[發(fā)明專利]一種即時(shí)通信會(huì)話轉(zhuǎn)接方法及系統(tǒng)

有效

• 申請(qǐng)?zhí)枺?/td>: 200710073799.7
• 申請(qǐng)日: 2007-03-30
• 公開(kāi)（公告）號(hào): CN101072190A
• 公開(kāi)（公告）日: 2007-11-14
• 發(fā)明（設(shè)計(jì)）人: 杜修杏;丁千;黃奎;李國(guó)卿;梁佛木
• 申請(qǐng)（專利權(quán)）人: 騰訊科技（深圳）有限公司
• 主分類號(hào): H04L12/58
• 分類號(hào): H04L12/58;H04L12/56;G06F17/30
• 代理公司: 暫無(wú)信息
• 代理人: 暫無(wú)信息

技術(shù)領(lǐng)域

本發(fā)明屬于即時(shí)通信領(lǐng)域，尤其涉及一種會(huì)話轉(zhuǎn)接的實(shí)現(xiàn)方法及裝置。

背景技術(shù)

即時(shí)通信(Instant?Messaging，IM)系統(tǒng)，是一種能夠即時(shí)發(fā)送和接收互聯(lián)網(wǎng)消息的系統(tǒng)，已經(jīng)被大多數(shù)網(wǎng)絡(luò)用戶所接受，成為必不可少的通信工具，不但在平時(shí)的休閑娛樂(lè)中，而且在用戶的工作中得到廣泛應(yīng)用。通過(guò)即時(shí)通信系統(tǒng)用戶可以向其他用戶發(fā)送文本消息、傳送文件、或者與其他用戶進(jìn)行音頻對(duì)話、視頻對(duì)話等通信活動(dòng)。

目前，可以通過(guò)即時(shí)通信系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)傳統(tǒng)的客戶服務(wù)，圖1示出了現(xiàn)有的即時(shí)通信客戶服務(wù)系統(tǒng)的架構(gòu)。中轉(zhuǎn)服務(wù)器統(tǒng)一接收來(lái)自即時(shí)通信終端發(fā)出的會(huì)話消息，根據(jù)特定的路由邏輯和分發(fā)算法，將會(huì)話消息轉(zhuǎn)發(fā)給特定客戶服務(wù)坐席。當(dāng)客戶服務(wù)坐席發(fā)出會(huì)話消息時(shí)，中轉(zhuǎn)服務(wù)器同樣通過(guò)特定的路由邏輯和分發(fā)算法，確保消息能夠正確地傳送到即時(shí)通信終端。即時(shí)通信客戶服務(wù)系統(tǒng)類似一個(gè)以中轉(zhuǎn)服務(wù)器為主機(jī)，客戶服務(wù)坐席客戶端為分機(jī)的通信系統(tǒng)。即時(shí)通信客戶服務(wù)系統(tǒng)借助中轉(zhuǎn)服務(wù)器的軟路由技術(shù)，可以保證分流之后每個(gè)客戶服務(wù)坐席的接入客戶數(shù)相對(duì)平均。客戶服務(wù)機(jī)構(gòu)可以對(duì)其即時(shí)通信終端公布一個(gè)相對(duì)穩(wěn)定不變的即時(shí)通信賬號(hào)來(lái)進(jìn)行客戶服務(wù)，一定程度上提升了客戶服務(wù)賬號(hào)的權(quán)威性和可信任度。客戶服務(wù)機(jī)構(gòu)可以根據(jù)實(shí)際情況靈活地部署客戶服務(wù)坐席的數(shù)量，有效控制人力成本。

為了能夠更好的為客戶提供服務(wù)，當(dāng)存在多個(gè)客戶服務(wù)坐席時(shí)，存在不同的客戶服務(wù)坐席之間進(jìn)行客戶會(huì)話轉(zhuǎn)接的情況，例如客戶原與客戶服務(wù)坐席A正在會(huì)話，客戶服務(wù)坐席A要將客戶轉(zhuǎn)接給客戶服務(wù)坐席B。利用即時(shí)通信中的多人會(huì)話可以實(shí)現(xiàn)與轉(zhuǎn)接，客戶服務(wù)坐席A可以先向即時(shí)通信服務(wù)器申請(qǐng)建立一個(gè)多人會(huì)話，會(huì)話成員的列表就是客戶、客戶坐席A和客戶坐席B的即時(shí)通信賬號(hào)，即時(shí)通信服務(wù)器通過(guò)消息轉(zhuǎn)發(fā)，可以實(shí)現(xiàn)多人會(huì)話，從而實(shí)現(xiàn)了客戶與客戶服務(wù)坐席B建立會(huì)話關(guān)系，進(jìn)而達(dá)到會(huì)話轉(zhuǎn)接的目的。

