[發(fā)明專利]音頻和數(shù)據(jù)協(xié)作和協(xié)調(diào)系統(tǒng)

無效

• 申請(qǐng)?zhí)枺?/td>: 00807622.7
• 申請(qǐng)日: 2000-03-15
• 公開（公告）號(hào): CN1350744A
• 公開（公告）日: 2002-05-22
• 發(fā)明（設(shè)計(jì)）人: J·福克斯;Y·赫茨佐格;D·科爾曼;O·凱澤;S·吉安;Y·拉扎羅維克;O·亨德勒
• 申請(qǐng)（專利權(quán)）人: 聲音技術(shù)通訊有限公司
• 主分類號(hào): H04M11/00
• 分類號(hào): H04M11/00;H04M3/42
• 代理公司: 中國(guó)專利代理(香港)有限公司
• 代理人: 程天正,陳霽

相關(guān)申請(qǐng)的交叉參考

本專利申請(qǐng)要求美國(guó)臨時(shí)專利申請(qǐng)第60/124369號(hào)的優(yōu)先權(quán)并與之相關(guān)，該專利申請(qǐng)的題目為：?jiǎn)?dòng)的呼叫中心系統(tǒng)，于1999年3月15日提交，該美國(guó)臨時(shí)專利申請(qǐng)被在此引入以供參考。

發(fā)明領(lǐng)域

本發(fā)明涉及互聯(lián)網(wǎng)協(xié)議(IP)網(wǎng)絡(luò)上的話音和數(shù)據(jù)應(yīng)用，特別是涉及在諸如因特網(wǎng)的網(wǎng)絡(luò)上對(duì)音頻呼叫與數(shù)據(jù)協(xié)作會(huì)話進(jìn)行協(xié)調(diào)的系統(tǒng)和方法。

發(fā)明背景

因特網(wǎng)已經(jīng)作為加速事務(wù)處理的有效方法出現(xiàn)，并且為越來越多的用戶提供服務(wù)，截止到2000年初用戶數(shù)預(yù)計(jì)將超過4700萬人。隨著用戶數(shù)的增長(zhǎng)，帶來了電子商務(wù)或“e-commerce”、典型地包括商品和服務(wù)銷售的聯(lián)機(jī)事務(wù)處理的增長(zhǎng)。成千上萬的交易已經(jīng)轉(zhuǎn)變?yōu)殡娮由虅?wù)，實(shí)現(xiàn)了通過基于萬維網(wǎng)的服務(wù)、廣告、產(chǎn)品銷售和促銷接觸因特網(wǎng)用戶而創(chuàng)造的可觀利潤(rùn)。

在一個(gè)典型的電子商務(wù)實(shí)例中，音頻呼叫在一個(gè)客戶和代理之間通過因特網(wǎng)來進(jìn)行。該音頻呼叫通常經(jīng)由PSTN到IP網(wǎng)關(guān)，接著傳送到代理的PSTN?PBX。與這種PSTN技術(shù)相關(guān)聯(lián)的傳統(tǒng)協(xié)議是有限的，這樣，即便可能，任何相關(guān)的數(shù)據(jù)傳輸也是有限的。

發(fā)明概述

本發(fā)明通過提供用于協(xié)調(diào)通過如因特網(wǎng)的網(wǎng)絡(luò)的IP音頻呼叫和數(shù)據(jù)協(xié)作會(huì)話的系統(tǒng)和方法改進(jìn)了現(xiàn)有技術(shù)，該協(xié)作會(huì)話包含話音和數(shù)據(jù)。這是通過在由呼叫者(發(fā)送者或客戶)到預(yù)定接收者(接收者或代理)的整個(gè)過程中提供一個(gè)標(biāo)識(shí)數(shù)據(jù)域來伴隨該音頻呼叫而實(shí)現(xiàn)的，這個(gè)標(biāo)識(shí)數(shù)據(jù)域也被用作呼叫者和預(yù)定接收者之間相應(yīng)的數(shù)據(jù)協(xié)作的標(biāo)識(shí)，允許通過分離的通信信道并行和協(xié)調(diào)地傳送話音和數(shù)據(jù)。

本發(fā)明的實(shí)施例是針對(duì)允許數(shù)據(jù)協(xié)作會(huì)話的呼叫中心系統(tǒng)，例如用于在一個(gè)發(fā)送者(典型地是一個(gè)客戶)和一個(gè)接收者(典型地是一個(gè)萬維網(wǎng)使能的代理)之間進(jìn)行音頻和數(shù)據(jù)協(xié)作會(huì)話的萬維網(wǎng)使能的呼叫中心，該系統(tǒng)包含在以下各處放置至少一個(gè)第一聯(lián)合沖浪者(cosurfur)標(biāo)識(shí)即自動(dòng)號(hào)碼標(biāo)識(shí)(ANI)的裝置，即：放置在至少一個(gè)音頻組件中用于放置在至少一個(gè)發(fā)送者的音頻呼叫中，以及放置在至少一個(gè)數(shù)據(jù)協(xié)作組件中用于放置在至少一個(gè)發(fā)送者的數(shù)據(jù)呼叫中。

