[發明專利]實現多會話的呼叫方法及呼叫中心、應用服務器和終端

有效

• 申請號: 200910161036.7
• 申請日: 2009-07-30
• 公開（公告）號: CN101990305B
• 公開（公告）日: 2016-11-23
• 發明（設計）人: 李偉華
• 申請（專利權）人: 中興通訊股份有限公司
• 主分類號: H04W72/12
• 分類號: H04W72/12;H04W74/06;H04W76/04;H04W88/18
• 代理公司: 北京安信方達知識產權代理有限公司 11262
• 代理人: 龍洪;霍育棟

技術領域

本發明屬于下一代呼叫中心(NGCC，Next Generation Call Center)中各種多媒體呼叫技術，主要涉及一種實現多會話(MultiSession)的呼叫方法及呼叫中心、應用服務器和終端。

背景技術

呼叫中心是一組座席或公司的業務代表集中進行來話處理和發出呼叫與用戶聯系的一個專門的系統。傳統的呼叫中心包括以下的組成部分：(1)具有自動呼叫分配(ACD，Automatic Call Distribution)能力的用戶接入系統，ACD完成用戶呼叫接入、控制及管理；(2)交互式語音應答系統(IVR，Interactive Voice Response)，用戶根據語音提示完成業務操作；(3)計算機電話集成服務器(CTI，Computer-Telephony Integration)，完成呼叫路由排隊；(4)坐席(Agent)等。

隨著接入網絡和傳輸網絡的發展，呼叫中心出現了基于軟排隊機(SoftACD)的NGCC，其通常架構包含以下幾個部分：(1)SoftACD：完成語音、傳真等實時業務的接入；(2)IVR/MS：完成自動業務處理，并提供文語轉換(TTS，Text To Speech)、自動語音識別(ASR，Automated SpeechRecognition)、傳真等媒體資源；(3)CTI：完成所有呼叫的統一排隊和路由；(4)Agent：完成人工業務處理。

由上可以看出，傳統的呼叫中心主要完成語音呼叫的處理，而NGCC能夠完成各種多媒體類型的呼叫如視頻(Video)、語音(Voice)、文本(Chat)等的統一排隊及路由處理。

但是，無論是傳統呼叫中心，還是NGCC，體現其管理和運營能力的指標是首次解決率(FCR)，體現其服務水平的指標是用戶滿意度，因此這樣 兩個指標是眾多呼叫中心孜孜不倦的追求。

隨著移動網絡的發展，移動帶寬的增大，移動終端能力的增強如上網本、PDA等，視頻和Web瀏覽等將成為移動終端的常見業務，這樣就可以方便業務代表同客戶溝通解決客戶的問題。比如，客戶撥打語音呼叫申報一個寬帶故障，業務代表跟客戶溝通后沒能完全明白客戶的意思，由于下一代移動終端具有視頻能力，因此，業務代表可通過視頻來觀察客戶的故障。但是，客戶需要先中斷目前的語音呼叫再發起視頻呼叫，而該視頻呼叫則需要按照呼叫中心的基本排隊原則(呼叫先來先服務，座席先閑先服務)再次排隊，這樣就降低了呼叫中心的首次解決率(FCR)，并給用戶帶來不好的體驗。

發明內容

本發明所要解決的技術問題是，提供一種實現多會話的呼叫方法及呼叫中心、應用服務器和終端，以提高呼叫中心的首次解決率。

為了解決上述問題，本發明公開了一種實現多會話的呼叫方法，包括：

當NGCC收到會話請求時，若所述會話請求中攜帶已建立的會話連接的信息，則判斷該會話請求為所述會話連接的附加會話請求，所述NGCC根據所述會話連接的信息確定該會話連接對應的呼叫標識，并將所述附加會話分配給所述呼叫標識對應的座席。

進一步地，上述方法中，所述會話連接的信息至少包括該會話連接的呼叫標識；或者

至少包括該會話連接的主會話標識，所述會話連接的主會話標識指該會話連接中首次請求的會話的標識；或者

至少包括該會話連接中終端的統一資源標識符URI信息。

進一步地，上述方法中，所述NGCC按照以下一種方式確定所述會話連接對應的呼叫標識：

當所述會話請求中攜帶的已建立的會話連接的信息至少包括該會話連接的呼叫標識時，所述NGCC直接讀取所述會話請求中的呼叫標識，確定該呼 叫標識為所述會話連接對應的呼叫標識；

當所述會話請求中攜帶的已建立的會話連接的信息至少包括該會話連接的主會話標識時，所述NGCC從事先保存的所有會話連接的呼叫標識及其主會話標識的映射信息中，查找與所述會話請求中主會話標識相對應的呼叫標識，查找到的呼叫標識為所述會話連接對應的呼叫標識；

所述會話請求中攜帶的已建立的會話連接的信息至少包括該會話連接中終端的URI信息時，所述NGCC從事先保存的所有會話連接的呼叫標識及其終端的URI的映射信息中，查找與所述會話請求中終端的URI信息相對應的呼叫標識，查找到的呼叫標識為所述會話連接對應的呼叫標識。

其中，所述NGCC將所述附加會話分配給所述呼叫標識對應的座席后，所述NGCC根據終端或者座席操作終止所述會話連接的一個或多個會話。