[發明專利]鏈接共享共同特質的軟件用戶

有效

• 申請號: 201010141872.1
• 申請日: 2010-03-30
• 公開（公告）號: CN101882090A
• 公開（公告）日: 2010-11-10
• 發明（設計）人: 娟·珍妮·李;大衛·曼德爾·維斯
• 申請（專利權）人: 阿瓦雅公司
• 主分類號: G06F9/46
• 分類號: G06F9/46;H04L29/06;H04L29/08
• 代理公司: 北京東方億思知識產權代理有限責任公司 11258
• 代理人: 李曉冬;南霆

技術領域

本發明一般地涉及電信，并且更具體地涉及用于發起電信會話的方法。

背景技術

軟件公司投入了大量資源用于辦公空間、培訓以及客戶支持技術員的薪酬。即使不計這些花費，它們也仍然不能夠及時地向其軟件的數以百萬用戶提供一對一服務。這就是軟件公司采取各種方法減少它們接收的客戶服務呼叫數目的原因。

一種這樣的方法是在軟件發布時提供廣泛的文檔。當軟件用戶具有關于該軟件的問題時，他或她有機會搜索軟件文檔并在其中找到答案。然而，總會存在文檔不包含答案的可能。雖然軟件文檔可以有效地揭示軟件程序的一般功能，然而，其不是特別適合于回答所指出的關于軟件的問題。因此，一些軟件供應商還向它們的軟件裝配所謂的“虛擬助手”。

虛擬助手是一種試圖以對話的方式來回答用戶所問的具體問題的程序。理想地，當用戶輸入“我怎樣改變表格的背景色”時，虛擬助手將提供用戶可以執行以運行所指定的任務的一組步驟。然而，由于解析和理解人類自然語言的復雜性，虛擬助手常常不能對用戶的疑問提供正確答案。

因此，存在對以改進的方式來提供針對大量人所使用的軟件應用和電子設備的客戶服務的需求。

發明內容

本發明通過提供用于遞送客戶支持而沒有現有技術中的某些花費和缺點的解決方案來解決了這種需求。

本發明的一些實施例提供了一種方法，用于基于與用戶和軟件有關的內容的特性和/或使用模式來建立軟件用戶之間的連接。監視軟件用戶與軟件的交互，并且確定與用戶和軟件有關的內容的特性。當用戶需要客戶支持時，他或她被引導至能夠提供幫助的、同一軟件的另一用戶。提供幫助的用戶是基于第一用戶與軟件的交互方式和/或與第一用戶和軟件有關的內容的特性來選擇的。

為了本公開的目的，短語“內容的特性”及其變化形式被定義為進入軟件應用或設備中的任何輸入的任何性質。

例如，本發明可以用在程序員使用軟件測試工具來測試計算機源代碼的情形中。根據本說明性實施例，監視程序員對測試工具的使用，并且確定他或她使用測試工具的技術水平。對作為內容的特性的一個示例的所測試軟件的復雜度度量進行評估，并且得出與所測試軟件的復雜度有關的結論。這些結論被本發明的一些實施例用作對程序員的技術專業知識的量度。

當程序員需要幫助時，則他或她與在使用該軟件測試工具方面具有類似或更好的嫻熟度和/或具有類似或更好編程技能的另一程序員相連。由于這兩個程序員之間的共同基礎，第二程序員更有可能傾向于對幫助請求作出響應。

本發明使軟件供應商受到極大的益處。本發明允許軟件供應商減少他們雇傭的客戶服務代表的數目，由此減少供應商的運營成本并增加他們的收益。本發明通過提供更好方式的客戶服務而使客戶也受益，該更好方式的客戶服務使得用戶能夠在無需等待客戶支持代表的到來的情況下獲得幫助。并且更重要的是，本發明使得用戶能夠獲得特定問題的答案，而無需通讀幫助手冊或者與反應遲鈍的虛擬助手交流。

雖然在向軟件用戶提供客戶服務的上下文中描述了本發明的一些實施例，然而，將明白，對在本公開中描述的方法和原理的使用和應用可以超越軟件行業的客戶服務而延伸到產品的用戶可以從相同產品的其它用戶的知識受益的實際上任何領域。

附圖說明

圖1示出了本發明說明性實施例的主要組成部分的示意圖。

圖2示出了與本發明說明性實施例相關聯的主要任務的流程圖。

圖3示出了根據一個說明性實施例的在運行任務207時所涉及的主要子任務的流程圖。

圖4示出了在計算機游戲領域中使用的本發明的說明性實施例的操作的主要組成部分的示意圖。

圖5示出了在軟件開發領域中使用的本發明的說明性實施例的操作的主要組成部分的示意圖。

具體實施方式

圖1示出了示出了本發明說明性實施例的主要組成部分的示意圖。本說明性實施例包括：用戶101-i、終端102-i、服務器130以及電信網絡120，其中，i∈{1，2，3，4}。

用戶101-i是以公知的方式使用終端102-i的自然人。