該系統(tǒng)也包含至少一個(gè)數(shù)據(jù)協(xié)作服務(wù)器，該服務(wù)器被配置為：接收對(duì)應(yīng)于從至少一個(gè)發(fā)送者到至少一個(gè)接收者的音頻呼叫的第一數(shù)據(jù)，該第一數(shù)據(jù)包含至少來自該至少一個(gè)發(fā)送者的這個(gè)第一聯(lián)合沖浪者標(biāo)識(shí)，以及來自該至少一個(gè)接收者的第二聯(lián)合沖浪者標(biāo)識(shí)，該第一聯(lián)合沖浪者標(biāo)識(shí)不同于該第二聯(lián)合沖浪者標(biāo)識(shí)；接收第二數(shù)據(jù)，該數(shù)據(jù)包含來自至少一個(gè)發(fā)送者的數(shù)據(jù)呼叫的第一聯(lián)合沖浪者標(biāo)識(shí)；接收第三數(shù)據(jù)，該數(shù)據(jù)包含來自至少一個(gè)接收者的數(shù)據(jù)呼叫的第二聯(lián)合沖浪者標(biāo)識(shí)；并且處理該第一、第二和第三數(shù)據(jù)，以連接該至少一個(gè)發(fā)送者和至少一個(gè)接收者之間的數(shù)據(jù)呼叫，在該至少一個(gè)發(fā)送者和至少一個(gè)接收者之間的數(shù)據(jù)呼叫與這些相同參與者之間的音頻呼叫是并行的并且與之協(xié)調(diào)。

本發(fā)明的實(shí)施例也針對(duì)一些方法，用于通過廣域網(wǎng)如因特網(wǎng)在一個(gè)發(fā)送者(典型的是一個(gè)客戶)和一個(gè)接收者(典型的是一個(gè)萬維網(wǎng)使能的代理)之間進(jìn)行音頻呼叫和數(shù)據(jù)協(xié)作會(huì)話。這些實(shí)施例典型地包含提供給發(fā)送者至少一個(gè)音頻組件和至少一個(gè)數(shù)據(jù)協(xié)作組件，提供給發(fā)送者一個(gè)第一聯(lián)合沖浪者標(biāo)識(shí)，即一個(gè)自動(dòng)號(hào)碼標(biāo)識(shí)(ANI)，并且把該第一聯(lián)合沖浪者標(biāo)識(shí)復(fù)制到至少一個(gè)發(fā)送者的至少一個(gè)音頻組件和至少一個(gè)數(shù)據(jù)組件中。

該發(fā)送者接著通過該至少一個(gè)音頻組件發(fā)送這個(gè)第一聯(lián)合沖浪者標(biāo)識(shí)，并且它與一個(gè)第二聯(lián)合沖浪者標(biāo)識(shí)結(jié)合在一起，該第二聯(lián)合沖浪者標(biāo)識(shí)不同于該第一聯(lián)合沖浪者標(biāo)識(shí)，并且依照該至少一個(gè)發(fā)送者和至少一個(gè)預(yù)定接收者之間的音頻呼叫，它來自于至少一個(gè)預(yù)定接收者。依照一個(gè)數(shù)據(jù)呼叫，這個(gè)第一聯(lián)合沖浪者標(biāo)識(shí)接著由數(shù)據(jù)協(xié)作組件被發(fā)送到至少一個(gè)服務(wù)器。來自發(fā)送者的這個(gè)數(shù)據(jù)呼叫接著與來自至少一個(gè)預(yù)定接收者的數(shù)據(jù)呼叫連接起來，作為接收者已發(fā)送這個(gè)第二聯(lián)合沖浪者標(biāo)識(shí)到至少一個(gè)服務(wù)器的結(jié)果。這樣導(dǎo)致在至少一個(gè)發(fā)送者和至少一個(gè)預(yù)定接收者之間的數(shù)據(jù)呼叫與這些相同參與者之間的音頻呼叫是并行的并且與其協(xié)調(diào)。

附圖簡(jiǎn)述

現(xiàn)在針對(duì)附圖，其中相似的參考數(shù)字或字符表示對(duì)應(yīng)或相似的組件。在這些圖中：

圖1是用于典型應(yīng)用的本發(fā)明的實(shí)施例框圖；以及

圖2是一個(gè)實(shí)現(xiàn)本發(fā)明實(shí)施例的有用的過程流程圖。

附圖詳述

圖1表示使用中的本發(fā)明，從客戶(典型地被稱為主叫或發(fā)送者)20這一側(cè)到代理(典型地被稱為接收或接收者)22a-22c這一側(cè)。客戶側(cè)和代理側(cè)經(jīng)由一個(gè)廣域網(wǎng)(WAN)(通常是因特網(wǎng)24)連接起來。