[發明專利]用于語音交互系統的呼叫接入方法及裝置

無效

• 申請號: 200910171698.2
• 申請日: 2009-09-08
• 公開（公告）號: CN102014219A
• 公開（公告）日: 2011-04-13
• 發明（設計）人: 羅明
• 申請（專利權）人: 中興通訊股份有限公司
• 主分類號: H04M3/493
• 分類號: H04M3/493
• 代理公司: 北京康信知識產權代理有限責任公司 11240
• 代理人: 余剛;吳孟秋

技術領域

本發明涉及通信領域，具體而言，涉及一種用于語音交互系統的呼叫接入方法及裝置。

背景技術

語音交互系統源自于CTI(Computer?&?Telephone?Integration，計算機電信集成)技術，是計算機與通信相結合的產物，它是通過集中處理大批來話或去話為企業提供增值服務，從而提高客戶滿意度的一種系統產品。90年代初，通信技術和計算機通信的發展促進了CTI技術的誕生。所謂CTI技術，就是計算機技術和通信技術的集成，旨在通過四通八達的電信通信網絡，更好地發揮計算機龐大的數據處理能力的一種先進技術。目前，該技術的商用價值逐步得到了體現。

語音交互系統最初被定義為一個集中處理大批來電的場所，CTI技術的出現則是使得語音交互系統被認為是基于CTI技術的擁有強大溝通能力和數據處理能力的一種系統集成產品。隨著Internet等IT產業信息技術的興起和發展，語音交互系統的內涵和外延也不斷地延伸，語音交互系統現在被認為是一個服務平臺，該服務平臺不僅具有傳遞信息的能力，還具有交流信息的能力，不僅可以提供各種服務信息的能力，還可以為企業提供銷售，宣傳的能力。這個平臺打破了僅僅為語音接入方式的局限性，融合了語音、傳真、e_mail、web、視頻等多種通信媒體渠道，尤其是在搭載了多種自動應用系統后，與企業管理的多種傳統業務流程結合起來，真正地實現了計算機和通信的融合，從而產生了極為廣闊的應用空間，目前語音交互系統已被廣泛地應用于通信、保險、教育、金融、證券等眾多領域，為現代企業提供了售后服務支持及銷售產品等重要方式，有助于增強客戶凝聚力，提高企業競爭力，使企業和客戶達成雙贏的局面。

語音交互系統是一種能充分利用現有通信手段和計算機技術的全新現代化服務方式，越來越多的人已經得到了該系統的服務，同時，人們的廣泛使用也對語音交互系統提出了更高的要求，從而促使自動業務不斷壯大，形成了目前語音菜單級數增加和同級中菜單選項不斷增加的現象。

目前的語音交互系統絕大部分都是由這些語音菜單組成，該圖只是列舉了其中的一部分語音菜單，該中心的語音菜單一般都是采用了樹形結構進行架構，該樹形結構的大小就是由運營系統的內容豐富程度決定，內容越豐富樹形結構的分支就越多，按鍵操作就越繁瑣，收聽語音就越長，得到葉子節點(即具體的一項服務功能)所耗時間就越長，該棵樹的形狀就決定了系統的分支狀況，用戶使用時的復雜程度。

相關技術中提供了一種用于語音交互系統的呼叫接入方法，該方法中的語音交互系統在用戶接入后，播放由主菜單開始而后逐級細化的語音提示信息，然后接受用戶對其需要的某個特定服務項目的按鍵選擇，并針對用戶選擇提供相應的服務。

發明人發現相關技術的呼叫接入方法對于用戶的每次接入均會從主菜單開始播放語音提示信息，若用戶在首次接入時，已根據收聽到的語音提示信息作出過按鍵選擇，該次接入卻因異常原因而結束，導致用戶未得到相應服務，在這種情況下，用戶進行再次接入時，仍然需要重新收聽由主菜單開始的語音提示信息，使得用戶必須再次收聽與自身需求無關的大量語音提示信息，延長了用戶進行呼叫接入以尋求服務的時間，從而導致呼叫接入的效率較低，用戶的滿意度較差。

發明內容

本發明旨在提供一種語音交互方法，能夠解決相關技術中首次接入失敗的用戶再次進行語音交互時仍然需要重新收聽由主菜單開始的語音提示信息，使得用戶必須再次收聽與自身需求無關的大量語音提示信息，延長了用戶進行呼叫接入以尋求服務的時間，從而導致呼叫接入的效率較低，用戶的滿意度較差的問題。

為了實現上述目的，根據本發明的一個方面，提供了一種用于語音交互系統的呼叫接入方法，包括以下步驟：記錄呼叫接入失敗時的斷點以及失敗呼叫接入的第一參數；接收下一次呼叫接入，并根據第一參數判斷下一次呼叫接入是否符合斷點跳轉執行的預設條件；若下一次呼叫接入符合下一次呼叫接入符合預設條件，則下一次呼叫接入跳轉至斷點處開始執行。

優選地，在上述方法中，記錄第一參數具體包括：記錄失敗呼叫接入的第一主叫號碼和第一呼叫時間。

優選地，在上述方法中，根據第一參數判斷下一次呼叫接入是否符合斷點跳轉執行的預設條件具體包括：判斷下一次呼叫接入的主叫號碼是否為第一主叫號碼，且下一次呼叫接入的呼叫時間與第一呼叫時間的時間間隔是否不大于預定閾值

優選地，在上述方法中，記錄斷點具體包括：記錄失敗呼叫接入過程中用戶的按鍵軌跡。