[發明專利]一種座席及其工作方法

有效

• 申請號: 201010101267.1
• 申請日: 2010-01-26
• 公開（公告）號: CN102137197A
• 公開（公告）日: 2011-07-27
• 發明（設計）人: 杜潘峰;李方村;高衛榮;付宏志
• 申請（專利權）人: 中國移動通信集團設計院有限公司
• 主分類號: H04M3/50
• 分類號: H04M3/50;H04M3/51
• 代理公司: 北京銀龍知識產權代理有限公司 11243
• 代理人: 許靜

1.一種座席的工作方法，其特征在于，包括：

座席根據預先獲取的包括至少兩個呼叫中心的呼叫中心隊列，簽入所述呼叫中心隊列中的各個呼叫中心，并在每簽入一個呼叫中心后，向該呼叫中心標示自身狀態為忙狀態；

座席向所述呼叫中心隊列中的第一呼叫中心標示自身狀態為閑狀態，并在滿足預設的切換策略后，重新向所述第一呼叫中心標示自身狀態為忙狀態，并向所述呼叫中心隊列中的第二呼叫中心標示自身狀態為閑狀態，其中，所述座席在同一時刻最多只對所述呼叫中心隊列中的一個呼叫中心標示自身狀態為閑狀態。

2.如權利要求1所述的方法，其特征在于，

在簽入所述呼叫中心隊列中的所有呼叫中心之后，所述座席進一步對所述所有呼叫中心進行輪詢，在每輪詢到一個呼叫中心后，向該呼叫中心標示自身狀態為閑狀態，處理該呼叫中心分配的呼叫，并在滿足所述切換策略后，重新向該呼叫中心標示自身狀態為忙狀態，再繼續輪詢下一個呼叫中心。

3.如權利要求1所述的方法，其特征在于，

在所述簽入所述呼叫中心隊列中的各個呼叫中心之前，還包括：

座席接收本座席歸屬的呼叫中心下發的所述呼叫中心隊列。

4.如權利要求3所述的方法，其特征在于，

所述座席進一步從本座席歸屬的呼叫中心處獲取所述切換策略。

5.如權利要求1所述的方法，其特征在于，

所述切換策略為：為所述第一呼叫中心處理了預定次數的呼叫、為所述第一呼叫中心服務了預定時間、或者所述第二呼叫中心的座席利用率超過預定門限。

6.如權利要求1所述的方法，其特征在于，還包括：

所述座席簽出所述呼叫中心隊列中的各個呼叫中心。

7.一種座席，其特征在于，包括：

簽入單元，用于根據預先獲取的包括至少兩個呼叫中心的呼叫中心隊列，簽入所述呼叫中心隊列中的各個呼叫中心，并在每簽入一個呼叫中心后，向該呼叫中心標示自身狀態為忙狀態；

切換服務單元，用于向所述呼叫中心隊列中的第一呼叫中心標示自身狀態為閑狀態，并在滿足預設的切換策略后，重新向所述第一呼叫中心標示自身狀態為忙狀態，并向所述呼叫中心隊列中的第二呼叫中心標示自身狀態為閑狀態，其中，所述座席在同一時刻最多只對所述呼叫中心隊列中的一個呼叫中心標示自身狀態為閑狀態。

8.如權利要求7所述的座席，其特征在于，

所述切換服務單元，還用于在所述座席簽入所述呼叫中心隊列中的所有呼叫中心之后，對所述所有呼叫中心進行輪詢，在每輪詢到一個呼叫中心后，向該呼叫中心標示自身狀態為閑狀態，處理該呼叫中心分配的呼叫，并在滿足所述切換策略后，重新向該呼叫中心標示自身狀態為忙狀態，再繼續輪詢下一個呼叫中心。

9.如權利要求7所述的座席，其特征在于，還包括：

接收單元，用于接收本座席歸屬的呼叫中心下發的所述呼叫中心隊列。

10.如權利要求9所述的座席，其特征在于，

所述接收單元，還用于從本座席歸屬的呼叫中心處獲取所述切換策略。

11.如權利要求7所述的座席，其特征在于，

所述切換策略為：為所述第一呼叫中心處理了預定次數的呼叫、為所述第一呼叫中心服務了預定時間、或者所述第二呼叫中心的座席利用率超過預定門限。

12.如權利要求7所述的座席，其特征在于，還包括：

簽出單元，用于簽出所述呼叫中心隊列中的各個呼叫中心。