[發明專利]人工話務處理方法及人工調度可視話務系統

有效

• 申請號: 200810084932.3
• 申請日: 2008-03-07
• 公開（公告）號: CN101237493A
• 公開（公告）日: 2008-08-06
• 發明（設計）人: 趙強;張晉平;李秋云;董建平;陳鵬
• 申請（專利權）人: 興唐通信科技有限公司
• 主分類號: H04M5/00
• 分類號: H04M5/00;H04M3/51
• 代理公司: 中國國際貿易促進委員會專利商標事務所
• 代理人: 李玲

技術領域

本發明涉及可視通信技術領域，尤其是一種人工話務處理方法及人工調度可視話務系統。

背景技術

近年來，隨著經濟的發展、IP網絡的日趨成熟、通信技術的日益提高，通信方式已經不僅僅局限于電話、電子郵件等非實時性的語音及文字方式，用戶對實施可視通信業務的需求呈迅猛發展的趨勢。可視通信一般同時包括語音、圖像的雙向交互，相對于傳統的語音及文字業務，可以給用戶帶來更加便捷的溝通體驗，這種集圖像、語音、數據于一體的可視通信服務業務將成為向公眾普及的通信基本業務，并逐步成為新的業務增長點。

現有IP網上的可視通信系統，一般遵循ITU-T的H.323協議，如圖1所示，即現有的基于IP網的可視通信系統的結構示意圖。在網絡中所有的可視終端2均注冊在系統的網守1(Gate?Keeper，簡稱GK)上，可視終端2在呼叫時通過GK?1進行點對點的地址解析和呼叫路由，最終與被叫方終端建立連接3。

在現有的可視通信系統中，GK?1對可視終端2的管理只限于注冊認證、呼叫解析等功能，從H.323協議本身來看，所有的可視終端2的地位是等同的，終端之間均為直接呼叫。這種直接呼叫方式對于普通用戶來說非常的方便，但對于企事業單位來說，有些特殊業務例如可視呼叫中心、可視人工坐席等是采用直接呼叫實現是不合適的，而需要可視通信系統對可視終端2進行有效的分級管理和呼叫隊列管理等，但以上這些業務需要現有的可視通信系統是無法滿足的。

發明內容

本發明的第一目的是提出一種人工話務處理方法，能夠滿足企事業單位對可視人工坐席的業務需求。

本發明的第二目的是提出一種人工調度可視話務系統人工話務處理方法，能夠滿足企事業單位對可視通信進行有效的分級管理和呼叫隊列管理等需求。

為實現上述目的，本發明提供了一種人工話務處理方法，包括以下步驟：

調度中心子系統在接收到主叫終端的呼叫請求，且該呼叫請求的被叫號碼為人工坐席服務號碼時，將該呼叫請求路由到可視排隊機；

所述調度中心子系統將該呼叫請求的相關信息發送給可視話務管理子系統的服務器端，再由所述服務器端將所述信息發送給所述可視話務管理子系統的客戶端；

所述服務器端接收所述客戶端返回的處理請求，并將所述客戶端的相關信息發送給所述可視排隊機；

所述可視排隊機在所述客戶端的可視終端與所述主叫終端之間建立實現音視頻互通的連接。

在上述技術方案中，人工調度可視話務系統在接收到被叫號碼為人工坐席服務號碼的呼叫請求時，利用可視排隊機進行呼叫隊列管理，并由可視話務管理子系統安排可進行通話的人工坐席，從而建立人工坐席的可視終端和主叫終端的連接。

進一步的，所述調度中心子系統將該呼叫請求的相關信息發送給可視話務管理子系統的服務器端的操作可以具體為：所述調度中心子系統將該呼叫請求中的主叫號碼和該呼叫請求在可視排隊機中的呼叫請求標識發送給可視話務管理子系統的服務器端。

進一步的，在為接收到的呼叫請求安排人工坐席時，可視話務管理子系統的服務器端可以判斷各個客戶端的狀態是否為空閑，并將該呼叫請求中的主叫號碼和該呼叫請求在可視排隊機中的呼叫請求標識發送到狀態為空閑的各個客戶端，如果各個客戶端的狀態均為不空閑，則判斷各個客戶端的狀態是否為免打擾，并將該呼叫請求中的主叫號碼和該呼叫請求在可視排隊機中被分配的呼叫請求標識發送到狀態為非免打擾的各個客戶端。這樣，可視話務管理子系統對處于使用中、或者不希望被打攪的客戶端，服務器端不會發送呼叫通知，這使得可視話務管理子系統對呼叫請求的人工坐席安排更為合理。

進一步的，所述服務器端接收到客戶端返回的處理請求時，向該客戶端發送用于確認所述處理請求的信息。

進一步的，所述服務器端將所述客戶端的相關信息發送給所述可視排隊機的操作具體為：所述服務器端將該客戶端的終端號碼和呼叫請求標識發送給所述可視排隊機。可視排隊機可以根據接收到的主叫號碼和客戶端的終端號碼建立人工坐席的可視終端和主叫終端之間的可視連接。

考慮到有些用戶撥打人工坐席號碼的目的是希望人工坐席為其轉接，在所述客戶端與所述主叫終端之間建立實現音視頻互通的連接后，當主叫方向人工坐席告知了需要呼叫的內部用戶號碼，客戶端會向服務器端發送該內部用戶號碼，所述服務器端接收所述客戶端發送的(主叫方需要呼叫的)內部用戶號碼，并將該內部用戶號碼和所述呼叫請求標識發送給所述可視排隊機；

所述可視排隊機呼叫所述內部用戶號碼，并建立該內部用戶的可視終端與所述客戶端的可視終端之間音視頻互通的連接；