[實用新型]一種在線在場綜合服務平臺系統

無效

• 申請號: 200720190037.0
• 申請日: 2007-11-07
• 公開（公告）號: CN201111141Y
• 公開（公告）日: 2008-09-03
• 發明（設計）人: 聶晶;王清亮
• 申請（專利權）人: 北京幫助在線信息技術有限公司
• 主分類號: G06Q10/00
• 分類號: G06Q10/00;G06Q50/00;H04L29/06;H04L12/54
• 代理公司: 北京瑞盟知識產權代理有限公司
• 代理人: 王友彭

技術領域

本發明涉及一種在線、在場綜合服務技術，具體地，涉及一種在線、在場幫助領域的全面解決方案，即一種在線在場綜合服務平臺系統，它建立在網絡連接技術之上，為在線、在場幫助提供運行環境和技術支撐，用于完成幫助方對求助方提供包括在線、在場多種形式的幫助服務。該平臺系統能夠達到多個幫助方和多個求助方之間的在線、在場幫助，即求助方可以以多種方式發起求助，經平臺系統調度后為求助方指定在線或在場幫助方，從而幫助方可以對某一或某一些求助方提供在線或在場幫助。

背景技術

隨著計算機技術的不斷發展，計算機用戶在使用計算機的過程中可能會遇到各種各樣的問題，為了解決他們的問題，大多的計算機軟件、硬件服務商需要花費相當的人力和資金用于提供軟硬件產品的售后服務和技術支持。

現有多種提供技術支持的解決方案：

1、現場支持，技術支持人員到用戶現場，為用戶現場解決問題。其缺點是，所需時間長，且價格昂貴。

2、在線支持，技術支持人員通過屏幕共享應用程序，遠程控制用戶計算機，為用戶解決問題。其缺點是，對于網絡、計算機硬件等故障類問題，技術支持人員無法通過網絡為用戶遠程解決問題，并且使用屏幕共享應用程序需要占用大量的網絡帶寬，在線支持還受到網絡帶寬的限制。

IBM公司的專利申請CN?1286011C(申請日：2004.3.10，名稱：計算機或其它電子裝置的遠程支持方法和系統)中公開了對于計算機或其它電子裝置用戶提供遠程技術支持的一種方案，通過屏幕共享的方式對遠程計算機用戶提供技術支持。但是，它不能根據用戶的需求來靈活調度合適的技術支持人員為用戶提供在線、或在場服務，并且用戶和技術支持人員數量受限，僅局限于計算機軟硬件的操作問題，不能為廣大的計算機用戶和技術支持人員提供一個在線在場綜合服務平臺，解決用戶的計算機操作、硬件或網絡故障等各種問題。

以上解決方案都存在的缺點是，沒有一個統一的在線在場綜合服務平臺作保障。用戶、技術支持人員和在線在場幫助服務三者之間缺少統一的管理。一方面，對用戶來說，遇到的問題多種多樣，單一的在線或在場服務形式很難滿足用戶需要，難以在最短時間內為用戶提供最好質量的服務。另一方面，每個服務商都必須購置一套完整的技術支持硬件設備和開發相應的應用軟件，互相之間獨立，造成了維護負擔和重復建設，并且在大量用戶使用同一個服務商的服務時，會造成擁擠、堵塞，且不利于對各服務商進行統一的調控和管理。

我們公司以前申請的專利200410096610.2(申請日：2004.12.03，名稱：網絡援助系統及其實現方法)公開了一種通過服務器的調度，服務人員可以通過網絡遠程操作求助方計算機、提供遠程援助的方案。并在該專利基礎上，還申請了專利200710002999.3(申請日：2007.2.1，名稱：一種在線幫助平臺系統及其實現方法)和專利200710118119.9(申請日：2007.6.29，名稱：一種移動在線幫助平臺系統及其實現方法)。專利200710002999.3發明了一個能為廣大用戶和技術支持人員提供在線幫助的平臺，并通過狀態管理的方法實現了平臺對各個用戶和技術支持人員統一的實時調度、監控、計時、安全等業務管理和技術支撐。專利200710118119.9在其基礎上，進一步對移動設備和無線網絡領域的在線幫助技術進行了創新。

本次申請在以上專利申請的基礎上，對幫助形式進行了進一步擴充，為廣大的用戶和技術支持人員提供一個在線、在場幫助的綜合服務平臺，并實現對各個用戶和技術支持人員的統一調度等業務管理和技術支撐。

發明內容

本發明的目的是提供一種統一接入、統一調度、統一管理的在線在場綜合服務平臺系統，利用網絡平臺，在平臺的調度和監控下，多個技術支持人員為多個用戶以點對點的方式直接提供在線在場幫助服務。

為了實現上述發明目的，本發明的技術方案以如下方式實現：

一種在線在場綜合服務平臺系統，包含在線在場綜合服務平臺、求助方裝置和幫助方裝置，其特征在于，所述在線在場綜合服務平臺至少包含：??

統一訪問入口裝置，用于接收求助方裝置發出的求援請求、或管理員輸入的管理消息，并向平臺內其它裝置、求助方裝置或幫助方裝置進行轉發，或者接收在線在場一體化業務裝置選擇的幫助方屬性信息，為所述求助方和幫助方建立通話連接；