[發明專利]使用用戶狀態監視對象和有關數據來監視和提供在線客戶服務的方法和系統

有效

• 申請號: 201080015439.1
• 申請日: 2010-02-23
• 公開（公告）號: CN102395992A
• 公開（公告）日: 2012-03-28
• 發明（設計）人: 羅文靜;黃德昌;蔣以仁
• 申請（專利權）人: 新蛋股份有限公司
• 主分類號: G06Q30/02
• 分類號: G06Q30/02;G06Q10/00
• 代理公司: 中國國際貿易促進委員會專利商標事務所 11038
• 代理人: 葉勇

相關申請的交叉引用

本申請主張享有下列美國臨時專利的利益，申請號No.61/154,559，申請日2009年2月23日，題目為″Method?and?System?Utilizing?User-State-Monitoring?Objects?and?Relevant?Data?to?Monitor?and?Provide?Customer?Service?Online，″其內容通過引用合并于此。

技術領域

本發明涉及一種用于給網站用戶提供客戶服務的系統和方法。

背景技術

隨著互聯網的發展，它已成為傳送產品和服務的相關信息的主要載體。這種現象的產生是因為人們可以經由互聯網輕易地從不同的供應商獲得有關各種產品和服務的信息。因此，許多網站正相互連接，而且，更多的公司正試圖做“網”上生意。實際上，萬維網(WWW)，現在更常被縮寫為“網(Web)”，對消費者來說，其已成為日益流行的大眾娛樂媒體和信息媒體。WWW的流行已導致這種新媒體的商業化。隨著信用卡安全問題的解決，電子銷售或電子商務(e-commerce)的領域已經迅速擴大。關于電子商務的新的激動人心之處是，每個人，無論他身處何處，只要有有效的網絡連接，就幾乎可以訪問任何以網站形式實現的商貿產品目錄。此外，用戶可以在任何時候訪問這個服務，一周七天，每天二十四小時。因此，WWW已成為電子商務的重要貿易。供應商經由各種WWW網站提供待售的商品及服務。

如美國專利No.6,070,149所述，其內容通過引用全部合并于此，現有技術提供虛擬銷售人員，其能夠以和真人銷售代表大體上相似的方式來幫助計算機用戶完成在線銷售交易。現實的物理商店的慣例是采用銷售代表或銷售人員。這些銷售代表或銷售人員可幫助客戶理解產品，并使其迅速地找到所需要的產品，這對客戶來說是有利的。此外，銷售代表或銷售人員可在產品相關問題上給客戶提供建議。由于銷售代表也是商店的雇員，因此銷售代表會根據商業利益推銷某種產品，并盡可能多地賣出產品。不幸的是，當客戶希望通過互聯網購買產品時，看到的只是菜單和圖片。沒有建議，不了解，沒有專業知識，缺乏信心，這就是這種購買所提供的。一個解決辦法是將銷售代表的功能加到互聯網虛擬商店中。當前，商戶需要雇傭3個真人代表來進行一周7天的工作，包括假日。那么，商戶就需要類似轉接中心中的聊天系統，以使這些“真人銷售代表”能夠與網絡上的用戶通信。因此，這種解決方案是難以實現和昂貴的。因此，在本發明中，提供了虛擬的銷售代表，用于與瀏覽虛擬商店網站的客戶進行互動。然而，用戶的數目實質上僅僅受到服務器本身容量的限制，這是因為系統是安裝在網絡服務器上且優選地同時服務許多用戶。該技術被強制用于低容量的場合。需要解決的問題是，雖然為滿足這些場合的需要，必須給每一個嘗試提供能夠以大體上類似于真人銷售代表的方式幫助計算機用戶完成在線銷售交易的虛擬的銷售人員，但是，實際上，不可能將服務器本身的容量按比例地增大到響應動輒數萬客戶的大容量網站上同時來訪的訪客的數目。

如美國專利No.6,976,056所述，其內容通過引用全部合并于此，有一種替代技術，其提供一種系統，該系統用于建立網站的訪客與被訪網站的公司或組織或個人的代表之間的線上聯系。本發明結合具有即時消息的網絡，允許網站工作人員實時監視訪問他們網站部分的人數、來源及時間長短，并主動預應(proactively)地接近具有即時消息的訪客，從而使訪客與公司代表進行對話。需要解決的問題是，雖然為滿足這些場合的需要，必須給每一個嘗試提供網站工作人員，以實時監視訪問他們網站部分的人數、來源及時間長短，并主動預應接近具有即時消息的訪客，但是，實際上，不可能將服務器本身的容量和監視網站的銷售代表按比例地增大到響應于動輒數萬客戶的大容量網站上同時來訪的訪客的數目。該技術被限于低容量的場合，僅僅是因為他們需要監視網站的專門的銷售代表，以決定哪個用戶是需要被提供主動預應的客戶服務的。