[實用新型]一種在線客服即時通信的系統

無效

• 申請號: 200820079874.0
• 申請日: 2008-04-11
• 公開（公告）號: CN201270529Y
• 公開（公告）日: 2009-07-08
• 發明（設計）人: 邱燕波
• 申請（專利權）人: 北京億企通信息技術有限公司
• 主分類號: H04L12/58
• 分類號: H04L12/58;H04L12/16;H04L29/06
• 代理公司: 暫無信息
• 代理人: 暫無信息

技術領域：

本實用新型涉及計算機軟件、網絡通信領域，尤其是即時通信技術，特別是涉及一種在線客服即時通信的系統。

背景技術：

客戶服務系統都是基于電話或呼叫中心，客戶通過撥打電話接入到企業的呼叫中心，然后呼叫中心將該電話轉接到空閑的客戶服務人員，對該用戶進行電話溝通，解答提出的各種問題。但這種傳統的客戶服務系統，需要配備多部電話成本高、服務場地受限制，而且客服人員同一時間內只能一對一的服務，服務內容和服務效率受到了限制。

隨著網絡的發展，用戶通過網絡進行通信的重要手段，即時通信的應用也越來越廣泛，目前通過在線客戶服務系統為用戶解答各種問題，很多WEB端都提供在線客戶服務，即用戶打開WEB頁面，用戶主動點擊在線客服請求與其進行即時通信，即時通信服務器根據在線客服狀態列表，將正常狀態的在線客服與其即時通信，該用戶實時咨詢溝通。

目前，在線客服人員的主要任務是給客戶解答各種問題，為用戶提供更好服務，但是很多情況下，每個客服的專業知識有限，尤其是新入職的客服人員，不能對所有的問題進行正確完整的回復，客戶提出問題，當他們無法解答的時候，他們不得不向其他客服人員或技術人員請教，此時，只能把知道該問題的人員叫到自己的座位上為客戶解答，或者通過語言告訴該客服人員，該客服人員再答復給咨詢的用戶，這樣存在回復不及時客戶等待時間過長等問題。

發明內容：

本實用新型為解決上述問題不足之處，提供一種在線客服即時通信的系統，包括用戶終端、客服終端，還包括

第一即時通信服務器，用于完成用戶終端與客服終端之間的即時通信，

第二即時通信服務器，用于完成客服終端與客服終端之間的即時通信，以及

客服系統服務器，用于接收第一即時通信服務器發來關于用戶終端的即時消息，并將該消息轉發給其中一個客服終端，以及將來之客服終端的即時消息轉發給相應的用戶終端；

其中，第一即時通信服務器通過客服系統服務器與網絡通過鏈路連接；第一即時通信服務器直接與網絡通過鏈絡連接。

所述第一即時通信服務器還包括存儲模塊，用于存儲用戶終端與客服終端之間的會話內容。

所述第二即時通信服務器還包括存儲模塊，用于存儲客服終端與客服終端之間的會話內容。

所述客戶終端同時能夠與其它客戶終端即時通信，也能夠與用戶終端即時通信。

所述客服系統服務器還包括分配模塊，用于查看所有客服終端的狀態，并根據該狀態分配給其中一個客服終端，并將該用戶終端與該客服終端建立連接。

所述客服終端狀態包括正常狀態，忙碌狀態以及退出狀態，所述分配模塊只隨機分配給正常狀態的客戶終端。

一種在線客服人員之間進行即時通信的方法，包括以下步驟：

第一步，客服終端在登錄界面通過帳號和密碼進行認證，認證通過后，成功登錄該系統；

第二步，客服終端通過互聯網發送消息給客服系統服務器或者給第二即時通信服務器。

所述步驟還包括，

第三步，用戶終端通過互聯網發送即時消息給第一即時通信服務器，第一即時通信服務器將該信息轉發給客服系統服務器；

第四步，客服系統服務器通過分配模塊隨機選取一個正常狀態的客服終端，并將該用戶終端與該客服終端建立連接，并將該消息發送給選中的客服終端；

所述第三步中，該信息包括該用戶終端的IP地址、發送時間、以及注冊的企業名稱。

本實用新型的優點：本實用新型在在線客服系統里嵌入了客服人員的即時通信，使用該即時通訊工具，無需任何前期投入，只要能接入互聯網，即可同時完成在線客服的在線解答工作，也可以與其他在線客戶人員進行即時通信，從而，當訪客提出的問題客服人員無法作出正確完整的答復時，客服人員能夠馬上用即時通訊工具與其它客服人員進行即時通信，尋求幫助，從而回復及時，快速，成本低，這也使得中小企業能夠為客戶提供高質量的服務成為可能，從而也提高了客戶的滿意度。

附圖說明：

圖1是本實用新型在線客服系統的結構示意圖；

圖2是本實用新型在線客服人員同時與訪問用戶和其他在線客服人員即時通信的流程圖。

具體實施方式：

下面將結合附圖做詳細說明，

如圖1所示，一種在線客服即時通信的系統，

用戶終端，用于向第一即時通信服務器發送即時消息，并接收第一即時通信服務器回復的即時消息。