[發(fā)明專利]呼叫中心語(yǔ)音檢測(cè)的方法、裝置及系統(tǒng)

有效

• 申請(qǐng)?zhí)枺?/td>: 200910237999.0
• 申請(qǐng)日: 2009-11-27
• 公開(kāi)（公告）號(hào): CN102082879A
• 公開(kāi)（公告）日: 2011-06-01
• 發(fā)明（設(shè)計(jì)）人: 王劍鋒
• 申請(qǐng)（專利權(quán)）人: 華為技術(shù)有限公司
• 主分類號(hào): H04M3/22
• 分類號(hào): H04M3/22;H04M3/51
• 代理公司: 北京凱特來(lái)知識(shí)產(chǎn)權(quán)代理有限公司 11260
• 代理人: 鄭立明;焦麗

1.一種呼叫中心語(yǔ)音檢測(cè)的方法，其特征在于，所述方法包括：

在話務(wù)員與用戶進(jìn)行通話過(guò)程中，呼叫中心平臺(tái)通過(guò)錄音裝置啟動(dòng)呼叫通話錄音，并將實(shí)時(shí)產(chǎn)生的針對(duì)所述話務(wù)員的語(yǔ)音媒體流傳送給語(yǔ)音檢測(cè)服務(wù)器，以便于所述語(yǔ)音檢測(cè)服務(wù)器根據(jù)所接收到的語(yǔ)音媒體流實(shí)時(shí)產(chǎn)生事件消息；

所述呼叫中心平臺(tái)接收所述語(yǔ)音檢測(cè)服務(wù)器所產(chǎn)生的事件消息，并下發(fā)相應(yīng)的事件提示給話務(wù)員和/或質(zhì)檢員。

2.如權(quán)利要求1所述的方法，其特征在于，所述呼叫中心平臺(tái)通過(guò)錄音裝置啟動(dòng)呼叫通話錄音，包括：

所述呼叫中心平臺(tái)根據(jù)預(yù)先設(shè)置的質(zhì)檢任務(wù)向錄音裝置請(qǐng)求對(duì)該通話進(jìn)行語(yǔ)音檢測(cè)，由所述錄音裝置根據(jù)所述請(qǐng)求啟動(dòng)呼叫通話錄音。

3.如權(quán)利要求2所述的方法，其特征在于，所述預(yù)先設(shè)置的質(zhì)檢任務(wù)包括以下一項(xiàng)或多項(xiàng)：

指定呼叫的質(zhì)檢、指定時(shí)間段的質(zhì)檢和指定話務(wù)員的質(zhì)檢。

4.如權(quán)利要求1所述的方法，其特征在于，所述錄音裝置包括：

呼叫中心錄音裝置、本地座席錄音裝置或IP抓包錄音裝置。

5.一種呼叫中心語(yǔ)音檢測(cè)的方法，其特征在于，所述方法包括：

在話務(wù)員與用戶進(jìn)行通話過(guò)程中，接收呼叫中心平臺(tái)實(shí)時(shí)發(fā)送的針對(duì)所述話務(wù)員的語(yǔ)音媒體流；

根據(jù)所述語(yǔ)音媒體流實(shí)時(shí)檢測(cè)情緒點(diǎn)和/或關(guān)鍵詞，并根據(jù)所檢測(cè)到的情緒點(diǎn)和/或關(guān)鍵詞產(chǎn)生相應(yīng)的事件消息；

將所產(chǎn)生的事件消息發(fā)送給所述呼叫中心平臺(tái)。

6.如權(quán)利要求5所述的方法，其特征在于，所述根據(jù)所檢測(cè)到的情緒點(diǎn)和/或關(guān)鍵詞產(chǎn)生相應(yīng)的事件消息，包括：

若檢測(cè)出預(yù)先設(shè)定的情緒點(diǎn)和/或關(guān)鍵詞，則產(chǎn)生針對(duì)該情緒點(diǎn)和/或關(guān)鍵詞的事件消息；

若沒(méi)有檢測(cè)出預(yù)先設(shè)定的情緒點(diǎn)和/或關(guān)鍵詞，則不產(chǎn)生事件消息或產(chǎn)生結(jié)果為空的事件消息。

