[發明專利]信息處理方法及裝置

在審

• 申請號: 202110574057.2
• 申請日: 2021-05-25
• 公開（公告）號: CN113315693A
• 公開（公告）日: 2021-08-27
• 發明（設計）人: 陳紅偉
• 申請（專利權）人: 支付寶（杭州）信息技術有限公司
• 主分類號: H04L12/58
• 分類號: H04L12/58;G06F16/338;G06Q30/00;G06Q40/06;G06Q40/08
• 代理公司: 北京億騰知識產權代理事務所(普通合伙) 11309
• 代理人: 陳霽;周良玉

本說明書實施例提供了信息處理方法及裝置，該方法的一具體實施方式包括：第一服務端接收第二用戶在目標交互窗口中向第一用戶發起的咨詢請求，目標交互窗口是第二用戶和目標業務的智能助手之間的交互窗口，并包含針對第一用戶的咨詢入口；響應于咨詢請求，獲取第二用戶和智能助手之間的咨詢上下文；向第一用戶使用的第一客戶端發送提示信息，以使得第一客戶端向第一用戶呈現提示信息，提示信息包括咨詢上下文。

技術領域

本說明書實施例涉及計算機技術領域，具體地，涉及信息處理方法及裝置。

背景技術

目前，在一些業務場景(例如保險業務場景、理財業務場景等)下，有咨詢需求的用戶可以向這些業務場景各自的智能機器人(可稱為智能助手)進行業務咨詢。在智能機器人的回復不能滿足用戶的咨詢需求時，用戶可以接著向用于提供咨詢服務的專業人員發起咨詢。通常情況下，在用戶和專業人員開始對話之前，專業人員往往不能獲知用戶的咨詢意圖。

因此，迫切需要一種合理、可靠的方案，可以有助于專業人員快速獲知用戶的咨詢意圖。

發明內容

本說明書實施例提供了信息處理方法及裝置，便于專業人員快速獲知用戶的咨詢意圖。

第一方面，本說明書實施例提供了一種信息處理方法，應用于第一服務端，包括：接收第二用戶在目標交互窗口中向第一用戶發起的咨詢請求，所述目標交互窗口是所述第二用戶和目標業務的智能助手之間的交互窗口，并包含針對所述第一用戶的咨詢入口；響應于所述咨詢請求，獲取所述第二用戶和所述智能助手之間的咨詢上下文；向所述第一用戶使用的第一客戶端發送提示信息，以使得所述第一客戶端向所述第一用戶呈現所述提示信息，所述提示信息包括所述咨詢上下文。

在一些實施例中，所述第一用戶對應所述第一服務端；以及所述獲取所述第二用戶和所述智能助手之間的咨詢上下文，包括：從所述智能助手對應的第二服務端獲取所述咨詢上下文。

在一些實施例中，所述咨詢上下文包括以下任一項：所述第二用戶在所述目標交互窗口中最近一次使用的服務的服務名稱、所述智能助手最近一次向所述第二用戶反饋的交互語句、所述第二用戶最近一次咨詢的問題。

在一些實施例中，所述目標交互窗口包括以下任一種窗口：聊天窗口、不能聊天的交互窗口。

在一些實施例中，針對所述第一用戶的咨詢入口包括，在所述目標交互窗口中顯示的所述第一用戶的頭像。

在一些實施例中，所述目標業務包括以下任一項：理財業務、售后業務、保險業務、支付業務。

在一些實施例中，所述提示信息還包括，針對所述第二用戶和所述智能助手之間的對話記錄的查看入口。

在一些實施例中，在所述向所述第一用戶使用的第一客戶端發送提示信息之前，還包括：獲取所述對話記錄；以及所述方法還包括：從所述第一客戶端接收針對所述對話記錄的獲取請求，其是所述第一客戶端響應于所述第一用戶對所述查看入口的觸發操作而發送的；將所述對話記錄發送至所述第一客戶端，以使得所述第一客戶端向所述第一用戶呈現所述對話記錄。

在一些實施例中，所述方法還包括：從所述第一客戶端接收針對所述對話記錄的獲取請求，其是所述第一客戶端響應于所述第一用戶對所述查看入口的觸發操作而發送的；響應于所述獲取請求，獲取所述對話記錄；將所述對話記錄發送至所述第一客戶端，以使得所述第一客戶端向所述第一用戶呈現所述對話記錄。

在一些實施例中，所述第一用戶對應所述第一服務端；以及所述獲取所述對話記錄，包括：從所述智能助手對應的第二服務端獲取所述對話記錄。