[發明專利]一種節點可復用的智能外呼方法及系統

有效

• 申請號: 202210791358.5
• 申請日: 2022-07-07
• 公開（公告）號: CN114866651B
• 公開（公告）日: 2022-09-20
• 發明（設計）人: 郁亮亮
• 申請（專利權）人: 南通小紅帽網絡科技有限公司
• 主分類號: H04M3/51
• 分類號: H04M3/51;H04M3/523;G06K9/62
• 代理公司: 杭州聚邦知識產權代理有限公司 33269
• 代理人: 周美鋒

本發明涉及數據處理技術領域，具體涉及一種節點可復用的智能外呼方法及系統。該方法獲取用戶填報信息的詞頻向量和問題節點推進曲線，構建用戶訴求行為包；基于用戶訴求行為包對用戶分類得到多個用戶群體；獲取兩組用戶群體之間問題節點的消耗時間的同一性，篩選出復用問題節點；基于復用節點獲取每個用戶的頭部推進曲線；基于任意用戶，計算頭部推進曲線用戶群體內用戶的頭部推進曲線對應的親緣性得到各用戶的排隊因子；基于排隊因子，對用戶進行外呼排序。本發明通過分析用戶的詞頻向量和按鍵反應情況對用戶進行分得到用戶的排隊因子，對用戶進行外呼排序，實現智能化分配人工坐席節約坐席資源避免浪費用戶時間的目的。

技術領域

本發明涉及數據處理技術領域，具體涉及一種節點可復用的智能外呼方法及系統。

背景技術

預約呼出型外呼已經成為靈活的提高服務質量和客戶體驗的技術，例如技術支持、申訴回訪等，預約呼出要求客戶事先有一定程度的參與，通過問卷等信息填報形式形成外呼工單，然后分配人工座席向客戶通信。預約呼出型可以基于客戶自定義所需的服務以及送達時間更加精準、人性化地滿足客戶訴求。

由于預約呼出型面向的群體體量大、類型多、個性化服務內容較為細分，因此如何有效地分配機器人節點，避免浪費用戶時間，同時節約有限的坐席資源，提高用戶的溝通效率是當下需要優化的問題。

發明內容

為了解決上述技術問題，本發明的目的在于提供一種節點可復用的智能外呼方法及系統，所采用的技術方案具體如下：

第一方面，本發明一個實施例提供了一種節點可復用的智能外呼方法，該方法包括以下步驟：

獲取用戶填報信息的詞頻向量；對用戶接通語音后聽到每個問題節點的按鍵行為進行分析，記錄問題層級和反應時間得到問題節點推進曲線；基于所述詞頻向量和所述問題節點推進曲線，構建用戶訴求行為包；

基于所述用戶訴求行為包的相似程度，對多個用戶分類，得到多個用戶群體；

對于任意組用戶群體，基于用戶群體中各問題節點的消耗時間得到各問題節點的耗時一致性；獲取任意兩組用戶群體的對應問題層級的問題節點的耗時一致性的相似度作為同一性，選取各用戶群體中最小同一性對應的問題節點作為復用問題節點；

獲取每個用戶達到復用問題節點前的所有問題節點所對應的問題節點推進曲線作為頭部推進曲線；基于任意用戶，計算頭部推進曲線與所述用戶群體內用戶的頭部推進曲線對應的親緣性，所述親緣性作為排隊因子；基于所述排隊因子，對用戶進行外呼排序。

優選的，所述獲取用戶填報信息的詞頻向量，包括：

利用CountVectorizer函數，對用戶填報信息計算得到詞頻向量。

優選的，所述基于所述用戶訴求行為包的相似程度，對多個用戶分類，包括：

計算各用戶對應的用戶訴求行為包的空間距離，基于所述空間距離，對多個用戶進行分類；

所述空間距離的計算公式為：

其中，用戶p和另一用戶q之間的用戶訴求行為包的空間距離；為第p個用戶對應的問題節點推進曲線；為第q個用戶對應的問題節點推進曲線；為第p個用戶對應的詞頻向量；為第q個用戶對應的詞頻向量；為第p個用戶的反應時長；為第q個用戶的反應時長；為問題節點推進曲線和問題節點推進曲線的協方差；為問題節點推進曲線和問題節點推進曲線的標準差。

優選的，所述基于用戶群體中各問題節點的消耗時間得到各問題節點的耗時一致性，包括：

基于各問題節點，獲取對應的每個用戶的耗時時間集合；計算各問題節點的所述耗時時間集合的標準差，所述標準差加一作為耗時指標，所述耗時指標的倒數為問題節點的耗時一致性。