但上述這種會(huì)話轉(zhuǎn)接方式存在諸多缺點(diǎn)，通信效率低，實(shí)現(xiàn)成本較高，假設(shè)多人會(huì)話的成員總數(shù)為n，即時(shí)通信服務(wù)器每收到一條會(huì)話消息，都需要進(jìn)行(n-1)次轉(zhuǎn)發(fā)操作，即服務(wù)器處理一條n人會(huì)話消息的代價(jià)會(huì)是處理一條普通1對(duì)1消息的(n-1)倍。所以，即時(shí)通信系統(tǒng)的供應(yīng)商在提供多人會(huì)話服務(wù)支持時(shí)，一方面會(huì)限制同一個(gè)多人會(huì)話里面成員的最大上限，另一方面會(huì)限制同一個(gè)即時(shí)通信賬號(hào)申請(qǐng)建立多人會(huì)話的數(shù)量。后者對(duì)客戶服務(wù)轉(zhuǎn)接的直接影響是轉(zhuǎn)接的次數(shù)受到多人會(huì)話建立數(shù)量的限制。因?yàn)槊看无D(zhuǎn)接都需要建立一個(gè)新的多人會(huì)話，當(dāng)該客戶服務(wù)賬號(hào)對(duì)應(yīng)的多人會(huì)話數(shù)目到達(dá)上限時(shí)，就無(wú)法進(jìn)行轉(zhuǎn)接操作了。客戶服務(wù)坐席必須將之前建立的但目前已經(jīng)不在使用中的多人會(huì)話刪除。

發(fā)明內(nèi)容

本發(fā)明實(shí)施例的目的在于提供一種即時(shí)通信會(huì)話轉(zhuǎn)接方法，旨在解決現(xiàn)有即時(shí)通信系統(tǒng)中進(jìn)行會(huì)話轉(zhuǎn)接時(shí)，通信效率低，實(shí)現(xiàn)成本高的問(wèn)題。

本發(fā)明實(shí)施例是這樣實(shí)現(xiàn)的，一種會(huì)話轉(zhuǎn)接的實(shí)現(xiàn)方法，所述方法包括下述步驟：

轉(zhuǎn)接發(fā)起方向中轉(zhuǎn)服務(wù)器發(fā)送會(huì)話轉(zhuǎn)接請(qǐng)求，攜帶轉(zhuǎn)接發(fā)起方、轉(zhuǎn)接發(fā)起方選擇的轉(zhuǎn)接接收方以及被轉(zhuǎn)接方的即時(shí)通信賬號(hào)信息；

中轉(zhuǎn)服務(wù)器將轉(zhuǎn)接發(fā)起方與被轉(zhuǎn)接方的會(huì)話對(duì)應(yīng)關(guān)系修改為轉(zhuǎn)接接收方與被轉(zhuǎn)接方的會(huì)話對(duì)應(yīng)關(guān)系。

所述轉(zhuǎn)接發(fā)起方向中轉(zhuǎn)服務(wù)器發(fā)送會(huì)話轉(zhuǎn)接請(qǐng)求，攜帶轉(zhuǎn)接發(fā)起方、轉(zhuǎn)接發(fā)起方選擇的轉(zhuǎn)接接收方以及被轉(zhuǎn)接方的即時(shí)通信賬號(hào)信息的步驟之前進(jìn)一步包括：

轉(zhuǎn)接發(fā)起方查詢索取當(dāng)前在線客戶服務(wù)列表。

所述中轉(zhuǎn)服務(wù)器將轉(zhuǎn)接發(fā)起方與被轉(zhuǎn)接方的會(huì)話對(duì)應(yīng)關(guān)系修改為轉(zhuǎn)接接收方與被轉(zhuǎn)接方的會(huì)話對(duì)應(yīng)關(guān)系的步驟之前進(jìn)一步包括：

判斷所述轉(zhuǎn)接的條件。

當(dāng)轉(zhuǎn)接發(fā)起方向中轉(zhuǎn)服務(wù)器發(fā)送會(huì)話轉(zhuǎn)接請(qǐng)求時(shí)，將本次會(huì)話記錄保存到網(wǎng)絡(luò)數(shù)據(jù)庫(kù)。

所述會(huì)話記錄中的每條會(huì)話消息均具有一個(gè)唯一標(biāo)識(shí)本次會(huì)話的標(biāo)識(shí)。

本發(fā)明實(shí)施例的另一目的在于提供一種即時(shí)通信客戶服務(wù)系統(tǒng)，包括客戶端、即時(shí)通信服務(wù)器以及中轉(zhuǎn)服務(wù)器，所述系統(tǒng)還包括：

轉(zhuǎn)接請(qǐng)求接收模塊，置于中轉(zhuǎn)服務(wù)器，接收轉(zhuǎn)接發(fā)起方發(fā)送的攜帶轉(zhuǎn)接發(fā)起方、轉(zhuǎn)接發(fā)起方選擇的轉(zhuǎn)接接收方以及被轉(zhuǎn)接方的即時(shí)通信賬號(hào)信息的會(huì)話轉(zhuǎn)接請(qǐng)求；

會(huì)話關(guān)系修改模塊，置于中轉(zhuǎn)服務(wù)器，將轉(zhuǎn)接發(fā)起方與被轉(zhuǎn)接方的會(huì)話對(duì)應(yīng)關(guān)系修改為轉(zhuǎn)接接收方與被轉(zhuǎn)接方的會(huì)話對(duì)應(yīng)關(guān)系。

客戶服務(wù)列表顯示模塊，置于中轉(zhuǎn)服務(wù)器，顯示當(dāng)前在線客戶服務(wù)列表。

轉(zhuǎn)接方式判斷模塊，置于中轉(zhuǎn)服務(wù)器，判斷所述轉(zhuǎn)接是強(qiáng)制轉(zhuǎn)接還是轉(zhuǎn)接接收方有條件的允許轉(zhuǎn)接。