[發明專利]座席錄屏系統及實現方法與座席錄屏質檢系統及實現方法

有效

• 申請號: 200810167363.9
• 申請日: 2008-10-22
• 公開（公告）號: CN101729691A
• 公開（公告）日: 2010-06-09
• 發明（設計）人: 鐘俊
• 申請（專利權）人: 中興通訊股份有限公司
• 主分類號: H04M3/51
• 分類號: H04M3/51
• 代理公司: 北京安信方達知識產權代理有限公司 11262
• 代理人: 龍洪;霍育棟

技術領域

本發明涉及網絡通信及呼叫中心技術，更具體的說，涉及一種座席錄屏 系統及實現方法與座席錄屏質檢系統及實現方法。

背景技術

隨著因特網的高速發展，IP網絡已逐漸成為人們日常工作和生活中必不 可少的工具，并且IP網絡上的應用正逐漸向多媒體化發展。對于呼叫中心這 個應用領域，多媒體化的需求也越來越多地被提出，并被越來越多的方案提 供商認真考慮并予以實施。

對于呼叫中心運營商而言，如何提供一個高質量的客服平臺以幫助企業 打開和用戶的交流通道從而提升企業掌控市場的能力，是保證運營商競爭力 的關鍵。其中尤為重要的是如何通過技術手段，幫助企業提高客服中心的服 務質量。

利用座席質檢系統，可以真實的保留客服代表與用戶的交流過程，為解 決沖突、明確責任提供有力的證據。同時，使得服務質量好的客服代表能夠 及時地被表揚，而服務差的客服代表可以及時被發現，其錯誤行為及時被糾 正。在此基礎上，才能夠使客服的質量不斷提高。

區別于只能提供錄音數據的傳統座席質檢系統，錄屏質檢(屏幕錄制及 質量檢查的簡稱)系統能夠提供更加直觀的圖像數據，且包含的信息也更加 豐富?；诖说馁|檢評價將更加直接、準確、有說服力，使用它可大大提高 質檢的工作成效，促進客服中心服務水平的整體提高。

但現有的錄屏質檢系統存在如下兩個問題：

1、傳輸帶寬問題。

如果把座席錄屏產生的圖像文件上傳到中心服務器，那么面對數據量大 座席多的情況，所需的帶寬將會非常巨大。比如，以15fps(frames?per?second， 每秒傳輸幀數)的速率錄制640*480*16bit的圖像，其所需數據傳輸帶寬為 70.3Mbps(兆位/秒)。假如5％的座席需被錄屏，對于一個具有500人的呼 叫中心來說，總共需要的帶寬為1.7Gbps(千兆位/秒)。而對于集中式的網 絡模型，在服務器側造成的網絡負擔尤為嚴重。為了應對如此嚴峻的帶寬問 題，如果沒有好的解決方案，勢必要提升網絡容量，這將大大增加運營成本；

2、存儲空間問題。

接上例，假如話務員在工作期間10％的時間是需要被錄屏的，那么這個 呼叫中心一天的圖像數據所需存儲空間為618GB(千兆字節)。又假如，為 了質檢的需要，必須保留最近一周的錄屏圖像數據，那么要讓整個錄屏質檢 系統有效地運轉起來，就需要4.22TB(萬億字節)的存儲空間。同樣，為了 應對如此嚴峻的存儲問題，如果沒有好的解決方案，勢必要采購大型存儲設 備，這也會大大增加運營成本。

隨著網絡和存儲技術的飛速發展，制約錄屏質檢系統大規模應用的技術 瓶頸已經不存在。但是作為商用解決方案，成本問題永遠對方案有一票否決 的影響力。因而，如何以最小的網絡帶寬占用率及最經濟的存儲方式來實施 錄屏質檢系統，仍然是非常重要的問題。

發明內容

本發明要解決的技術問題是提供一種座席錄屏系統及實現方法與座席錄 屏質檢系統及實現方法，使得呼叫中心的建設實施成本大幅度降低，利于錄 屏質檢功能的大面積推廣使用。

為解決上述問題，本發明提供了一種座席錄屏系統，設置在每個座席主 機上，其中包括多媒體采集模塊和座席間通訊模塊，還包括多媒體存儲模塊；

所述座席間通訊模塊用于在接收到啟動錄屏命令或停止錄屏命令后，將 該命令發送給所述多媒體采集模塊；

所述多媒體采集模塊用于在接收到所述啟動錄屏命令或停止錄屏命令 后，相應地開始或停止采集包括屏幕圖像數據和語音數據的多媒體數據；

所述多媒體存儲模塊用于將采集到的所述多媒體數據存儲在本座席主機 上。

為解決上述問題，本發明還提供了一種實現座席錄屏的方法，包括：

座席主機在接收到啟動錄屏命令后，開始采集本座席側的包括屏幕圖像 數據和語音數據的多媒體數據；

所述座席主機在接收到停止錄屏命令后，停止采集所述多媒體數據并將 所述多媒體數據保存在本座席主機上。

進一步地，上述實現座席錄屏的方法還可具有以下特征：

所述啟動錄屏命令和停止錄屏命令均是由質檢席下發的；

所述座席主機在開始或停止采集所述多媒體數據時，相應地向所述質檢 席發送啟動成功消息或停止成功消息。