[發(fā)明專利]服務(wù)質(zhì)量評價系統(tǒng)及方法

無效

• 申請?zhí)枺?/td>: 200810146890.1
• 申請日: 2008-08-27
• 公開（公告）號: CN101661575A
• 公開（公告）日: 2010-03-03
• 發(fā)明（設(shè)計）人: 汪育錚;蘇軍;張軍;劉自強;許可
• 申請（專利權(quán)）人: 中國移動通信集團安徽有限公司
• 主分類號: G06Q10/00
• 分類號: G06Q10/00;G06Q50/00
• 代理公司: 北京中譽威圣知識產(chǎn)權(quán)代理有限公司
• 代理人: 王正茂;叢 芳

1.一種服務(wù)質(zhì)量評價系統(tǒng)，其特征在于，包括業(yè)務(wù)組及評價數(shù)據(jù)庫，其中：

業(yè)務(wù)組，與業(yè)務(wù)系統(tǒng)相連，用于從業(yè)務(wù)系統(tǒng)采集業(yè)務(wù)信息，采集與所述業(yè)務(wù)信息相關(guān)聯(lián)的客戶評價信息，將所述客戶評價信息發(fā)送至評價數(shù)據(jù)庫；

評價數(shù)據(jù)庫，與業(yè)務(wù)組相連，用于對所述業(yè)務(wù)信息和客戶評價信息進行存儲和管理。

2.根據(jù)權(quán)利要求1所述的系統(tǒng)，其特征在于，所述業(yè)務(wù)組包括一個或多個業(yè)務(wù)單元，其中，每個業(yè)務(wù)單元包括：

業(yè)務(wù)終端，用于業(yè)務(wù)辦理，并在業(yè)務(wù)辦理完畢時，發(fā)送業(yè)務(wù)辦理完畢的信息，自動觸發(fā)評價器進行客戶評價；

評價器，用于接收所述業(yè)務(wù)辦理完畢的信息后，接收客戶評價信息，并將所述客戶評價信息返回至所述業(yè)務(wù)終端。

3.根據(jù)權(quán)利要求2所述的系統(tǒng)，其特征在于，所述業(yè)務(wù)終端包括：

狀態(tài)檢測模塊，用于檢測業(yè)務(wù)是否辦理完畢；

評價觸發(fā)模塊，用于當(dāng)所述狀態(tài)檢測模塊檢測到業(yè)務(wù)辦理完畢時，自動觸發(fā)所述評價器。

4.根據(jù)權(quán)利要求2所述的系統(tǒng)，其特征在于，所述業(yè)務(wù)組還包括：

評價服務(wù)器，與所述一個或多個業(yè)務(wù)單元相連，用于對所述一個或多個業(yè)務(wù)單元進行統(tǒng)一資源管理。

5.根據(jù)權(quán)利要求4所述的系統(tǒng)，其特征在于，所述評價服務(wù)器包括：

服務(wù)人員窗口模塊，用于從所述業(yè)務(wù)系統(tǒng)獲取客戶辦理的業(yè)務(wù)類型信息，從所述業(yè)務(wù)單元獲取客戶評價，將所述客戶評價信息和業(yè)務(wù)類型信息發(fā)送至所述評價數(shù)據(jù)庫；

服務(wù)評比模塊，用于從所述評價數(shù)據(jù)庫獲取所述客戶評價信息和業(yè)務(wù)類型信息，根據(jù)不同的業(yè)務(wù)類型對服務(wù)人員的服務(wù)質(zhì)量進行評價，獲得服務(wù)人員的服務(wù)質(zhì)量信息；

服務(wù)評價查看模塊，用于根據(jù)所述業(yè)務(wù)類型信息對服務(wù)人員的服務(wù)質(zhì)量信息進行查詢和整體比較。

6.根據(jù)權(quán)利要求5所述的系統(tǒng)，其特征在于，所述服務(wù)人員窗口模塊包括：

身份信息識別子模塊，用于采用軟件登錄的方式對服務(wù)人員的身份信息進行鑒權(quán)。

7.根據(jù)權(quán)利要求6所述的系統(tǒng)，其特征在于，所述評價數(shù)據(jù)庫包括：

客戶評價存儲模塊，用于存儲和管理客戶評價信息、服務(wù)人員的身份信息、業(yè)務(wù)類型信息；

客戶互動信息存儲模塊，用于存儲和管理目標(biāo)客戶條件和目標(biāo)客戶互動信息。

8.根據(jù)權(quán)利要求7所述的系統(tǒng)，其特征在于，所述服務(wù)人員窗口模塊還包括：

互動信息處理子模塊，用于從所述業(yè)務(wù)系統(tǒng)獲取客戶的用戶信息，從所述評價數(shù)據(jù)庫獲取目標(biāo)客戶條件，當(dāng)所述客戶的用戶信息滿足所述目標(biāo)客戶條件時，從所述評價數(shù)據(jù)庫獲取目標(biāo)客戶互動信息并發(fā)送至所述業(yè)務(wù)終端。

9.根據(jù)權(quán)利要求1-8中任一項所述的系統(tǒng)，其特征在于，所述業(yè)務(wù)組還包括：

接口模塊，與業(yè)務(wù)系統(tǒng)之外的外部網(wǎng)絡(luò)相連，用于和所述外部網(wǎng)絡(luò)交互所述服務(wù)人員的服務(wù)質(zhì)量信息。

10.一種服務(wù)質(zhì)量評價方法，其特征在于：

從業(yè)務(wù)系統(tǒng)獲取客戶對應(yīng)的業(yè)務(wù)信息；

接收與所述業(yè)務(wù)信息相關(guān)聯(lián)的客戶評價信息；

根據(jù)所述業(yè)務(wù)信息和客戶評價信息進行對應(yīng)業(yè)務(wù)的服務(wù)質(zhì)量評比管理。

11.根據(jù)權(quán)利要求10所述的方法，其特征在于，所述業(yè)務(wù)信息包括：業(yè)務(wù)類型信息。

12.根據(jù)權(quán)利要求10所述的方法，其特征在于，所述從業(yè)務(wù)系統(tǒng)獲取客戶對應(yīng)的業(yè)務(wù)信息的操作之前還包括：

采用軟件登錄的方式對服務(wù)人員的身份信息進行鑒權(quán)。

13.根據(jù)權(quán)利要求10所述的方法，其特征在于，所述接收客戶評價的操作之前還包括：

獲取業(yè)務(wù)處理完畢的信息；并根據(jù)所述業(yè)務(wù)處理完畢的信息自動觸發(fā)評價器。

14.根據(jù)權(quán)利要求10-13中任一項所述的方法，其特征在于，還包括：

預(yù)先設(shè)置目標(biāo)客戶條件和目標(biāo)客戶互動信息；

從業(yè)務(wù)系統(tǒng)獲取客戶的用戶信息；

在所述客戶的用戶信息滿足所述目標(biāo)客戶條件時，向所述客戶發(fā)送對應(yīng)的目標(biāo)客戶互動信息。

15.根據(jù)權(quán)利要求10-13中任一項所述的方法，其特征在于，還包括：

預(yù)先設(shè)置信息互動的內(nèi)容；

按預(yù)定比例對客戶進行隨機選擇；

向所述隨機選擇的客戶進行信息互動。