[發明專利]服務質量監督方法與實現

無效

• 申請號: 201010178952.4
• 申請日: 2010-05-21
• 公開（公告）號: CN101866450A
• 公開（公告）日: 2010-10-20
• 發明（設計）人: 張慶豐;高厚清
• 申請（專利權）人: 江蘇航泰電子科技有限公司
• 主分類號: G06Q10/00
• 分類號: G06Q10/00
• 代理公司: 南京天翼專利代理有限責任公司 32112
• 代理人: 陳建和

1.服務質量監督方法與實現系統，其特征是步驟如下：

1)選擇對象：根據窗口行業工作人員列表選擇窗口的某個工作人員；

2)選擇評價項目：評價項目包括工作態度、業務能力、效率等服務質量，另有能服務窗口的環境質量亦進行選擇；

3)選擇一個評價項目下模式：并輸入自己的定性或定量評價，

模式一：滿意/基本滿意/不滿意

模式二：0-5分

模式三：0-10分

模式四：100制

客戶直接輸入分值，在選定的模式下，填寫自己的選擇。

2.根據權利要求1所述的服務質量監督方法與實現系統，其特征是步驟如下，意見簿的實現方法和流程：

意見類別定義，為方便客戶填寫意見，通過設置意見的類別，在服務質量監督臺上顯示所有類別，客戶通過直接點擊的方式來填寫意見；

意見的填寫：選擇意見選項，確認—保存—退出；

建議與投訴：手寫方式填寫具體建議，并請客戶留下姓名、電話等聯系方式，方便聯系。

3.根據權利要求2所述的服務質量監督方法與實現系統，其特征是步驟如下

監督意見建議處理過程，管理人員登錄后將直接顯示目前填寫意見簿的情況，未處理的以醒目方式提醒處理，管理人員可以核查每一條意見的處理結果和過程；

結果查看：客戶可以在監督臺查看電子意見簿的信息，并看到處理結果

統計分析：意見總數、各類意見的分布比例、時間段內變化趨勢、聯網時同級部門之間的對比等。

4.根據權利要求1所述的服務質量監督方法與實現系統，其特征是對于模式二、三、四這三種情況，用具體分值來量化評價對象的評價結果；在多個評價項時，還要對每個評價項定義權值，以方便計算總得分；評價的總得分為：

總得分＝∑權值*評價項得分。