[實用新型]一種用于電力系統的客戶服務系統

有效

• 申請號: 200920199084.0
• 申請日: 2009-10-26
• 公開（公告）號: CN201504271U
• 公開（公告）日: 2010-06-09
• 發明（設計）人: 王煒;陳楓;陳吉奐;丁麒
• 申請（專利權）人: 浙江省電力公司
• 主分類號: H04M3/493
• 分類號: H04M3/493;H04M3/51;H04M3/523
• 代理公司: 杭州豐禾專利事務所有限公司 33214
• 代理人: 王曉峰

技術領域

本實用新型涉及一種客服系統，特別是一種用于電力系統的客戶服務系統。

背景技術

電力系統原有的客服系統作為客戶與供電企業溝通的窗口，極大的方便了客戶，提升了企業的社會形象。由于受到建設時的技術水平局限，部分平臺產品已經不能滿足業務運營、管理和監控要求，系統的可靠性與穩定性存在很大的隱患。同時，各地市客戶服務系統獨立部署，在網絡上互相獨立，用戶呼叫只能在地市客服系統內部進行分配，客服系統資源也只能在地市內部進行共享，無法實現客服系統全網均衡分配和資源全網共享，從而使客服系統的服務和運營效率停留在較低的層次上，造成客服系統資源浪費，制約著客服系統的發展，不能滿足全省統一調度、統一管理的需求。

發明內容

本實用新型的目的是提供一種用于電力系統的客戶服務系統，該客戶服務系統完整覆蓋全省各級供電單位的網絡化客戶服務系統，服務方式由各縣(市)區分點式服務轉變為全大市集中服務。將結束由區縣分散操作造成的服務規范不統一情況，為廣大電力客戶提供任意時間、任意地點與任意方式的全方位、多層次的接入手段，滿足客戶各項服務需求，提高客戶服務質量和服務水平。

為了實現本實用新型的此目的采用的技術方案為：一種用于電力系統的客戶服務系統，該系統包括省級客服中心、地市客服中心和區縣業務處理終端；

所述省級客服中心包括媒體網關、CTI服務器、省中心IVR自動語音服務器；客戶電話通過媒體網關接入CTI服務器和省中心IVR自動語音服務器，省中心IVR自動語音服務器利用語音導航幫助客戶完成各種自助服務，省中心IVR自動語音服務器集成TTS文本轉語音系統和錄音服務器；CTI服務器根據客戶的要求通過網絡交換機將其信號轉接入地市客服中心；

所述地市客服中心包括媒體網關、地市IVR自動語音服務器、普通坐席；客戶電話通過媒體網關接入地市客服中心，省級客服中心的CTI服務器捕獲客戶電話狀態后，省中心IVR自動語音服務器控制地市IVR自動語音服務器提供各種自助式語音服務功能；省中心的CTI服務器根據客戶的要求將話務分配至該地市的普通坐席進行業務受理；

所述區縣業務處理終端通過網絡交換機連接地市客服中心，業務處理終端處理地市客服中心轉發過來的業務工單。

作為優選，所述的省級客服中心設置管理坐席，用于對全網坐席進行監控和管理。

作為優選，所述地市客服中心設置有本地存活服務器，當地市客服中心與省級客服中心失去聯系時，本地存活服務器為來話提供接續功能接聽本地范圍內的電話。

作為優選，所述的省級客服中心設置兩個，分為省級客服中心一和省級客服中心二，兩者配置和功能相同，相互之間備用；全省的地市客服中心分別接入兩個省中心。

作為優選，所述的省級客服中心還集成有軟交換機(Soft?Switch)、中繼媒體網關(TG)、信令網關(SG)和媒體資源服務器(MRS)，為NGN網絡和3G網絡提供媒體資源，用于支持多媒體呼叫處理

本實用新型的有益效果：

(1)客服系統采用全省集中的電力呼叫中心平臺。省中心集中部署自動語音系統(IVR)、錄音服務器、CTI服務器、媒體網關，統一承載話音、數據、多媒體以及信令流量。省級集中使系統具備集中監控能力，有效的提高服務質量；并能在全省范圍內動態分配服務資源，有效解決電力呼叫中心負荷不平衡的問題，提高整體服務能力。

(2)利用網絡使省和地市、地市之間互聯互通，組網靈活、擴展性強、維護方便。且無需支付通信組網費用、長途費用。

(3)系統采用電信級的系統設計，具有高可靠性和強大處理能力，能夠提供多種媒體呼叫接入、業務處理、服務資源的一體化平臺解決方案。

(4)在每個地市客服中心統一部署普通坐席，取消區縣一級的人工坐席，由地市中心統一進行客戶接入服務和工單處理，服務方式由各縣(市)區分點式服務轉變為全大市集中服務，將結束由區縣分散操作造成的服務規范不統一情況。

附圖說明

圖1為本實用新型的客戶服務系統總體網絡構架圖；

圖2為本實用新型的客戶服務系統物理部署設計圖。

具體實施方式