[發(fā)明專利]多通信方式的路由方法、終端、智能終端及存儲介質(zhì)

在審

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• 申請日: 2022-08-29
• 公開（公告）號: CN115473966A
• 公開（公告）日: 2022-12-13
• 發(fā)明（設(shè)計）人: 沈簡
• 申請（專利權(quán)）人: 科大訊飛股份有限公司
• 主分類號: H04M3/523
• 分類號: H04M3/523;H04N7/14;G06Q10/06;G06Q30/00
• 代理公司: 深圳市威世博知識產(chǎn)權(quán)代理事務(wù)所(普通合伙) 44280
• 代理人: 柳芳

本申請公開了一種多通信方式的路由方法、終端、智能終端及存儲介質(zhì)，其中，該多通信方式的路由方法包括：接收客戶端發(fā)送的會話請求；獲取會話請求的業(yè)務(wù)信息；根據(jù)業(yè)務(wù)信息查詢客服坐席群組當(dāng)前的座席信息；根據(jù)預(yù)設(shè)規(guī)則和座席信息選擇客服坐席群組中的一個客服坐席為會話請求的服務(wù)座席；將服務(wù)座席與客戶端建立通信連接。通過上述方案，本申請的多通信方式的路由方法能夠?yàn)椴煌ㄓ嵎绞浇尤氲目蛻舳诉M(jìn)行統(tǒng)一的客服座席的路由分配，從而無需區(qū)分通訊方式進(jìn)行路由系統(tǒng)的建設(shè)，也便降低了多通訊方式下的路由系統(tǒng)建設(shè)的復(fù)雜度，并有效提升了客服座席群組的整體利用率。

技術(shù)領(lǐng)域

本申請涉及通信技術(shù)領(lǐng)域，特別是涉及一種多通信方式的路由方法、終端、智能終端及存儲介質(zhì)。

背景技術(shù)

隨著5G(5th-Generation Mobile Communication Technology，第五代移動通信技術(shù))的普及和實(shí)時音視頻技術(shù)的發(fā)展，人與人之間的通訊方式從傳統(tǒng)的音頻電話和IM(Instant Messaging，即時通訊)演進(jìn)到了有音頻電話、視頻電話、IM、互聯(lián)網(wǎng)音視頻等多種通訊方式的混合通訊時代。而對于客服業(yè)務(wù)這種非點(diǎn)對點(diǎn)通訊的場景，如何針對多種通訊方式接入的客戶路由分配客服座席是當(dāng)前客服場景最重要的一個研究命題。

然而，現(xiàn)有的技術(shù)方案通常是針對不同的通訊方式分開建設(shè)不同的路由系統(tǒng)，并針對性的建設(shè)具備不同通訊能力的客服座席群組，以響應(yīng)不同通訊方式接入的客戶。因而雖然可以滿足多通訊方式的客戶接入和路由，但是由于多種通訊方式的路由系統(tǒng)和座席人員都需要分開建設(shè)就存在了諸多缺點(diǎn)：首先路由系統(tǒng)多建設(shè)成本高；其次不是每種通訊方式的通訊量都是均衡分布且一致，這就導(dǎo)致了部分通訊方式的客服座席不夠用，部分通訊方式的座席非常空閑，總體的座席利用率低。

發(fā)明內(nèi)容

本申請主要解決的技術(shù)問題是提供一種多通信方式的路由方法、終端、智能終端及存儲介質(zhì)，以解決現(xiàn)有技術(shù)中路由系統(tǒng)通常是針對性的建設(shè)具備不同通訊能力的客服座席群組，以致建設(shè)成本高，總體的座席利用率低較低的問題。

為了解決上述問題，本申請第一方面提供了一種多通信方式的路由方法，其中，該多通信方式的路由方法包括：接收客戶端發(fā)送的會話請求；獲取會話請求的業(yè)務(wù)信息；根據(jù)業(yè)務(wù)信息查詢客服坐席群組當(dāng)前的座席信息；根據(jù)預(yù)設(shè)規(guī)則和座席信息選擇客服坐席群組中的一個客服坐席為會話請求的服務(wù)座席；將服務(wù)座席與客戶端建立通信連接。

其中，業(yè)務(wù)信息包括服務(wù)內(nèi)容，服務(wù)內(nèi)容包括呼叫號碼、訪問網(wǎng)址或自媒體服務(wù)號，根據(jù)業(yè)務(wù)信息查詢客服坐席群組當(dāng)前的座席信息的步驟包括：根據(jù)服務(wù)內(nèi)容選擇對應(yīng)的客服坐席群組；查詢客服坐席群組當(dāng)前的座席信息；其中，座席信息包括客服坐席群組中的每一客服座席的工作狀態(tài)和通訊地址。

其中，根據(jù)業(yè)務(wù)信息查詢客服坐席群組當(dāng)前的座席信息的步驟之后，根據(jù)預(yù)設(shè)規(guī)則和座席信息選擇客服坐席群組中的一個客服坐席為會話請求的服務(wù)座席的步驟之前，還包括：根據(jù)座席信息確定客服坐席群組中是否存在不處于工作狀態(tài)的閑置座席；根據(jù)預(yù)設(shè)規(guī)則和座席信息選擇客服坐席群組中的一個客服坐席為會話請求的服務(wù)座席的步驟包括：響應(yīng)于客服坐席群組中存在閑置座席，隨機(jī)選擇閑置座席中的一個客服坐席為會話請求的服務(wù)座席。

其中，多通信方式的路由方法還包括：響應(yīng)于客服坐席群組中存在閑置座席，獲取閑置座席中的每一客服座席的特征信息；其中，特征信息包括座席功能配置、當(dāng)天累計服務(wù)時間以及當(dāng)天服務(wù)頻次；根據(jù)每一特征信息選擇閑置座席中的一個客服坐席為會話請求的服務(wù)座席。

其中，多通信方式的路由方法還包括：響應(yīng)于客服坐席群組中不存在閑置座席，啟動智能語音系統(tǒng)向客戶端發(fā)送應(yīng)對信息。