[發明專利]一種呼叫中心及其實現方法

有效

• 申請號: 201110008509.7
• 申請日: 2011-01-14
• 公開（公告）號: CN102595003A
• 公開（公告）日: 2012-07-18
• 發明（設計）人: 付強;韋薇
• 申請（專利權）人: 中興通訊股份有限公司
• 主分類號: H04M3/51
• 分類號: H04M3/51
• 代理公司: 北京安信方達知識產權代理有限公司 11262
• 代理人: 王藝;龍洪

技術領域

本發明涉及數據通信領域，尤其涉及一種呼叫中心及其實現方法。

背景技術

呼叫中心又稱為客服系統，是用于向用戶提供電話、視頻、傳真、電子郵件等多種接入手段的信息系統，主要用來處理用戶對企業提出的要求、質疑、投訴、建議和質詢，如電信業中的1860，金融業中的95555等。

圖1是當前呼叫中心的典型架構，其中Route(排隊模塊)和CTI(ComputerTelephony?Integration，計算機電話集成技術模塊)一一對應，或者作為CTI的一部分，一套平臺包括一個IVVR(Interactive?Voice?and?Video?Response，交互式語音及視頻自動應答模塊)、一個CTI、一個Route和一個Agent(座席模塊)。

其中，Agent是話務員(座席)使用客服系統的工具，它負責和CTI、IVVR等模塊共同完成用戶的路由和通話。

CTI負責座席的簽入、簽出、示忙、示閑、狀態管理、呼叫事件通知、呼叫請求處理等。

IVVR服務提供語音及視頻的自動服務以及把人工服務請求提交給Route，并且根據Route選出的座席電話，建立用戶和座席之間的通話。

Route負責根據各種預定義的策略、規則，選出邏輯上最優的話務員(坐席)為用戶(呼叫)服務。這種高度的智能化的過程，是通過各種復雜的算法實現的。相對于呼叫中心其他模塊而言，Route是高密集運算的應用。隨著呼叫中心的規模越來越大，Route已經成為呼叫中心的性能瓶頸。

發明內容

本發明要解決的技術問題提出一種適用于大規模呼叫中心及其實現方法，以避免大規模呼叫中心出現性能瓶頸的缺陷。

為了解決上述問題，本發明提供一種呼叫中心的實現方法，所述呼叫中心采用一個以上分布式的路由子任務處理模塊；所述方法包括：

當呼叫中心的主控模塊接收到用戶經交互式語音及視頻自動應答模塊(IVVR)發送的排隊請求時，將所述排隊請求發送給全部或部分路由子任務處理模塊；

接收到所述排隊請求的路由子任務處理模塊從自身管轄的空閑座席中查找局部最優座席并告知主控模塊；

所述主控模塊從獲知的所有局部最優座席中查找全局最優座席，當查找成功時，通知IVVR建立所述用戶與所述全局最優座席的通話。

優先地，上述方法具有以下特點：

所述排隊請求為呼入虛擬呼叫中心(VC)并轉接人工服務的請求；

在主控模塊將所述排隊請求發送給全部或部分路由子任務處理模塊的步驟中，所述主控模塊將所述排隊請求發送給與所述VC相關聯的所有路由子任務處理模塊。

優先地，上述方法具有以下特點：

在所述主控模塊從獲知的所有局部最優座席中查找全局最優座席的步驟中，

當查找成功時，所述主控模塊還通知相關路由子任務處理模塊所述全局最優座席已選定；

當查找失敗時，所述主控模塊將所述用戶作為等待服務的用戶，選擇與所述VC相關聯的一個路由子任務處理模塊管轄所述用戶，或者，選擇一個備用模塊作為與所述VC相關聯的路由子任務處理模塊，管轄所述用戶。

優先地，上述方法還包括：

當主控模塊接收到座席經座席模塊和CTI發送的示閑請求時，將所述示閑請求發送給全部或部分路由子任務處理模塊；

接收到所述示閑請求的路由子任務處理模塊從自身管轄的等待服務的用戶中查找局部最優用戶并告知主控模塊；

所述主控模塊從獲知的所有局部最優用戶中查找全局最優用戶，當查找成功時，通知IVVR建立所述座席與所述全局最優用戶的通話。

優先地，上述方法具有以下特點：

在主控模塊將所述座席發送的示閑請求發送給全部或部分路由子任務處理模塊的步驟中，

所述主控模塊將所述示閑請求發送給與所述座席對應的VC相關聯的所有路由子任務處理模塊。

優先地，上述方法具有以下特點：

在所述主控模塊從獲知的所有局部最優用戶中查找全局最優用戶的步驟中，

當查找成功時，所述主控模塊還通知相關路由子任務處理模塊所述全局最優用戶已選定；

當查找失敗時，所述主控模塊將所述座席作為空閑座席，選擇與所述座席對應的VC相關聯的一個路由子任務處理模塊管轄所述座席，或者，選擇一個備用模塊作為與所述座席對應的VC相關聯的路由子任務處理模塊，管轄所述座席。

優先地，上述方法還包括：