[發(fā)明專利]基于分級(jí)式搜索的呼叫中心服務(wù)方法及系統(tǒng)

在審

• 申請(qǐng)?zhí)枺?/td>: 201110312943.4
• 申請(qǐng)日: 2011-10-14
• 公開(kāi)（公告）號(hào): CN103049455A
• 公開(kāi)（公告）日: 2013-04-17
• 發(fā)明（設(shè)計(jì)）人: 張茜
• 申請(qǐng)（專利權(quán)）人: 中興通訊股份有限公司
• 主分類號(hào): G06F17/30
• 分類號(hào): G06F17/30;H04M3/51
• 代理公司: 北京安信方達(dá)知識(shí)產(chǎn)權(quán)代理有限公司 11262
• 代理人: 龍洪

1.一種基于分級(jí)式搜索的呼叫中心服務(wù)方法，其特征在于，包括：

電話接入時(shí)，依據(jù)用戶信息提取第一檢索詞；

針對(duì)話務(wù)員根據(jù)用戶所提問(wèn)題輸入的第二檢索詞，依據(jù)所述第二檢索詞所屬知識(shí)類型選擇相對(duì)應(yīng)的分類知識(shí)庫(kù)；

依據(jù)所述第一檢索詞以及第二檢索詞搜索所述分類知識(shí)庫(kù)，以獲取搜索結(jié)果，并將所述搜索結(jié)果予以顯示。

2.如權(quán)利要求1所述的基于分級(jí)式搜索的呼叫中心服務(wù)方法，其特征在于，在依據(jù)所述第一檢索詞以及第二檢索詞搜索所述分類知識(shí)庫(kù)時(shí)，所述第一檢索詞與第二檢索詞之間為并的關(guān)系。

3.如權(quán)利要求1所述的基于分級(jí)式搜索的呼叫中心服務(wù)方法，其特征在于，所述用戶信息包括用戶基本信息、網(wǎng)廳歷史操作記錄信息、電話客服歷史操作記錄信息。

4.如權(quán)利要求3所述的基于分級(jí)式搜索的呼叫中心服務(wù)方法，其特征在于，所述用戶基本信息包括客戶姓名信息、年齡信息、手機(jī)套餐信息、入網(wǎng)時(shí)間信息、寬帶套餐信息、客戶等級(jí)信息。

5.如權(quán)利要求1所述的基于分級(jí)式搜索的呼叫中心服務(wù)方法，其特征在于，在依據(jù)所述第一檢索詞以及第二檢索詞搜索所述分類知識(shí)庫(kù)獲取搜索結(jié)果之后，從所述搜索結(jié)果之中獲取閱讀次數(shù)靠前的多條搜索結(jié)果信息，并將其予以顯示。

6.如權(quán)利要求5所述的基于分級(jí)式搜索的呼叫中心服務(wù)方法，其特征在于，還包括：

依據(jù)所述第二檢索詞檢索預(yù)先設(shè)置的推廣知識(shí)庫(kù)，并將檢索結(jié)果予以顯示。

7.一種基于分級(jí)式搜索的呼叫中心服務(wù)系統(tǒng)，其特征在于，包括：

用戶信息獲取裝置，用于在有電話接入坐席時(shí)，從用戶信息記錄裝置獲取相對(duì)應(yīng)的用戶信息；

第一檢索詞提取裝置，用于依據(jù)用戶信息提取第一檢索詞；

分類知識(shí)庫(kù)選擇裝置，用于獲取話務(wù)員根據(jù)用戶所提問(wèn)題輸入的第二檢索詞，以及用于根據(jù)所述第二檢索詞所屬知識(shí)類型選擇相對(duì)應(yīng)的分類知識(shí)庫(kù)；

信息檢索裝置，用于依據(jù)所述第一檢索詞以及第二檢索詞搜索所述分類知識(shí)庫(kù)，獲取搜索結(jié)果；

信息顯示裝置，用于將所述搜索結(jié)果予以顯示。

8.如權(quán)利要求7所述的基于分級(jí)式搜索的呼叫中心服務(wù)系統(tǒng)，其特征在于，在所述信息檢索裝置依據(jù)所述第一檢索詞以及第二檢索詞搜索所述分類知識(shí)庫(kù)時(shí)，所述第一檢索詞與第二檢索詞之間為并的關(guān)系。

9.如權(quán)利要求7所述的基于分級(jí)式搜索的呼叫中心服務(wù)系統(tǒng)，其特征在于，所述用戶信息包括用戶基本信息、網(wǎng)廳歷史操作記錄信息、電話客服歷史操作記錄信息。

10.如權(quán)利要求9所述的基于分級(jí)式搜索的呼叫中心服務(wù)系統(tǒng)，其特征在于，所述用戶基本信息包括客戶姓名信息、年齡信息、手機(jī)套餐信息、入網(wǎng)時(shí)間信息、寬帶套餐信息、客戶等級(jí)信息。

11.如權(quán)利要求7所述的基于分級(jí)式搜索的呼叫中心服務(wù)系統(tǒng)，其特征在于，在所述信息檢索裝置依據(jù)所述第一檢索詞以及第二檢索詞搜索所述分類知識(shí)庫(kù)獲取搜索結(jié)果之后，從所述搜索結(jié)果之中獲取閱讀次數(shù)靠前的多條搜索結(jié)果。

12.如權(quán)利要求11所述的基于分級(jí)式搜索的呼叫中心服務(wù)系統(tǒng)，其特征在于，還包括：

推廣知識(shí)檢索裝置，用于依據(jù)所述第二檢索詞檢索預(yù)先設(shè)置的推廣知識(shí)庫(kù)，并將推廣知識(shí)搜索結(jié)果發(fā)送至信息顯示裝置。