[發明專利]處理話務員簽入的方法、裝置及語音服務系統

無效

• 申請號: 200810094476.0
• 申請日: 2008-04-30
• 公開（公告）號: CN101282383A
• 公開（公告）日: 2008-10-08
• 發明（設計）人: 汪大冰;姚雄
• 申請（專利權）人: 華為技術有限公司
• 主分類號: H04M3/51
• 分類號: H04M3/51;H04M3/42
• 代理公司: 北京集佳知識產權代理有限公司
• 代理人: 逯長明

技術領域

本發明涉及通信技術，尤其涉及語音服務技術。

背景技術

語音服務系統是目前比較常用的客服系統。在話務員為客戶提供語音服務之前，話務員可以通過域(語音服務系統)內的話務終端及專用軟件，簽入到語音服務系統，簽入成功后，話務員即可為客戶提供語音服務。

圖1為現有的語音服務系統的結構示意圖。如圖1所示，語音服務系統包括自動呼叫分配器(ACD，Automatic?Call?Distributor)101、計算機電話集成(CTI，Computer?Telephony?Integration)平臺102、互動式語音應答(IVR，Interactive?Voice?Response)實體103及多個話務終端104。每個話務終端104都加載有專用軟件，使用話務終端104的話務員可以借助于專用軟件為客戶提供語音服務。

圖2為現有的話務員簽入方法的流程圖。如圖2所示，包括：

步驟S201：話務員通過話務終端向CTI平臺請求簽入，所述請求攜帶有話務終端的物理設備號碼，其中，所述話務終端使用專用軟件向CTI平臺請求簽入。

步驟S202：CTI平臺通知ACD注冊物理設備號碼。

步驟S203：ACD注冊物理設備號碼。

步驟S204：ACD向CTI平臺返回注冊結果。如果成功，則通知CTI平臺注冊成功，否則，通知CTI平臺注冊失敗。

步驟S205：CTI平臺向話務終端返回簽入應答。如果ACD通知CTI平臺注冊成功，則向話務終端返回成功應答，否則，返回失敗應答。

話務員簽入成功后，即可進行語音服務工作。但發明人經過仔細分析后發現，由于話務員使用的話務終端是域內的終端，而域內的終端一般都集中在一個地點，這樣就要求話務員必須按時到指定的地點工作，才能完成語音服務任務。而在現實中，由于多種原因，語音服務系統可能會需要不在話務終端所在地上班的話務員緊急上班，以完成話務任務，顯然，為實現圖2所示的流程，就需要話務員緊急到達話務終端所在地，但這樣畢竟會存在語音服務的延時，而且還會增加人力、物力的成本。

發明內容

本發明實施例提供一種處理話務員簽入的方法、裝置及語音服務系統，以使話務員無須到指定地點簽入語音服務系統，即可完成語音服務任務。

一種處理話務員簽入的方法，包括：獲得話務員通過普通終端提供的接入信息；根據所述接入信息對話務員進行鑒權；如果鑒權通過，則允許所述話務員通過普通終端簽入。

一種處理話務員簽入的裝置，包括：接入信息獲得單元，用于獲得話務員通過普通終端提供的接入信息；鑒權單元，用于根據所述接入信息獲得單元獲得的接入信息對話務員進行鑒權；簽入處理單元，用于如果所述鑒權單元對話務員鑒權通過，則允許所述話務員通過普通終端簽入。

一種語音服務系統，包括：ACD、CTI平臺及IVR實體；所述ACD用于將所述普通終端的呼叫轉發給所述CTI平臺，所述CTI平臺將呼叫轉發給所述IVR實體；所述IVR實體用于向使用普通終端的話務員提供IVR流程，獲得所述普通終端提供的接入信息，并將所述接入信息提供給所述CTI平臺；所述CTI平臺用于根據所述接入信息對話務員進行鑒權，如果鑒權通過，則允許所述話務員通過普通終端簽入。

一種處理話務操作的方法，包括：向使用普通終端簽入的話務員語音提示其可以進行的操作；處理所述普通終端設置或選擇的操作。

一種處理話務操作的裝置，包括：提示單元，用于向使用普通終端簽入的話務員語音提示其可以進行的操作；處理單元，用于在所述提示單元向使用普通終端簽入的話務員語音提示其可以進行的操作后，處理所述普通終端設置或選擇的操作。

一種處理話務員進行語音服務的方法，包括：獲得客戶的呼叫；查找空閑狀態的話務員；將所述查找到的話務員使用的普通終端與客戶之間的話路接通，所述查找到的話務員使用普通終端簽入；呼叫或語音提示所述普通終端開始與客戶進行通話。

一種處理話務員進行語音服務的裝置，包括：獲得單元，用于獲得客戶的呼叫；查找單元，用于在獲得單元獲得客戶的呼叫后，查找空閑狀態的話務員；接通單元，用于將所述查找單元查找到的話務員使用的普通終端與客戶之間的話路接通，所述查找到的話務員使用普通終端簽入；呼叫語音提示單元，用于在所述接通單元將所述查找單元查找到的話務員使用的普通終端與客戶之間的話路接通后，呼叫或語音提示所述普通終端開始與客戶進行通話。