7.一種呼叫中心語(yǔ)音檢測(cè)的裝置，其特征在于，包括：

呼叫通話錄音啟動(dòng)單元，用于在話務(wù)員與用戶進(jìn)行通話過(guò)程中，通過(guò)錄音裝置啟動(dòng)呼叫通話錄音，并將實(shí)時(shí)產(chǎn)生的針對(duì)所述話務(wù)員的語(yǔ)音媒體流傳送給語(yǔ)音檢測(cè)服務(wù)器，以便于所述語(yǔ)音檢測(cè)服務(wù)器根據(jù)所接收到的語(yǔ)音媒體流實(shí)時(shí)產(chǎn)生事件消息；

錄音裝置，用于根據(jù)所述呼叫通話錄音啟動(dòng)單元的請(qǐng)求來(lái)啟動(dòng)呼叫通話錄音，實(shí)時(shí)產(chǎn)生針對(duì)所述話務(wù)員的語(yǔ)音媒體流；

事件消息處理單元，用于接收所述語(yǔ)音檢測(cè)服務(wù)器所產(chǎn)生的事件消息，并下發(fā)相應(yīng)的事件提示給話務(wù)員和/或質(zhì)檢員。

8.如權(quán)利要求7所述的裝置，其特征在于，所述裝置還包括：

質(zhì)檢任務(wù)設(shè)置單元，用于預(yù)先設(shè)置語(yǔ)音檢測(cè)的質(zhì)檢任務(wù)；

其中，所述呼叫通話錄音啟動(dòng)單元根據(jù)所述質(zhì)檢任務(wù)設(shè)置單元所預(yù)先設(shè)置的質(zhì)檢任務(wù)向所述錄音裝置請(qǐng)求對(duì)所述通話進(jìn)行語(yǔ)音檢測(cè)。

9.一種呼叫中心語(yǔ)音檢測(cè)的裝置，其特征在于，包括：

語(yǔ)音媒體流接收單元，用于在話務(wù)員與用戶進(jìn)行通話過(guò)程中，接收呼叫中心平臺(tái)實(shí)時(shí)發(fā)送的針對(duì)所述話務(wù)員的語(yǔ)音媒體流；

事件消息產(chǎn)生單元，用于根據(jù)所接收到的語(yǔ)音媒體流實(shí)時(shí)檢測(cè)情緒點(diǎn)和/或關(guān)鍵詞，并根據(jù)所檢測(cè)到的情緒點(diǎn)和/或關(guān)鍵詞產(chǎn)生相應(yīng)的事件消息；

事件消息發(fā)送單元，用于將所產(chǎn)生的事件消息發(fā)送給所述呼叫中心平臺(tái)。

10.一種呼叫中心語(yǔ)音檢測(cè)的系統(tǒng)，其特征在于，所述系統(tǒng)包括呼叫中心平臺(tái)和語(yǔ)音檢測(cè)服務(wù)器，其中：

所述呼叫中心平臺(tái)，用于在話務(wù)員與用戶進(jìn)行通話過(guò)程中，通過(guò)錄音裝置啟動(dòng)呼叫通話錄音，將實(shí)時(shí)產(chǎn)生的針對(duì)所述話務(wù)員的語(yǔ)音媒體流傳送給所述語(yǔ)音檢測(cè)服務(wù)器；接收所述語(yǔ)音檢測(cè)服務(wù)器所產(chǎn)生的事件消息，并下發(fā)相應(yīng)的事件提示給話務(wù)員和/或質(zhì)檢員；

所述語(yǔ)音檢測(cè)服務(wù)器，用于在話務(wù)員與用戶進(jìn)行通話過(guò)程中，接收呼叫中心平臺(tái)實(shí)時(shí)發(fā)送的針對(duì)所述話務(wù)員的語(yǔ)音媒體流；再根據(jù)所接收到的語(yǔ)音媒體流實(shí)時(shí)檢測(cè)情緒點(diǎn)和/或關(guān)鍵詞，并根據(jù)所檢測(cè)到的情緒點(diǎn)和/或關(guān)鍵詞產(chǎn)生相應(yīng)的事件消息，并將所產(chǎn)生的事件消息發(fā)送給所述呼叫中心平臺(tái)。