[發明專利]一種IM特定客服呼叫的方法、服務器、客戶端和系統

有效

• 申請號: 200910147223.X
• 申請日: 2009-06-12
• 公開（公告）號: CN101582861A
• 公開（公告）日: 2009-11-18
• 發明（設計）人: 羅學成;包炬強;米蜀淵;梁佛木
• 申請（專利權）人: 騰訊科技（深圳）有限公司
• 主分類號: H04L12/58
• 分類號: H04L12/58;H04L29/06
• 代理公司: 北京三高永信知識產權代理有限責任公司
• 代理人: 何文彬

技術領域

本發明涉及計算機技術領域，特別涉及一種IM特定客服呼叫的方法、服務器、客戶端和系統。

背景技術

隨著IM(Instant?Messaging，即時通訊)軟件的發展，越來越多的企業也通過即時通訊工具來拉近與客戶之間的距離。利用即時通訊工具，一方面能夠減少企業客服系統的成本，另一方面也方便企業與客戶進行溝通。

對于企業客服系統，一方面企業希望對外保持一致性，也就是電話號碼或者IM帳號要統一，一方面又希望用戶能夠快捷地找到所需客服的終端或人員。因此基于IM的企業客服系統需要在保持對外一致性的前提下，使用戶快速地連接到所需的客服。

在現有技術的基于IM軟件的企業客服系統中，是采用一個IM帳號統一對外，該對外的IM帳號的服務器在收到用戶的消息后，再幫用戶做自動分流到某個具體的客服，通常有兩種處理方法：一種是用戶先與企業對外的IM帳號的服務器建立連接，然后再通過該服務器將用戶信息轉發給企業內部的某個具體的客服；另一種方法是在企業對外的IM帳號的服務器收到用戶的消息后，再提示用戶目前有幾個客服，由用戶選擇一個需要的客服，然后再通知用戶的客戶端與該客服建立連接。

在對現有技術進行研究后，發明人至少發現，在現有技術中，用戶終端與服務器端需要兩次通信才能與企業內部的某個客服建立連接。這樣不僅浪費了用戶的時間，也會給企業客服系統增加通信流量，給企業客服系統帶來了流量負擔。

發明內容

為了快速地建立用戶終端與客服之間的連接，減輕企業客服系統的負擔，本發明實施例提供了一種IM特定客服呼叫的方法、服務器、客戶端和系統，所述技術方案如下：

一種IM特定客服呼叫的方法，所述方法包括：

接收客戶端發送的登錄信息；

獲取所述登錄信息中的用戶選擇的客服的信息；

從所述用戶選擇的客服的信息中獲取用戶選擇的客服的標識，以及所述用戶選擇的客服的優先級信息，根據所述客服的標識確定用戶選擇的客服；

按照所述用戶選擇的客服的優先級的順序，依次檢測所述用戶選擇的客服是否能為所述客戶端提供服務，當檢測到能為所述客戶端提供服務的客服時，則通知所述客戶端與所述能為所述客戶端提供服務的客服直接建立連接。

所述接收客戶端發送的登錄信息之前，還包括：

所述客戶端在所述登錄信息中增加報文頭，將所述用戶選擇的客服的信息添加到所述增加的報文頭中；

或，所述客戶端在所述登錄信息的特定字段中添加所述用戶選擇的客服的信息。

一種IM特定客服呼叫的服務器，所述服務器包括：

接收模塊，用于接收客戶端發送的登錄信息；

獲取模塊，用于獲取所述登錄信息中的用戶選擇的客服的信息；

連接模塊，包括確定單元、檢測單元和連接單元，所述確定單元用于從所述用戶選擇的客服的信息中獲取用戶選擇的客服的標識，以及所述用戶選擇的客服的優先級信息，根據所述客服的標識確定用戶選擇的客服；

檢測單元，用于按照所述用戶選擇的客服的優先級的順序，依次檢測所述用戶選擇的客服是否能為所述客戶端提供服務；

連接單元，用于當所述檢測單元檢測到能為所述客戶端提供服務的客服時，通知所述客戶端與所述能為所述客戶端提供服務的客服直接建立連接。

一種IM特定客服呼叫的系統包括：

客戶端，用于獲取用戶選擇的客服的信息，并將所述用戶選擇的客服的信息添加到用戶的登錄信息中，并將所述用戶的登錄信息發送到服務器端；

服務器，用于接收客戶端發送的登錄信息，獲取所述登錄信息中的用戶選擇的客服的信息，從所述用戶選擇的客服的信息中獲取用戶選擇的客服的標識，以及所述用戶選擇的客服的優先級信息，根據所述客服的標識確定用戶選擇的客服；并按照所述用戶選擇的客服的優先級的順序，依次檢測所述用戶選擇的客服是否能為所述客戶端提供服務；當檢測到能為所述客戶端提供服務的客服時，通知所述客戶端與所述能為所述客戶端提供服務的客服直接建立連接。

本發明實施例通過在用戶終端的客戶端添加客服選項，在用戶與企業客服系統建立連接時，向服務器端傳遞用戶選擇的客服的信息，使得服務器端可以根據客服的信息，直接建立客戶端與用戶選擇的客服之間的連接，省去了二次通信的開銷。不僅便于用戶快速的連接所需的客服，同時也降低了企業客服系統的通信壓力。

附圖說明

圖1是本發明實施例1中提供的用戶與企業客服系統的場景示意圖；

圖2是本發明實施例1中提供的一種IM特定客服呼叫的方法流程圖；

圖3是本發明實施例2中提供的一種IM特定客服呼叫的方法流程圖；