[發明專利]一種解決大容量報警電話的處理方法

有效

• 申請號: 200810217163.X
• 申請日: 2008-11-03
• 公開（公告）號: CN101431572A
• 公開（公告）日: 2009-05-13
• 發明（設計）人: 高文軍;林方湖;黃輝;劉敏;封鑒諭;馮濤;王國棟;郭念亮;李丹
• 申請（專利權）人: 深圳市天維爾通訊技術有限公司
• 主分類號: H04M3/42
• 分類號: H04M3/42;H04M11/04
• 代理公司: 深圳市君勝知識產權代理事務所
• 代理人: 王永文

技術領域

本發明涉及一種警情受理系統的軟件處理方法，具體為一種解決大容量報警電話的處理方法。

背景技術

隨著城市化不斷的發展，各種突發事件的發生也日益頻繁，如自然災害、社會災害、公共衛生災害、事故災害等突發事件發生頻率不斷增加，加上市民素質的不斷提高，在很多情況下，發生災害后都會有很多熱心人士積極報警，這對現有的公安(消防、急救等)警情受理系統提出了新的考驗。

現有技術的警情受理中心一般設置具有至少一警情數據中心，連接多個呼叫電話受理席，利用在警情數據中心和呼叫電話受理席終端上運行的警情受理系統，通過呼叫電話受理席可以接聽電話并錄入相關接警記錄信息。

警情受理系統的坐席數量總是有限的，當在同一時間內報警電話過多，超過了系統同時接警的數量時，報警量過多和接警量不足的矛盾就凸顯出來了。重復報警和無效報警過多所引起的線路占用是產生矛盾的一大原因，這往往是因為在突發事件的就近區域內的很多目擊者可能同時打進報警電話，而這些無效報警不僅浪費接警警力，而且可能妨礙正常報警，例如由于某處一起較大的車禍，可能報警電話過多導致占線，而非該區域的有效報警電話卻不能被及時處理，因而延誤了其他警情的接警時機。

現有技術的處理方法是，當同一時間打入電話量超過了警情受理系統的同時接警量時，采用的是簡單的電話排隊方式，以輪詢或順序等待排隊方式接入各受理席，在排隊時向報警人播放固定的排隊語音或音樂聲。但由于報警電話往往是緊急情況，這種語音排隊信息對報警者來說是很難有耐心等候的，這時可能已經延誤了接警的最佳時間，同時也會導致報警者的不滿和投訴。

目前，重復報警電話過多，以至于占用大量報警線路情況的產生，歸結于在報警人與接警人通話之前，雙方信息的不對稱所造成的。接警人員處理過或正在處理中的警情，報警人并不知情，即根本不知道該事件是否已經被處理了，因此才會重復報警。

因而，現有技術還有待于改進和提高。

發明內容

本發明的目的提供一種解決大容量報警電話的處理方法，在于改變目前一處警情發生時，重復報警電話過多，占用大量報警線路的情況，提供一種能將處理過或正在處理中的警情在通話前就及時通報給報警人，提高報警人的辨識能力，減少重復接警，便于受理人員和設備從容、科學地處理警情的方法。

本發明的技術方案包括：

一種解決大容量報警電話的處理方法，其用于警情受理系統，該警情受理系統至少包括一警情數據中心，以及通訊連接警情數據中心的多個呼叫電話受理席；以及，運行于警情數據中心及該呼叫電話受理席上的一警情受理系統軟件；其中，所述處理方法還包括以下步驟：

A、在新的報警電話進入并且受理席達到預定比例以上處于忙時，所述警情受理系統軟件即通過所述警情數據中心查找在預設時間內，系統受理過及正在受理的警情信息，進行排序生成報警文本；

B、通過語音合成TTS技術將警情文本轉換成警情信息語音；

C、向該報警電話播放所生成的警情信息語音。

所述的處理方法，其中，所述警情受理系統還包括一位置分析服務器，用于分析報警電話的地理位置；并且所述排序依據警情的地點與本次報警電話的地理位置之間的距離確定。

所述的處理方法，其中，所述預定比例為100％即全部呼叫電話受理席處于忙狀態。

所述的處理方法，其中，所述預定比例為全部呼叫電話受理席的80％以上處于忙狀態。

所述的處理方法，其中，所述步驟A還包括對固定電話采用如下步驟：

A11、從電話運營商獲取報警電話的電話號碼、電話戶名和裝機地址信息；

A12、所述位置分析服務器分析報警電話的地理位置。

所述的處理方法，其中，所述步驟A還包括對移動電話采用的如下步驟：

A21、由移動網絡獲取報警電話的位置信息；

A22、所述位置分析服務器分析報警電話的地理位置。

所述的處理方法，其中，所述步驟B中的預定時間半個小時。

所述的處理方法，其中，所述步驟C之后該報警電話保持通話狀態并轉入特定呼叫電話受理席予以接警處理。

本發明所提供的一種解決大容量報警電話的處理方法，由于采用了軟件方法實現接警和報警之間信息的對稱化，將處理過或正在處理中的警情在通話前就及時通報給報警人，提高報警人的辨識能力，從而盡可能地降低重復、無效的接警量，降低接警坐席人員的工作負荷，減少警力資源的浪費，提高了坐席人員的接警效率，及時處理有效的警情。

附圖說明

圖1為本發明解決大容量報警電話的處理方法流程圖；