[發明專利]用提取模式實現非實時媒體路由的裝置及其方法

有效

• 申請號: 200810214311.2
• 申請日: 2008-08-22
• 公開（公告）號: CN101656804A
• 公開（公告）日: 2010-02-24
• 發明（設計）人: 付強
• 申請（專利權）人: 中興通訊股份有限公司
• 主分類號: H04M3/51
• 分類號: H04M3/51;H04M3/42
• 代理公司: 北京安信方達知識產權代理有限公司
• 代理人: 龍 洪;霍育棟

1.一種用提取模式實現非實時媒體路由的裝置，其特征在于，包括： 總控模塊、至少一個預處理模塊、以及路由排隊模塊，其中，

總控模塊，用于接收排隊請求和統計結果，將所述排隊請求發送到預處 理模塊，將所述統計結果發到合適的路由排隊模塊；

預處理模塊，用于根據所述排隊請求中指定的技能找到相應的預處理策 略，并根據所述預處理策略計算出用戶的區號和服務級別，把該排隊請求插 入到媒體呼叫隊列中；同時，所述預處理模塊根據配置的時長周期性地掃描 所述媒體呼叫隊列，對所述媒體隊列中的排隊請求進行統計，把所述統計結 果發送給總控模塊；

路由排隊模塊，接收所述統計結果，用于根據路由策略為所述統計結果 確定座席。

2.如權利要求1所述的用提取模式實現非實時媒體路由的裝置，其特 征在于，所述總控模塊根據所述排隊請求中指定的虛中心號，找出該虛中心 歸屬的路由排隊模塊，然后把所述統計結果轉發給路由排隊模塊。

3.如權利要求1所述的用提取模式實現非實時媒體路由的裝置，其特 征在于，所述統計結果包含下列內容：排隊超時的排隊請求、處理超時的排 隊請求、待處理的呼叫數、正在處理的呼叫數、已經處理的呼叫數和轉移的 呼叫數。

4.如權利要求3所述的用提取模式實現非實時媒體路由的裝置，其特 征在于，所述預處理模塊通過告警的形式將所述排隊超時的排隊請求或者處 理超時的排隊請求發送給所述總控模塊，所述總控模塊把告警轉發給路由排 隊模塊，所述路由排隊模塊為已經告警的排隊請求安排座席。

5.一種用提取模式實現非實時媒體路由的方法，其特征在于，包括：

總控模塊接收排隊請求，將所述排隊請求發送給預處理模塊；

所述預處理模塊根據所述排隊請求中指定的技能找到相應的預處理策 略，并根據所述預處理策略計算出用戶的區號和服務級別，把所述排隊請求 插入到媒體呼叫隊列中；所述預處理模塊根據配置的時長周期性地掃描所述 媒體呼叫隊列，對所述媒體隊列中的排隊請求進行統計，當所述周期到時， 把所述統計結果通過所述總控模塊發送給路由排隊模塊；

所述路由排隊模塊接收所述統計結果，根據路由策略為所述統計結果確 定座席。

6.如權利要求5所述的用提取模式實現非實時媒體路由的方法，其特 征在于，所述總控模塊根據所述排隊請求中指定的虛中心號，找出該虛中心 歸屬的路由排隊模塊，然后把所述統計結果轉發給路由排隊模塊。

7.如權利要求5所述的用提取模式實現非實時媒體路由的方法，其特 征在于，所述統計結果包含下列內容：排隊超時的排隊請求、處理超時的排 隊請求、待處理的呼叫數、正在處理的呼叫數、已經處理的呼叫數和轉移的 呼叫數。

8.如權利要求7所述的用提取模式實現非實時媒體路由的方法，其特 征在于，所述排隊超時的排隊請求或者處理超時的排隊請求通過告警的形式 發送給所述總控模塊，所述總控模塊把告警轉發給路由排隊模塊，所述路由 排隊模塊為已經告警的排隊請求安排座席。

9.如權利要求5所述的用提取模式實現非實時媒體路由的方法，其特 征在于，所述路由策略預先設定，保存在數據庫中，當預處模塊處理排隊請 求時，根據排隊請求中的技能查詢得到路由策略，并將路由策略發送給路由 排隊模塊。

10.如權利要求5所述的用提取模式實現非實時媒體路由的方法，其特 征在于，所述路由策略包括：技能通知、坐席組通知或者坐席通知，所述技 能通知用于把所述統計結果通知給擁有指定技能的所有坐席，所述坐席組通 知用于把所述統計結果通知給指定坐席組的所有坐席，所述坐席通知用于把 所述統計結果通知給指定坐席；所述路由排隊模塊根據所述技能通知、坐席 組通知或者坐席通知分發所述統計結果給相應的座席。