[發明專利]顧客呼叫系統以及方法

無效

• 申請號: 201110261585.9
• 申請日: 2011-08-30
• 公開（公告）號: CN102622803A
• 公開（公告）日: 2012-08-01
• 發明（設計）人: 森田伸義;森多俊之;鵜飼博美;筒井俊之
• 申請（專利權）人: 株式會社日立制作所
• 主分類號: G07C11/00
• 分類號: G07C11/00
• 代理公司: 北京銀龍知識產權代理有限公司 11243
• 代理人: 許靜;郭鳳麟

技術領域

本發明涉及在營業廳或公共機構等窗口控制顧客(用戶)受理(引導、呼叫)的顧客呼叫系統以及方法，特別是涉及在金融機構使用終端等事先登錄了交易等業務的內容，由此控制其受理的技術。

背景技術

在金融機構等的窗口中，顧客向窗口委托交易等業務。根據時間段，有時顧客集中，窗口混亂。因此，作為在窗口減少職員等的作業，使混亂緩和的技術，提出了專利文獻1。在專利文獻1中記載了當在金融機構的店鋪進行窗口業務的受理時，與沒有預先預約的一般顧客相比可以優先向窗口引導事前預約的客戶的受理系統。

其概要是，顧客通過顧客終端對預約信息服務器事先進行預約登錄，取得預約號碼的顧客趕赴店鋪，當向受理/發行終端輸入了預約號碼時，受理/發行終端對于預約信息服務器請求與預約號碼對應的預約顧客的確認，在得到預約確認結果后發行排號單，并且對顧客信息服務器發送預約顧客的顧客信息，顧客信息服務器根據該顧客信息，向顧客信息顯示終端發送顧客信息詳細以及作為表示預約顧客的信息的標記。

【專利文獻1】特開2005-44245號公報

發明內容

專利文獻1通過在顧客信息顯示終端上顯示事先預約者到來，由此職員優先向窗口引導事先預約者。

但是，在多個事先預約者到來時，職員自身收集在顧客信息顯示終端上顯示的事前預約者的信息，由此來判斷從哪個事先預約者開始向窗口引導，并且判斷在哪個時機向窗口引導沒有事先預約的一般顧客，所以呼叫順序判斷中的職員負擔增大。此外，因為呼叫順序是人為決定的，所以可能損害呼叫順序的公平性。

本發明的目的在于提供一種在窗口與事先沒有申請的一般顧客相比優先呼叫事先申請的顧客時，能夠削減呼叫順序判斷中的職員的負擔，能夠以更加公平的順序并且高效地計算顧客的呼叫的顧客呼叫系統以及方法。

首先，作為前提，記載各用詞的定義等前提條件。以下，把從顧客終端事先登錄了交易內容的顧客稱為“事前申請者”，把事先不登錄交易內容直接到來的顧客稱為“一般顧客”。在不區別事先申請者和一般顧客時，將他們簡稱為“顧客”。把針對某個顧客被其他顧客擠入的時間稱為“擠入時間”，把由于被其他顧客擠入，無法在此之上再等待的極限時間稱為“擠入允許時間”。此外，“顧客”是廣泛地包含用戶的概念。

在服務器中，保存“事先申請信息”和“申請信息”，“事先申請信息”針對每個事先申請者存儲有顧客名、交易種類、預想交易時間、擠入允許時間等，“申請信息”針對每個顧客存儲有申請的種類、顧客名、交易種類、預想交易時間、擠入允許時間、擠入時間等。

以下，說明本發明的處理。在本發明中，對于事前申請者，根據事前申請者的預想交易(業務)時間以及各一般顧客的預先等待時間，從等待呼叫的一般顧客中確定能夠擠入的一般顧客。為了更加恰當，把事先申請者作為組合，匯總地進行上述的確定，以下說明更加詳細的本發明的方式。

在事先申請者通過受理終端登錄了交易內容的時刻，服務器從在申請信息中登錄的作為能夠擠入對象的一般顧客中提取一名在最后一位等待的一般顧客，進行以下說明的擠入判定。

把該事先申請者的預想交易時間和該一般顧客的擠入時間的合計值與該一般顧客的擠入允許時間進行比較，在上述合計值小于該一般顧客的擠入允許時間時，提取一名在該一般顧客前一位等待的一般顧客來重復上述比較。在上述合計值在該一般顧客的擠入允許時間以上時，把該事先申請者的呼叫順序確定為該一般顧客的后面。此外，確定在該事先申請者之前等待的一般顧客的呼叫順序，將該呼叫順序存儲在申請信息中。根據上述擠入判定開始，可以確定顧客的呼叫順序，以便在一般顧客的擠入允許時間允許的范圍內，比一般顧客優先地呼叫事先申請者。

此外，當通過上述擠入判定確定事先申請者的擠入位置時，確定在該事先申請者之前排列的一般顧客的呼叫順序，沒有在擠入位置已經確定的事先申請者之前擠入后來的事先申請者。但是，在把擠入位置已經確定的事先申請者也作為可擠入對象時，把事先申請者的擠入允許時間設定為比0分大的值，并且在對每個事先申請者設定了優先度之后進行上述擠入判定處理。此時，當在上述擠入判定中，后來的事先申請者的預想交易時間與擠入位置已經確定的事先申請者的等待時間的合計值小于擠入位置已經確定的事先申請者的擠入允許時間時，并且后來的事先申請者的優先度高時，能夠在擠入位置已經確定的事先申請者之前擠入后來的事先申請者。除此以外，無法在擠入位置已經確定的事先申請者之前擠入。