[發明專利]移動基地業務客服一體化支撐系統

無效

• 申請號: 200810039892.0
• 申請日: 2008-06-30
• 公開（公告）號: CN101621753A
• 公開（公告）日: 2010-01-06
• 發明（設計）人: 馮謐
• 申請（專利權）人: 上海全成通信技術有限公司
• 主分類號: H04W4/12
• 分類號: H04W4/12;H04W8/18;H04W88/18;G06F17/30
• 代理公司: 上海科盛知識產權代理有限公司
• 代理人: 趙志遠

1.移動基地業務客服一體化支撐系統，其特征在于，該系統包括：a)投訴前移；b)知識庫；c)投訴幫助系統；d)基于數據挖掘結果的業務推薦；e)投訴模板設置系統；f)投訴到達短信通知，所述的投訴前移、知識庫、投訴幫助系統、基于數據挖掘結果的業務推薦、投訴模板設置系統、投訴到達短信通知和手機電視供應商、廠商或第三方合作伙伴在同一平臺下進行投訴流程一體化處理。

2.根據權利要求1所述的移動基地業務客服一體化支撐系統，其特征在于，所述的投訴前移是指將投訴交給各省的10086客服，該10086客服會根據投訴幫助系統、公告、營銷信息和知識庫對投訴做出反饋，不能處理的問題再交給上交基地。

3.根據權利要求1所述的移動基地業務客服一體化支撐系統，其特征在于，所述的知識庫是針對用戶投訴問題求解的需要，在計算機存儲器中存儲、組織、管理和使用的互相聯系的知識片集合。

4.根據權利要求1所述的移動基地業務客服一體化支撐系統，其特征在于，所述的投訴幫助系統是使服務人員盡快的了解業務熟悉功能，更好的為客戶提供服務。

5.根據權利要求1所述的移動基地業務客服一體化支撐系統，其特征在于，所述的基于數據挖掘結果的業務推薦是指服務人員根據數據挖掘提供的信息來獲知用戶對哪些業務比較偏好，然后再合適的時間發送相關的業務信息，來高效的推銷業務。

6.根據權利要求1所述的移動基地業務客服一體化支撐系統，其特征在于，所述的投訴模板設置系統是指對于不同類型的投訴提供給用戶不同的模板展現不同的關鍵點，來幫助用戶更好的表達自己的需求，使服務人員更準確的為用戶提供服務。

7.根據權利要求1所述的移動基地業務客服一體化支撐系統，其特征在于，所述的投訴到達短信通知是指對于要求由基地人員解決的問題而基地人員不能及時登陸移動客服支撐平臺時，將投訴信息、反饋日期、地域信息以短信的形式發送給基地人員，及時對客戶的投訴做出反饋。

8.根據權利要求1所述的移動基地業務客服一體化支撐系統，其特征在于，所述的投訴流程一體化處理包括以下步驟：

(1)客戶的投訴交至10086客服；

(2)10086客服對投訴做出反饋；

(3)若步驟(2)中的10086客服對投訴無法處理，則交至移動業務基地；

(4)移動業務基地對投訴做出反應反饋到10086客服；

(5)若步驟(2)中的移動業務基地對投訴無法處理，則交至手機電視供應商、廠商或第三方合作伙伴；

(6)手機電視供應商、廠商或第三方合作伙伴對投訴做出反應反饋到10086客服，10086客服將處理結果反饋至用戶。