[發(fā)明專利]一種基于客戶感知的通信網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量投訴處理方法

有效

• 申請?zhí)枺?/td>: 201110045512.6
• 申請日: 2011-02-25
• 公開（公告）號: CN102137155A
• 公開（公告）日: 2011-07-27
• 發(fā)明（設(shè)計(jì)）人: 祝乃國
• 申請（專利權(quán)）人: 浪潮通信信息系統(tǒng)有限公司
• 主分類號: H04L29/08
• 分類號: H04L29/08;H04W4/14
• 代理公司: 暫無信息
• 代理人: 暫無信息

技術(shù)領(lǐng)域

本發(fā)明涉及通信運(yùn)營中的投訴處理領(lǐng)域，具體地說是一種通過IT手段解決投訴過程中的客戶關(guān)心問題，提升投訴處理解決的滿意度。

背景技術(shù)

針對投訴中的特定用戶，主要是上網(wǎng)方便或者使用可上網(wǎng)智能手機(jī)的用戶，提供基于地圖的網(wǎng)絡(luò)資訊信息，采用互動的方式，方便客戶投訴，盡量短時(shí)間內(nèi)解決客戶的投訴問題。通過這種即時(shí)交互，使客戶可自主，提升客戶參與的滿足感；減少客服人員的投訴處理數(shù)量，節(jié)約人力；獲得更準(zhǔn)確的用戶投訴位置，為后續(xù)的網(wǎng)絡(luò)調(diào)整做好數(shù)據(jù)支持。

客戶投訴是一個(gè)很復(fù)雜的問題，也是多種原因造成的。但并不是每個(gè)不滿意的客戶都會投訴，從統(tǒng)計(jì)來看，不滿意而投訴的客戶大約占1/10。也就是說，投訴的問題可能代表了很多類似重復(fù)的不滿，所以每一個(gè)投訴都應(yīng)該引起足夠的重視，解決投訴就是提升滿意度。為了真正了解客戶投訴關(guān)心的問題，對400個(gè)通信服務(wù)使用者(某省某運(yùn)營商的個(gè)體客戶)做了問卷調(diào)查，從統(tǒng)計(jì)來看，投訴的目的和投訴處理不滿意的原因兩項(xiàng)還有比較大的改進(jìn)空間，分析如下：

投訴的主要目的

該問題為多項(xiàng)選擇，統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)如圖1所示：

客戶投訴主要的目的就是快速解決問題，對客服人員或其他運(yùn)營商的人員投訴并希望得到處罰只占很小的一部分。有方便的投訴渠道，不僅僅局限于電話代表了部分使用者的愿望，因?yàn)楹芏嗲闆r下投訴者僅僅是想解決問題，而不希望運(yùn)營商總是通過電話詢問，把要求的權(quán)利變成了配合的義務(wù)。受到重視，參與也是客戶比較關(guān)心的問題。

投訴處理不滿意原因

該問題為單項(xiàng)選擇，統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)如圖2所示：

客戶對投訴處理不滿意的原因主要集中在投訴處理結(jié)果上，也就是說投訴的問題仍然存在沒有得到解決；另外不滿意的就是處理實(shí)現(xiàn)的問題，不能在客戶感知良好的時(shí)限內(nèi)處理客戶的投訴。服務(wù)人員的工作方式和態(tài)度也需要改善，但不是主要原因。

在問卷調(diào)查中出了客服人員和運(yùn)營商的相關(guān)工作人員提高工作素質(zhì)，改善工作方式外，還有部分問題是可以通過一些IT支撐手段來解決的，如客戶希望投訴渠道方便、得到重視、快速解決問題、提高投訴處理結(jié)果、縮短處理時(shí)限等方面的需求。設(shè)計(jì)并實(shí)現(xiàn)通過網(wǎng)上投訴的方式來滿足部分方便上網(wǎng)(互聯(lián)網(wǎng)或手機(jī)上網(wǎng))客戶投訴的處理是一種解決方案。

如在http://10086.cn/service/advise/網(wǎng)站上需要填寫：投訴用戶姓名、投訴用戶手機(jī)號碼、其他聯(lián)系電話、郵政編碼、通信地址、電子郵件地址、被投訴的省/區(qū)/直轄市、投訴類別(請依次選擇類別)、是否為集團(tuán)客戶、投訴內(nèi)容(限500字)等信息。用戶填寫完成后提交到網(wǎng)站的后臺處理，并沒有即時(shí)的反饋，沒有解決用戶對短時(shí)間內(nèi)解決投訴的訴求，并可能會導(dǎo)致在回訪客戶時(shí)引起客戶的不滿。該方法僅增加了一種投訴渠道，因?yàn)?!-- SIPO -->沒有任何的來自運(yùn)營商可供投訴者參考的信息，也沒有形成互動，所以沒有從根本上解決投訴質(zhì)量和提升客戶的滿意度。

投訴事項(xiàng)發(fā)生的位置對投訴問題的解決是非常重要的，但往往由于投訴者對地理位置的描述以及熱線電話的溝通效率問題，位置的準(zhǔn)確度不高?？头藛T也會因?yàn)閷Φ乩砦恢玫哪吧约叭鄙俦匾闹С质侄?，難以準(zhǔn)確的記錄。在很多技術(shù)文獻(xiàn)中提到通過信令數(shù)據(jù)來回放客戶的活動軌跡，通過投訴者的時(shí)間描述和地域位置，來選擇確定投訴事項(xiàng)發(fā)生的位置；也有試圖通過終端記錄投訴位置(即通過手機(jī)上安裝軟件方式，在想要投訴的位置點(diǎn)操作軟件獲得經(jīng)緯度并保存，在投訴時(shí)自動提取)，但這種方式不方便操作難度大，很難推廣。所以投訴事項(xiàng)發(fā)生位置的準(zhǔn)確定位是投訴處理中的難點(diǎn)和重點(diǎn)。

發(fā)明內(nèi)容

本發(fā)明的目的是提供一種基于客戶感知的通信網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量投訴處理方法。

本發(fā)明的目的是按以下方式實(shí)現(xiàn)的，具體步驟如下：

1)在地理視圖GIS上統(tǒng)計(jì)網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量影響業(yè)務(wù)使用的位置，并對該位置的影響原因作出恰當(dāng)?shù)慕忉屨f明

說明包括“本區(qū)域信號弱，通過增加基站覆蓋解決，工程期至XXXX年XX月XX日，對你使用帶來的影響，敬請諒解”；客戶通過登錄網(wǎng)站，在地圖上選擇要投訴的地點(diǎn)，如果該位置預(yù)先設(shè)置了解釋信息，解釋信息的點(diǎn)與客戶投訴位置點(diǎn)之間設(shè)置覆蓋范圍關(guān)系，包括投訴位置點(diǎn)周圍50米內(nèi)的解釋信息直接反饋給客戶，如果客戶對解釋不滿意，則繼續(xù)填寫詳細(xì)的投訴內(nèi)容，提交給后臺處理，在提交后，投訴客戶會接收到投訴處理工單號的短信，在處理期間通過該工單號查看投訴的處理進(jìn)展；

2)設(shè)置投訴規(guī)則