[發明專利]一種故障處理方法、系統及故障調度設備

無效

• 申請號: 200910243844.8
• 申請日: 2009-12-23
• 公開（公告）號: CN102111508A
• 公開（公告）日: 2011-06-29
• 發明（設計）人: 張曉微;顧欣;劉宏英;郗卓寧;劉瀟;徐旭東;武銀枝
• 申請（專利權）人: 中國移動通信集團設計院有限公司
• 主分類號: H04M3/22
• 分類號: H04M3/22
• 代理公司: 北京同達信恒知識產權代理有限公司 11291
• 代理人: 郭潤湘

技術領域

本發明涉及計算機技術，尤其涉及一種故障處理方法、系統及故障調度設備。

背景技術

目前，電信運營商為了及時處理用戶的故障投訴，提高故障處理的效率，都分別設置了故障處理系統，故障處理系統將閉環處理用戶投訴的故障，對故障處理的各個環節進行跟蹤和監控。

如圖1所示，為目前采用的故障處理過程示意圖，從圖1中可以看出，故障處理過程包括以下步驟：

第一步：故障處理系統接收客戶端發送的故障投訴消息，客戶端發送的故障投訴消息中包含故障相關信息。

這里的故障相關信息包括：客戶端標識、故障發生時間、故障發生地點和故障類型等。

第二步：故障處理系統受理客戶端的故障投訴消息后，為該故障投訴消息生成客戶投訴單，所述客戶投訴單中包含所述故障相關信息。

第三步：故障處理系統再根據客戶投訴單生成故障投訴工單，所述故障投訴工單中包含所述故障相關信息。

第四步：由于不同類型的故障可由不同的故障處理單元進行處理，因此故障處理系統根據故障投訴工單中的相關信息，確定進行故障排除的故障處理單元，假設這里確定的故障處理單元是故障處理單元1，將該故障投訴工單發送給確定的故障處理單元1。

第五步：故障處理單元1受理接收到的故障投訴工單后，首先根據故障投訴工單中的故障相關信息進行排查，判斷故障投訴工單中的故障類型是否是自身能夠處理的類型，若是，則進行相關故障排除處理，并將處理結果返回給故障處理系統；否則，通知故障處理系統向其他故障處理單元發送故障投訴工單，此時，故障處理系統重新執行第四步。

第六步：故障處理系統接收到故障處理單元1返回的處理結果后，進一步判斷故障投訴工單內的故障是否全部消除，若是，結束客戶投訴單，并向客戶端返回處理結果；否則，跳轉至第四步，將故障投訴工單發送給其他故障處理單元，要求其他故障處理單元繼續進行相關故障排除處理，直至故障投訴工單內的故障全部排除。

現有的故障處理系統是采用各任務部門之間的串行工作方式來響應客戶端發起的故障投訴消息，以便于根據確定的故障產生點進行準確的故障排除?，F有的故障處理系統能夠較好地保證針對日常正常工作時產生的故障投訴處理，但是，現有的故障處理系統采用串行的工作方式進行故障消除操作，對于有特殊要求(如奧運會等重大活動或特殊通信保障)的故障投訴工單的整體處理時間較長，對于有特殊要求的重要故障投訴的處理時效性低。

發明內容

本發明實施例提供一種故障處理方法、系統和故障調度設備，以解決對有特殊要求故障投訴的處理時效性低的問題。

一種故障處理方法，所述方法包括以下步驟：

根據接收到的故障投訴工單包含的故障相關信息，判斷所述故障投訴工單是否達到升級標準；

在所述故障投訴工單達到升級標準時，生成包含故障投訴工單標識的并行調度單；

將所述并行調度單發送給多個故障處理單元，指示所述故障處理單元根據并行調度單中的故障投訴工單標識，從對應的故障投訴工單中獲取故障相關信息進行故障排除處理。

一種故障調度設備，所述故障調度設備包括：

升級判斷單元，用于根據接收到的故障投訴工單包含的故障相關信息，判斷所述故障投訴工單是否達到升級標準；

并行調度單生成單元，用于在所述故障投訴工單達到升級標準時，生成包含故障投訴工單標識的并行調度單；

并行調度單元，用于將所述并行調度單發送給多個故障處理單元，指示所述故障處理單元根據并行調度單中的故障投訴工單標識，從對應的故障投訴工單中獲取故障相關信息進行故障排除處理。

一種故障處理系統，所述故障處理系統包括：故障投訴調度單元和多個故障處理單元，其中：

故障投訴調度單元，用于根據接收到的故障投訴工單包含的故障相關信息，判斷所述故障投訴工單是否達到升級標準，在所述故障投訴工單達到升級標準時，生成包含故障投訴工單標識的并行調度單，并將所述并行調度單發送給故障處理單元；

故障處理單元，用于根據并行調度單中的故障投訴工單標識，從對應的故障投訴工單中獲取故障相關信息進行故障排除處理。

本發明實施例的有益效果如下：

由于本發明實施例對故障投訴工單中的故障相關信息進行判定，對達到升級標準的故障投訴工單生成包含故障投訴工單標識的并行調度單，并行通知多個故障處理單元，由多個故障處理單元同時進行故障排除處理操作，因此，縮短了有特殊要求的故障投訴工單的整體處理時間，提高了有特殊要求的重要故障投訴的處理時效。

附圖說明

圖1為背景技術中故障投訴處理的步驟流程示意圖；