[發(fā)明專利]基于呼叫中心的音視頻處理方法、坐席模塊和呼叫中心系統(tǒng)

無效

• 申請?zhí)枺?/td>: 201010174792.6
• 申請日: 2010-05-11
• 公開（公告）號: CN102244702A
• 公開（公告）日: 2011-11-16
• 發(fā)明（設(shè)計）人: 王東;張治華;廖凱
• 申請（專利權(quán)）人: 中興通訊股份有限公司
• 主分類號: H04M3/51
• 分類號: H04M3/51;H04L29/06;H04N7/14
• 代理公司: 深圳市世紀(jì)恒程知識產(chǎn)權(quán)代理事務(wù)所 44287
• 代理人: 胡海國

1.一種基于呼叫中心的音視頻處理方法，其特征在于，包括步驟：

當(dāng)呼叫中心收到客戶終端的呼叫時，在所述客戶終端和呼叫中心的坐席模塊之間建立通道；

當(dāng)所述客戶終端通過所述坐席模塊選擇多媒體信息時，所述坐席模塊將多媒體素材加工為客戶終端選擇的多媒體信息，并推送至所述客戶終端。

2.如權(quán)利要求1所述的基于呼叫中心的音視頻處理方法，其特征在于，

當(dāng)客戶終端選擇的多媒體信息為音頻或圖像時，所述坐席模塊對所述多媒體素材進(jìn)行采樣、合成及編碼；

當(dāng)客戶終端選擇的多媒體信息為音頻和圖像時，所述坐席模塊對所述多媒體素材的音頻數(shù)據(jù)和圖像數(shù)據(jù)分別進(jìn)行采樣、合成、編碼后組包。

3.如權(quán)利要求2所述的基于呼叫中心的音視頻處理方法，其特征在于，所述當(dāng)客戶終端選擇的多媒體信息為音頻和圖像時，坐席模塊對多媒體素材的音頻數(shù)據(jù)和圖像數(shù)據(jù)分別進(jìn)行采樣、合成、編碼后組包還包括：

對組包前的音頻數(shù)據(jù)和圖像數(shù)據(jù)分別加上時間戳屬性。

4.如權(quán)利要求1至3任意一項所述的基于呼叫中心的音視頻處理方法，其特征在于，所述多媒體素材包括聲卡采集的音頻數(shù)據(jù)、攝像頭采集的圖像數(shù)據(jù)和所述坐席模塊已有的多媒體素材的音頻數(shù)據(jù)和圖像數(shù)據(jù)。

5.一種坐席模塊，用于呼叫中心，其特征在于，包括：

推送單元，用于推送客戶終端選擇的多媒體信息；

音頻加工單元，用于對聲卡采集的音頻數(shù)據(jù)和坐席模塊已有的多媒體素材的音頻數(shù)據(jù)采樣、合成和編碼，成為客戶終端選擇的多媒體信息的音頻數(shù)據(jù)；和/或，

圖像加工單元，用于對攝像頭采集的圖像數(shù)據(jù)和坐席模塊已有的多媒體素材的圖像數(shù)據(jù)采樣、合成和編碼，成為客戶終端選擇的多媒體信息的圖像數(shù)據(jù)。

6.如權(quán)利要求5所述的坐席模塊，其特征在于，當(dāng)客戶終端選擇的多媒體信息為音頻數(shù)據(jù)和圖像數(shù)據(jù)時，

所述音頻加工單元還用于對所述多媒體信息的音頻數(shù)據(jù)加上時間戳屬性；

所述圖像加工單元還用于對所述多媒體信息的圖像數(shù)據(jù)加上時間戳屬性；所述推送單元還用于將加上時間戳屬性后的多媒體信息的音頻數(shù)據(jù)和圖像數(shù)據(jù)進(jìn)行組包。

7.一種呼叫中心系統(tǒng)，其特征在于，包括呼叫接入模塊和坐席模塊，其中，

所述呼叫接入模塊，用于當(dāng)呼叫中心收到客戶終端的呼叫時，在所述客戶終端和所述坐席模塊之間建立通道；

所述坐席模塊，用于當(dāng)所述客戶終端選擇多媒體信息時，將多媒體素材加工為客戶終端選擇的多媒體信息，并推送至所述客戶終端。

8.如權(quán)利要求7所述的呼叫中心系統(tǒng)，其特征在于，所述多媒體素材包括聲卡采集的音頻數(shù)據(jù)、攝像頭采集的圖像數(shù)據(jù)和所述坐席模塊已有的多媒體素材的音頻數(shù)據(jù)和圖像數(shù)據(jù)。

9.如權(quán)利要求7或8所述的呼叫中心系統(tǒng)，其特征在于，所述坐席模塊包括推送單元、音頻加工單元和/或圖像加工單元，其中，

所述推送單元，用于推送客戶終端選擇的多媒體信息；

所述音頻加工單元，用于對聲卡采集的音頻數(shù)據(jù)和坐席模塊已有的多媒體素材的音頻數(shù)據(jù)采樣、合成和編碼，成為客戶終端選擇的多媒體信息的音頻數(shù)據(jù)；

所述圖像加工單元，用于對攝像頭采集的圖像數(shù)據(jù)和坐席模塊已有的多媒體素材的圖像數(shù)據(jù)采樣、合成和編碼，成為客戶終端選擇的多媒體信息的圖像數(shù)據(jù)。