為了保護用戶的私密性，客戶關懷應用通常被設計成把該終端設備的身份信息隱蔽，該身份信息通常是與客戶的個人信息相連的。

盡管客戶關懷應用能夠記錄所有的當地(in-field)客戶幫助活動，但這些應用不能對與當地以外提供的客戶支持有關的指標進行追溯。例如，當VAIO?Care^TM未能在當地解決客戶請求時，客戶可以向客戶服務中心作出呼叫以從技術人員獲得額外幫助。這些支持呼叫可能是重要的數據點，以進行追溯來了解VAIO?Care^TM是否會滿足全部的設計目標，以及在不能滿足這些目標時找出該程序在何處失效以及可能如何改進該程序。傳統上，支持呼叫是用終端設備或其用戶的個人信息來單獨追溯的，例如使用該終端設備的型號/序列號，這種編號放出了用戶的個人信息。

因此，需要一種改善的方法和系統來在給客戶關懷指標提供經集成的客戶呼叫數據的同時保護客戶的私密性。

發明內容

根據本發明的系統和方法涉及到提供客戶關懷指標。根據一種示例性實施例，公開了一種計算機實現的方法，用于生成與終端設備相關聯的客戶關懷指標。該方法從服務器接收第一組客戶關懷數據，該數據包括所述終端設備的身份信息。該方法把所述第一組客戶關懷數據與從所述終端設備收集的第二組客戶關懷數據進行集成以產生一組經集成數據。該方法還從這組經集成數據中除去所述身份信息，并基于所述經集成數據來生成客戶關懷指標。

根據另一種示例性實施例，公開了一種耦合到終端設備的客戶關懷指標生成器。這種客戶關懷指標生成器包括處理器。該處理器被配置成從服務器接收第一組客戶關懷數據，該數據包括所述終端設備的身份信息。該處理器還被配置成把所述第一組客戶關懷數據與從所述終端設備收集的第二組客戶關懷數據進行集成以產生一組經集成數據。該處理器還被配置成從這組經集成數據中除去所述身份信息，并基于所述經集成數據來生成客戶關懷指標。該客戶關懷指標生成器還包括存儲器，該存儲器被配置成儲存所述客戶關懷指標。

根據再一種示例性實施例，公開了一種用于生成客戶關懷指標報告的系統。該系統包括多個客戶關懷指標生成器，每個客戶關懷指標生成器耦合到終端設備。每個客戶關懷指標生成器被配置成把所接收的、具有相應終端設備的身份信息的第一組客戶關懷數據與從該終端設備收集的第二組客戶關懷數據進行集成以產生一組經集成數據。每個客戶關懷指標生成器還被配置成從這組經集成數據中除去所述身份信息，并基于這組經集成數據來生成客戶關懷指標。該系統還包括報告生成器，報告生成器耦合到這些客戶關懷指標生成器。報告生成器被配置成生成對由這些客戶關懷指標生成器生成的客戶關懷指標進行分析的報告。

根據再一種示例性實施例，一種非瞬態計算機可讀儲存設備儲存有一組指令，這組指令在由處理器執行時，執行用于生成與終端設備相關聯的客戶關懷指標的方法。該方法從服務器接收第一組客戶關懷數據，該數據包括所述終端設備的身份信息。該方法把所述第一組客戶關懷數據與從所述終端設備收集的第二組客戶關懷數據進行集成以產生一組經集成數據。該方法還從這組經集成數據中除去所述身份信息，并基于所述經集成數據來生成客戶關懷指標。

應當理解，前文的一般性描述與下文的具體說明僅僅是示例性和說明性的，而非對所要求保護的發明進行限制。

附圖說明

附圖被包含在本申請中并構成說明書的一部分，這些附圖圖示了根據本發明的一些實施例，并與說明書一起用來解釋本發明的原理。在附圖中：

圖1圖示了根據本發明的一種示例性實施例的框圖，該實施例用于生成客戶關懷指標報告；

圖2圖示了根據本發明的示例性客戶關懷指標生成器的框圖；