[發明專利]用于電信服務中心的呼叫中心應用數據和互操作架構

有效

• 申請號: 200910001446.5
• 申請日: 2009-01-09
• 公開（公告）號: CN101552842A
• 公開（公告）日: 2009-10-07
• 發明（設計）人: A·薩林;S·森古普塔;S·甘古利;A·K·特瓦里
• 申請（專利權）人: 埃森哲環球服務有限公司
• 主分類號: H04M3/42
• 分類號: H04M3/42;H04Q3/00
• 代理公司: 北京市金杜律師事務所
• 代理人: 王茂華

1.一種呼叫中心應用數據和互操作系統，所述系統包括：

主應用數據存儲庫，包括在多個呼叫中心應用數據集需求之間統 一的主數據組織模式，所述主數據組織模式包括模式細分，其定義：

所述主數據組織模式內的第一應用數據模式，其特定于針對 第一呼叫中心應用的第一應用數據集需求；

所述主數據組織模式內的第二應用數據模式，其特定于針對 第二呼叫中心應用的第二應用數據集需求； 呼叫中心應用通信接口，其可操作以：

從與所述呼叫中心應用通信接口通信的所述第一呼叫中心 應用接收第一呼叫中心應用數據請求；

從與所述呼叫中心應用通信接口通信的所述第二呼叫中心 應用接收第二呼叫中心應用數據請求；以及

處理器，其耦合至所述呼叫中心應用通信接口和所述主應用數據 存儲庫，并且可操作以：

響應于所述第一呼叫中心應用數據請求，按照所述主應用數 據存儲庫中的所述第一應用數據模式來執行第一數據操作，以 此來處理所述第一呼叫中心應用數據請求，從而減輕所述第一 呼叫中心應用的第一應用本地數據庫開銷；以及

響應于所述第二呼叫中心應用數據請求，按照所述主應用數 據存儲庫中的所述第二應用數據模式來執行第二數據操作，以 此來處理所述第二呼叫中心應用數據請求，從而減輕所述第二 呼叫中心應用的第二應用本地數據庫開銷，

其中所述模式細分進一步定義公共應用數據模式，所述公共應 用數據模式實現對于所述第一呼叫中心應用和所述第二呼叫中心應 用共同的共享數據集需求。

2.根據權利要求1所述的系統，其中所述共享數據集需求包括 員工數據集需求，其包括彼此相關的多個數據集群組，所述群組包 括：

團隊細節數據集群組；

員工一般性信息數據集群組；

員工地址信息數據集群組；

員工組織詳細信息數據集群組；

用戶登錄證書詳細信息數據集群組；

員工層級詳細信息數據集群組；以及

用戶群組權利詳細信息數據集群組。

3.根據權利要求1所述的系統，其中所述第一呼叫中心應用數 據請求包括監管管理案例數據請求組分。

4.根據權利要求1所述的系統，其中所述第一呼叫中心應用數 據請求包括案例分配數據請求組分。

5.根據權利要求1所述的系統，其中所述第一呼叫中心應用數 據請求包括銷售訂單錄入呼叫跟蹤數據請求組分。

6.根據權利要求1所述的系統，其中：

所述第一應用數據模式將所述第一應用數據集需求劃分為數據 集子需求，所述數據集子需求包括：

第一數據集子需求，包括：

案例特許權數據集群組；

批次詳細信息數據集群組；

案例錯誤數據集群組；

案例注釋數據集群組；

案例動作數據集群組；

案例當前狀態數據集群組；

案例一般性信息數據集群組；以及

已登記案例動作數據集群組；

第二數據集子需求，包括：

在線訂單處理案例動作歷史數據集群組；

在線訂單處理案例最終狀態數據集群組；

在線訂單處理已登記案例動作數據集群組；以及

在線訂單處理案例信息數據集群組；以及

第三數據集子需求，包括：

已登記呼叫詳細信息數據集群組；

呼叫類型詳細信息數據集群組；以及

用戶呼叫詳細信息數據集群組。

7.根據權利要求1所述的系統，其中所述第一呼叫中心應用數 據請求包括監管建立職責目標數據請求組分。

8.根據權利要求1所述的系統，其中所述第一呼叫中心應用數 據請求包括監管管理職責安排數據請求組分。