[發明專利]呼叫中心的家庭座席管理系統及方法

無效

• 申請號: 201110315905.4
• 申請日: 2011-10-18
• 公開（公告）號: CN103067621A
• 公開（公告）日: 2013-04-24
• 發明（設計）人: 不公告發明人
• 申請（專利權）人: 殷程
• 主分類號: H04M3/51
• 分類號: H04M3/51
• 代理公司: 暫無信息
• 代理人: 暫無信息

技術領域

本發明涉及呼叫中心技術領域，尤其涉及被動接聽式家庭化座席的運營管理及方法。

背景技術

當前的呼叫中心就是在一個相對集中的場所，由一批服務人員組成的服務機構，通常利用計算機通訊技術，處理來自企業、顧客的電話垂詢，尤其具備同時處理大量來話的能力，還具備主叫號碼顯示，可將來電自動分配給具備相應技能的人員處理，并能記錄和儲存所有來話信息。一個典型的以客戶服務為主的呼叫中心可以兼具呼入與呼出功能，當處理顧客的信息查詢、咨詢、投訴等業務的同時，可以進行顧客回訪、滿意度調查等呼出業務。

這種類型的呼叫中心在使用前期要投入大量的人力、物力成本，對別是辦公場所和座席設備。在物價橫飛的今天，辦公場所和座席設備及大的限制了呼叫中心規模的快速發展，這種方法的呼叫中心靈活性差，座席人均收入水平低，使的長時間以來，呼叫中心只是在技術上有所建樹，而在規模上則一直沒有大的發展。對呼叫中心而言投入成本太大，短時間內無法資金回籠，對于座席而言花費了大量的時間而工作效率并不可觀。特別是那種單一的呼入或呼出模式，大大的浪費了座席的等待時間，據有關數據統計，這種方法單位小時內座席的空閑等待時間占45-50分鐘，達到了90％以上。

隨著中國信息化的建設步伐的加快，通信網絡網絡技術的飛速發展，目前這種成本型的呼叫中心已逐漸向利潤型轉化。

發明內容

針對目前呼叫中心存在的問題，本發明提供了一種解決方案，使得座席與呼叫中心物理分離，使座席工作場所變得更靈活，系統還重新定義了座席的工作管理方式，減少了座席的空閑等待時間，同時降低了呼叫中心的建設成本，以及解決了座席因空閑等待時間長、收入低的矛盾。

本發明的呼叫中心平臺系統(計算機電話集成系統)、家庭座席管理系統(考試培訓、智能質檢、積分管理)以及若干座席PC機監控管理軟件。呼叫中心平臺系統主要用于獲取家庭座席狀態并以語音導航或彈屏的方式分配呼入、呼出任務，實現家庭化座席被動接聽；座席PC機監控管理軟件用于控制家庭座席電腦，保障通話質量，并提供一鍵恢復功能，快速還原到正常工作狀態；家庭座席管理系統用于完成家庭座席考試培訓以及實時監聽家庭座席工作內容，包括通話時長、聲音質量、服務水平等。

本發明的呼叫中心的家庭化座席管理及工作方法還包括：數據庫，用于存儲家庭座席的正常錄音、普通話錄音以及各種培訓考試內容以及座席的工作情況包括工作時長，質檢情況和客戶投訴記錄。

家庭座席管理系統包括：座席注冊，用于座席輸入個人基本信息資料，并對座席信息進行初步分析處理；普通話培訓考試，用于對通過基本信息審核的座席進行普通話培訓考試，其過程由系統自動完成，無須管理人員參與；閱讀技巧、處理問題能力、客戶端系統使用培訓考試，用于通過普通話考試的座席，本系統功能主要通過系統示范和考試練習來完成，其過程由系統智能完成，無須管理人員參與；座席質檢，用于在座席呼入或呼出過程及結束后的服務質量檢測，對于實時質檢內容系統會自動動提醒座席人員，情況嚴重時系統會發出警告信息并提示由質檢人員接管；積分管理，用于座席人員的薪酬管理，設有其本基分規則和績效積分規則等多項積分和扣分項目，分動態積分和靜態積分兩部分，動態積分根據業務規則實時產生，靜態積分由數據庫定時器定時調用存儲過程實現，減少人工參與。

座席PC機監控管理軟件包括：座席登錄，用于座席通過INTERNET簽入、簽出呼叫中心平臺，接受平臺分配的呼出任務；座席主機綁定插件，用于在座席簽入時綁定座席主機，使座席在簽入狀態下除了使用客戶端系統提供的功能外無法進行其他操作，以保證通話質量；一鍵恢復功能，用于座席電腦因病毒入浸而無法工作時間進行系統內容修復。