[發(fā)明專利]呼叫中心的坐席安排方法及裝置

有效

• 申請?zhí)枺?/td>: 201010154141.0
• 申請日: 2010-04-19
• 公開（公告）號: CN102223454A
• 公開（公告）日: 2011-10-19
• 發(fā)明（設計）人: 詹生敏
• 申請（專利權）人: 華為技術有限公司
• 主分類號: H04M3/523
• 分類號: H04M3/523;H04N7/14
• 代理公司: 北京凱特來知識產權代理有限公司 11260
• 代理人: 鄭立明;焦麗

技術領域

本發(fā)明涉及通信領域，尤其涉及一種呼叫中心的坐席安排方法及裝置。

背景技術

呼叫中心是用于向用戶提供電話、傳真、電子郵件等多種接入手段的信息系統(tǒng)，主要用來處理用戶對企業(yè)提出的要求、質疑、投訴、建議和質詢，如114，1000、1860、12580等。在客呼叫中心系統(tǒng)中，計算機電話集成技術(CTI)是一個核心設備，路由排隊模塊則是CTI的核心模塊，路由排隊模塊主要功能是為用戶(呼叫)找到話務員(坐席)。隨著3G技術的不斷發(fā)展，呼叫中心也增加了視頻呼叫的業(yè)務，視頻呼叫安排坐席的方法還是采用普通的坐席安排方法，例如：先入先出(First-In?First-Out，FIFO)策略來安排坐席，又如采用先閑先分配策略來安排坐席。

在實現本發(fā)明的過程中，發(fā)明人發(fā)現現有技術存在如下問題：

由于現有技術提供的技術方案安排坐席的方法可能出現高端客戶分配到模糊的視頻坐席的情況，進而無法為用戶提供差異化服務。

發(fā)明內容

本發(fā)明實施方式提供一種呼叫中心的坐席安排方法及裝置，該方法及裝置具有為用戶提供差異化服務的特點。

本發(fā)明的具體實施方式提供一種呼叫中心坐席安排方法，所述方法包括：

接收用戶發(fā)送的視頻呼叫請求，并根據該視頻呼叫請求確定能為該用戶提供服務的坐席；

計算確定坐席的視頻質量，獲取該視頻呼叫請求對應用戶的要求；如計算出的坐席的視頻質量符合該用戶的要求，則將該坐席分配給該用戶，否則將該用戶放入排隊隊列進行排隊等待，并當有達到要求的空閑坐席時將空閑坐席分配給排隊隊列中的用戶。

本發(fā)明還提供一種呼叫中心坐席安排裝置，所述裝置包括：

接收單元，用于接收用戶發(fā)送的視頻呼叫請求，并根據該視頻呼叫請求確定能為該用戶提供服務的坐席；

計算單元，用于計算確定坐席的視頻質量，并獲取該視頻呼叫請求對應用戶的要求；

分配單元，用于在所述計算單元計算出的坐席的視頻質量符合該用戶的要求時，將該坐席分配給該用戶，否則將該用戶放入排隊隊列進行排隊等待，并當有達到要求的空閑坐席時將空閑坐席分配給排隊隊列中的用戶。

由上述所提供的技術方案可以看出，本發(fā)明實施例的技術方案在進行坐席安排時，計算坐席的視頻質量，并將符合用戶要求的坐席分配給該用戶，其與現有技術的隨機分配的好處在于，考慮了坐席的視頻質量，能使高端客戶分配到視頻質量較好的坐席，為用戶提供了差異化服務。

附圖說明

圖1為本發(fā)明提供的一種呼叫中心坐席安排的方法流程圖；

圖2為本發(fā)明提供的一種呼叫中心坐席安排的裝置結構圖。

具體實施方式

本發(fā)明提供一種呼叫中心坐席安排的方法，該方法如圖1所示包括：

S11、接收用戶發(fā)送的視頻呼叫請求，并根據該視頻呼叫請求確定能為該用戶提供服務的坐席；

需要說明的是，上述確定的為該用戶提供服務的坐席的數量可以為單個，也可以為多個，具體的數量由當時空閑的視頻坐席決定。此時，只需該坐席空閑且能提供視頻服務則可以確定為能為該用戶提供服務的坐席。

S12、計算確定坐席的視頻質量，獲取該視頻呼叫請求對應用戶的要求；

上述實現S12的方法具體可以為：由與坐席對應的計算機中的視頻采集程序從視頻采集卡中讀入視頻幀，并由坐席對應的計算機中的視頻處理模塊對視頻幀進行處理后，由計算機中視頻序列綜合評價模塊對視頻幀進行評價，根據該視頻幀的評價結果確認該坐席的視頻質量。

可選的，上述視頻評價的方法具體可以是一種根據視頻序列的相鄰幀中預定區(qū)域的像素變化來確定視頻質量；上述預定區(qū)域可以為用戶在視頻幀中選擇的任何區(qū)域，當然也可以為計算確定的預定區(qū)域，例如下述的運動物體區(qū)域；該方法具體包括：首先坐席對應的計算機的視頻采集卡采集到的視頻序列到達計算機，視頻處理模塊確定視頻序列中一個視頻幀(任意選取)的運動向量場；然后由視頻序列綜合評價模塊根據該視頻幀的運動向量場確定該視頻幀中運動物體區(qū)域(相當于上述預定區(qū)域)；計算該視頻幀中運動物體區(qū)域與其前一幀中對應區(qū)域(與運行物體區(qū)域相同的區(qū)域)的像素差值的平方均值；根據計算得到的平方均值對該視頻序列進行評價，并根據評價結果得到視頻質量。上述根據平方均值對視頻序列進行評價的方法具體可以為：根據像素的差值的平方均值確定該視頻序列的視頻質量；比如確定差值的平方均值大于Q時，表示視頻序列質量為差，在小于P時，確定視頻序列質量為好，在P和Q中間時確定視頻序列的質量為中等。上述視頻評價的方法還可以采用現有技術中的其他方法，本發(fā)明并不局限視頻評價的方法。