[發明專利]一種話務臺轉接裝置、系統及實現方法

無效

• 申請號: 200810141981.6
• 申請日: 2008-08-22
• 公開（公告）號: CN101409749A
• 公開（公告）日: 2009-04-15
• 發明（設計）人: 唐鵬;徐文兵;張海波
• 申請（專利權）人: 中興通訊股份有限公司
• 主分類號: H04M3/523
• 分類號: H04M3/523;H04M3/54
• 代理公司: 暫無信息
• 代理人: 暫無信息

技術領域

本發明涉及話務臺轉接技術。

背景技術

現在各通訊設備制造商的產品功能基本相似，為了能夠推銷本公司的產品，除了保證產品的質量外，還努力提供有特色業務的功能，給用戶提供各種貼心的服務，以獲得運營商和用戶的青睞。

轉接業務是話務臺的常見業務。普通轉接需要被轉接用戶振鈴后才能進行轉接，在等待轉接用戶振鈴的時段內，話務臺不能進行轉接操作，也不能受理隊列中的其他等待用戶。

當話務臺轉接到手機或小靈通用戶時，由于對端回振鈴消息比較慢，話務臺在振玲前無法進行轉接和受理其他用戶等操作，使話務臺的利用率降低，如果其他等待用戶太多，會感到等待時間太長，從而影響用戶體驗。

發明內容

本發明的目的在于提高話務臺的利用率，減少用戶等待時間，從而提高用戶體驗。

為實現上述目的，本發明提供一種話務臺轉接方法，包括主叫用戶撥打話務臺請求轉接到轉接用戶，話務臺轉接；

話務臺向轉接用戶呼叫后，不進入與轉接用戶的通話態，同時可以受理其他用戶的業務請求。

進一步地，主叫用戶撥打話務臺請求轉接到轉接用戶后，話務臺向轉接用戶呼叫，如轉接用戶空閑，則轉接成功，主叫用戶與轉接用戶通話；

如轉接用戶忙或無應答，則呼叫轉入等待隊列隊尾，話務臺顯示未能轉接的原因；

話務臺不進入與轉接用戶的通話態，等待受理其他用戶的呼叫。

更進一步地，話務臺按照等待隊列中的業務順序，等待話務臺轉接，如轉接用戶空閑，則轉接成功；

如轉接用戶忙或無應答，則呼叫轉入等待隊列隊尾，話務臺顯示未能轉接的原因。

更進一步地，話務臺按照等待隊列中的業務順序，等待話務臺轉接，如轉接用戶忙或無應答，判斷該業務轉接的次數，如果超過設定的最大轉接次數，則呼叫失敗；

如果未超過設定的最大轉接次數，則呼叫轉入等待隊列隊尾，話務臺顯示未能轉接的原因。

另一方面，本發明還提供一種話務臺轉接裝置，包括：

等待隊列，用于暫存未能接通的轉接業務，使話務臺在轉接業務未能接通時，不進入通話態，受理其他用戶的呼叫；

計數器，用于計數觸發所述轉接業務的次數，并判斷失敗次數是否已經超過設定的次數。

第三方面，本發明還提供一種話務臺轉接系統，包括話務臺、主叫用戶和轉接用戶；

等待隊列，用于暫存未能接通的轉接業務，使話務臺在轉接業務未能接通時，不進入通話態，受理其他用戶的呼叫。

進一步地，本發明系統還包括：

計數器，用于計數觸發所述轉接業務的次數，并判斷失敗次數是否已經超過設定的次數。

從上述敘述可以看出，本發明可以使話務臺不需要轉接用戶振鈴后進行轉接，話務臺可以繼續處理其他用戶的業務，實現了快速轉接。

相比現有技術有以下優點：

1.話務員操作方便，無須復雜操作即可完成快速轉接功能；

2.快速轉接失敗時被轉接用戶進入保持隊列，話務員可以恢復與被轉接用戶的通話；

3.快速轉接失敗時被轉接用戶進保持隊列，話務員可以通過保持隊列中用戶圖表顏色判斷失敗原因，進而對被轉用戶作出失敗原因解釋，幫助用戶提高顧客滿意度。

4.在被叫用戶未振鈴前可以進行轉接，加大了話務臺工作效率。

附圖說明

圖1所示為本發明轉接系統和裝置的結構框圖；

圖2所示為本發明轉接方法優選實施例的步驟流程圖；

圖3所示為本專利優選實施例的具體轉接過程。

具體實施方式

下面將結合附圖及實施例對本發明的技術方案進行更詳細的說明。

圖1所示為本發明轉接系統和裝置的結構框圖。如圖1所示，轉接系統包括主叫用戶、話務臺和轉接用戶。其中，話務臺包括計數器及等待隊列。計數器用來計算轉接業務轉接的次數，以判斷是否超過預定轉接次數，如果超過則釋放該轉接業務；等待隊列用于暫存未能接通的轉接業務，使話務臺在轉接業務未能接通時，不進入通話態，受理其他用戶的呼叫。

主叫用戶與話務臺連接，通過互通主叫用戶可以呼叫話務臺，請求話務臺轉接，話務臺可以對主叫用戶進行相應，成功轉接使主叫用戶與轉接用戶通話，或者在轉接失敗時向主叫用戶返回失敗信息。轉接用戶與話務臺連接，話務臺可以向轉接用戶轉接呼叫，并獲知轉接用戶的狀態，向主叫用戶返回失敗信息。

圖2所示為本發明轉接方法優選實施例的步驟流程圖。本實施例設置轉接失敗設定的次數為3次。如圖2所示，轉接流程包括以下步驟。

步驟100：話務臺計數器清零；