[發(fā)明專(zhuān)利]用于評(píng)價(jià)IT服務(wù)的方法和系統(tǒng)

無(wú)效

• 申請(qǐng)?zhí)枺?/td>: 200710086343.4
• 申請(qǐng)日: 2007-03-13
• 公開(kāi)（公告）號(hào): CN101064035A
• 公開(kāi)（公告）日: 2007-10-31
• 發(fā)明（設(shè)計(jì)）人: 斯蒂格·A.·奧爾森;拉爾夫·J.·波多克;理查德·J.·謝夫蒂克
• 申請(qǐng)（專(zhuān)利權(quán)）人: 國(guó)際商業(yè)機(jī)器公司
• 主分類(lèi)號(hào): G06Q30/00
• 分類(lèi)號(hào): G06Q30/00;G06Q50/00
• 代理公司: 中國(guó)國(guó)際貿(mào)易促進(jìn)委員會(huì)專(zhuān)利商標(biāo)事務(wù)所
• 代理人: 陳煒

技術(shù)領(lǐng)域

本發(fā)明總體上涉及一種用于測(cè)量IT服務(wù)客戶(hù)的滿(mǎn)意度的方法。本發(fā)明尤其涉及一種用于把至少一個(gè)IT服務(wù)的性能和可用性鏈接到向其提供服務(wù)的客戶(hù)的滿(mǎn)意度等級(jí)的方法。

背景技術(shù)

在IT服務(wù)工業(yè)中，從客戶(hù)的觀(guān)點(diǎn)來(lái)看，客戶(hù)滿(mǎn)意度常常是投資回報(bào)率(return?on?investment，ROI)的關(guān)鍵指示器。此外，客戶(hù)的滿(mǎn)意度等級(jí)被服務(wù)供應(yīng)商本身視為競(jìng)爭(zhēng)鑒別器。對(duì)于IT服務(wù)的供應(yīng)商、諸如IBM來(lái)說(shuō)，客戶(hù)滿(mǎn)意度測(cè)量常常用于識(shí)別可參考的(referenceable)客戶(hù)端、驅(qū)動(dòng)交付優(yōu)點(diǎn)、識(shí)別并解決普遍性問(wèn)題、以及把“有風(fēng)險(xiǎn)的”帳戶(hù)和客戶(hù)端轉(zhuǎn)入可參考的帳戶(hù)。

應(yīng)當(dāng)注意到，為了本發(fā)明的目的，術(shù)語(yǔ)“客戶(hù)”指的是信息技術(shù)(Information?Technology，IT)服務(wù)的終端用戶(hù)。據(jù)此，這里可互換地使用術(shù)語(yǔ)終端用戶(hù)和客戶(hù)。“IT服務(wù)”是應(yīng)用程序或計(jì)算資源(例如，網(wǎng)絡(luò)、服務(wù)器)之一或集合，用于總體上向用戶(hù)群體提供業(yè)務(wù)功能?！皩?duì)等組(peer?group)”是其中典型情況下相對(duì)于每個(gè)IT服務(wù)來(lái)定義每個(gè)組的一組處于類(lèi)似地位的用戶(hù)。

當(dāng)前，對(duì)于典型的IT服務(wù)及其各自的供應(yīng)商來(lái)說(shuō)，就利用IT服務(wù)來(lái)處理問(wèn)題而言，出現(xiàn)了與客戶(hù)滿(mǎn)意度和終端用戶(hù)生產(chǎn)率相關(guān)的以下普遍問(wèn)題。例如，當(dāng)前通過(guò)定期地(例如，每年一次)實(shí)施從IT群體所征求的定性調(diào)查來(lái)識(shí)別客戶(hù)滿(mǎn)意度問(wèn)題。然后，分析定性答案和任何“寫(xiě)入的”意見(jiàn)，以識(shí)別IT服務(wù)的問(wèn)題。不存在用于利用定量的準(zhǔn)實(shí)時(shí)(near-real-time)數(shù)據(jù)來(lái)自動(dòng)識(shí)別潛在的客戶(hù)滿(mǎn)意度問(wèn)題的已知解決方案。另外，用于收集可用性和性能數(shù)據(jù)的當(dāng)前技術(shù)狀況包括使用相對(duì)少量的專(zhuān)用性能“探測(cè)器(probe)”，該探測(cè)器部署在IT基礎(chǔ)設(shè)施內(nèi)的各種位置上。據(jù)此，因?yàn)檫@些探測(cè)器位于各種位置并且有時(shí)是隨機(jī)的位置上，所以它們沒(méi)有充分地反映整個(gè)客戶(hù)群體的客戶(hù)體驗(yàn)。

