[實用新型]網上咨詢管理系統

有效

• 申請號: 200920278340.5
• 申請日: 2009-12-24
• 公開（公告）號: CN201548994U
• 公開（公告）日: 2010-08-11
• 發明（設計）人: 陳潔
• 申請（專利權）人: 陳潔
• 主分類號: G06Q10/00
• 分類號: G06Q10/00;H04N7/14
• 代理公司: 北京北新智誠知識產權代理有限公司 11100
• 代理人: 程鳳儒

技術領域

本實用新型涉及一種網上咨詢管理系統，特別是一種通過視頻處理和數據處理技術對咨詢流程進行優化處理，實現服務人數和時間的自動化控制，從而實現高容量、個性化咨詢服務的動態管理。該系統屬于網上服務平臺技術領域。

背景技術

隨著咨詢業的發展和網絡技術的普及，通過網絡開展咨詢的服務形式越來越普遍。目前網上咨詢一般采用文字、視頻通信等形式。

在文字傳輸的咨詢形式中，一般采用一問一答的形式。被咨詢方按提問的先后順序解答問詢人提出的問題。

在視頻通信中，一對一的視頻較為常見。一對多視頻通信的解決方案與視頻會議相類似，采用輪流播放的方式解決多人顯示的問題。

此外還有文字加視頻的咨詢或通信方式。在交流中既顯示頭像等局部視頻又顯示交流的文字。它目前主要采用一對一的方式實現。

以上通信形式在應用于網上咨詢時，難以滿足對咨詢服務的質和量的要求。網上咨詢服務要求在服務人數劇增時仍能滿足每位問詢人的具體需求。排除咨詢顧問自身素質的主觀因素，咨詢服務水平在很大程度上取決于每位問詢人的切身利益是否得到重視。問詢人所關切的問題，例如排隊時間、服務時間、其他問詢人的問題、受重視的程度等在一對一網上咨詢時常常被忽視，而如果采用一對多視頻會議的方案，問詢人不得不花時間逐一查看所有其他人的咨詢視頻，而在現實世界中，問詢人必須專注于問詢事宜，現有方案只能分散他們的注意力。咨詢單位或個人關心的問題，例如服務能力數據，需求滿足程度也未在現有方案內予以解決。

針對上述問題，我們有必要設計一種具有高容量服務處理能力并兼顧各終端不同需求的網上咨詢管理系統。

發明內容

本實用新型的主要目的在于解決上述現有網上咨詢管理系統中所存在的問題，提供一種通過視頻處理技術對咨詢流程進行優化處理，實現服務人數和時間的自動化管理，同時分組分區顯示咨詢或等待過程，從而滿足高容量服務需求的咨詢管理系統。

本實用新型的次要目的在于提供實時數據分析，按分析結果輔助終端進行決策、控制圖像的組合，結合人因對高容量的咨詢服務進行動態管理。

本實用新型的上述目的是通過下述技術方案予以實現的：

網上咨詢管理系統，由一中央處理單元和若干供問詢人和咨詢顧問使用的終端機構成；

所述每個終端機中至少包括有一組用以獲取問詢人或咨詢顧問的視音頻信號、并將獲得的視音頻信號傳送至所述中央處理單元的攝像頭和麥克，以及一臺用來接收并顯示由所述中央處理單元輸出的視頻及數據的顯示器；

所述中央處理單元包括：視頻處理模塊、時間數據處理模塊、人數數據處理模塊和輸出數據處理模塊；

由所述終端機傳回的問詢人或咨詢顧問的視音頻信號，被輸入所述視頻處理模塊，所述視頻處理模塊對視頻中是否存在不當語言信息或行為動作進行識別，，將視頻中的人體影像分割出來；

所述人數數據處理模塊對處在該網上咨詢管理系統的問詢人進行計數；

所述時間數據處理模塊對進入該網上咨詢管理系統的每位問詢人的等候或咨詢時間以及咨詢顧問的工作時間進行記錄；

所述輸出數據處理模塊接收來自人數數據處理模塊的人數數據并計算出當前咨詢人數和等待人數；接收來自時間數據處理模塊的時間數據并計算出當前和剩余時間；接收來自視頻處理模塊的問詢人或咨詢顧問的人體影像并將該人體影像添加到虛擬的等待區或咨詢區環境中；并將人數數據、時間數據和視頻一起輸出給所述終端機的顯示器。

網上咨詢管理系統，其中所述輸出數據處理模塊還按照預設的同屏顯示人數將圖像分組，分組分區顯示咨詢或等候過程，并在輸出信號前調整圖像布局，使各終端用戶接收的圖像位于視覺中心位置。

網上咨詢管理系統，其中在所述各個終端機中還可設有登錄模塊，當用戶通過該登陸模塊登入或登出該網上咨詢管理系統時，所述人數數據處理模塊對當前系統中的問詢人數進行更改。

網上咨詢管理系統，其中所述中央處理單元中還具有圖像數據庫，由所述終端機傳回并經過所述視頻處理模塊處理的人體影像存儲于所述圖像數據庫中。

本實用新型的有益效果是：該網上咨詢管理系統借助視頻及數據處理技術對高容量咨詢服務實施動態管理，兼顧各終端的不同需求，將人機因素有效地結合起來，建立了一種自調諧的管理系統，在咨詢服務達到高容量或超高容量時仍能實現個性化的精準服務。

附圖說明

圖1為網上咨詢管理系統一個實施例結構圖；

圖2為帶登陸模塊網上咨詢管理系統的結構圖。

具體實施方式