相關(guān)技術(shù)方法的另一公認(rèn)問(wèn)題在于，不存在允許客戶(hù)把他們使用IT服務(wù)的體驗(yàn)與他們的對(duì)等體相比較的已知解決方案。當(dāng)客戶(hù)察覺(jué)到他們的IT服務(wù)具有性能問(wèn)題時(shí)，他們常常聯(lián)系他們的對(duì)等體來(lái)確定所述問(wèn)題是具體到他們的特定地點(diǎn)還是普遍性的。然而，這種方法是低效的、特定的且非結(jié)構(gòu)化的處理過(guò)程，該過(guò)程可能不會(huì)返回有用的數(shù)據(jù)。

當(dāng)前相關(guān)技術(shù)方法的又一問(wèn)題在于，IT服務(wù)的多個(gè)用戶(hù)通常向服務(wù)中心/幫助臺(tái)(help?desk)報(bào)告相同的問(wèn)題。因?yàn)椴淮嬖谟糜谙蛱囟ǖ挠脩?hù)組通知該問(wèn)題已經(jīng)被識(shí)別并報(bào)告的自動(dòng)解決方案，所以經(jīng)常會(huì)發(fā)生上述問(wèn)題。這種重復(fù)努力降低了終端用戶(hù)的生產(chǎn)率，并且增加了關(guān)于IT服務(wù)的客戶(hù)挫折感，因此，負(fù)面地影響了客戶(hù)滿(mǎn)意度，并且由于要處理多重呼叫而增加了支持成本。

已經(jīng)建議了一些相關(guān)技術(shù)方法以試圖解決至少一個(gè)上述問(wèn)題。例如，諸如由加拿大阿爾伯達(dá)省(Alberta)卡爾加里市(Calgary)的Bandwidth?Place所提供的那些因特網(wǎng)性能檢查器之類(lèi)的因特網(wǎng)性能檢查器向終端用戶(hù)提供了一種用于從他們的計(jì)算機(jī)向特定因特網(wǎng)性能檢查服務(wù)的服務(wù)器請(qǐng)求吞吐量測(cè)試的裝置。在運(yùn)行了檢查器之后，在用戶(hù)的計(jì)算機(jī)上顯示結(jié)果，并且把它們與相同狀態(tài)中的其它結(jié)果相比較。然而，此方法只限于網(wǎng)絡(luò)性能，并且沒(méi)有根據(jù)結(jié)果所采取的自動(dòng)動(dòng)作。另外，不存在鏈接到客戶(hù)滿(mǎn)意度管理處理過(guò)程的概念。

被稱(chēng)為網(wǎng)站“用戶(hù)體驗(yàn)”測(cè)量工具/服務(wù)的其它相關(guān)技術(shù)方法，諸如IBM的Surfaid?Analytics產(chǎn)品和加利福尼亞州(CA)圣地亞哥市(San?Diego)的Keylime?Software公司所提供的網(wǎng)站分析產(chǎn)品，致力于獲取網(wǎng)站用戶(hù)在網(wǎng)站上的導(dǎo)航路徑。然后，使所收集的數(shù)據(jù)用于由網(wǎng)站的供應(yīng)商用來(lái)更好地理解使用趨勢(shì)以及客戶(hù)對(duì)他們的網(wǎng)站內(nèi)容的反應(yīng)。此類(lèi)用戶(hù)體驗(yàn)測(cè)量工具可特別僅僅適用于因特網(wǎng)和內(nèi)部網(wǎng)網(wǎng)站環(huán)境。即，他們并不期望終端用戶(hù)對(duì)等組性能，并且沒(méi)有根據(jù)測(cè)量結(jié)果所采取的自動(dòng)動(dòng)作以用于優(yōu)化或校正終端用戶(hù)體驗(yàn)的性能問(wèn)題。另外，不存在到客戶(hù)滿(mǎn)意度管理處理過(guò)程的鏈接。

由IBM所開(kāi)發(fā)的、被稱(chēng)為“自適應(yīng)探測(cè)”的另一相關(guān)技術(shù)方法致力于在基于網(wǎng)絡(luò)的計(jì)算環(huán)境中的自動(dòng)化問(wèn)題確定。所述方法包括：從探測(cè)器工作站進(jìn)行性能測(cè)量，并且根據(jù)在所述探測(cè)器工作站中所獲得的測(cè)量結(jié)果，判定要運(yùn)行哪些測(cè)試事務(wù)以及要把所述事務(wù)指向哪些目標(biāo)系統(tǒng)。所想要的結(jié)果是，確定出發(fā)生故障的系統(tǒng)組件的身份。然而，依照該自適應(yīng)探測(cè)技術(shù)，不存在用于向終端用戶(hù)反饋這些測(cè)量或動(dòng)作的結(jié)果的設(shè)備。此外，不存在終端用戶(hù)對(duì)等組性能的概念，并且不存在到客戶(hù)滿(mǎn)意度管理處理過(guò)程的鏈接。

發(fā)明內(nèi)容